最近，收到不少朋友在后台反馈，其中有一个比较集中的问题是：如何增加客户的忠诚度，让客户自愿为我们介绍客户。针对这个问题，首先我们要发自内心的愿意跟患者交朋友，其实患者也非常乐意跟我们牙医做朋友，这是因为有个牙医朋友，患者看牙比较踏实，顺便说不定还能得到更多优惠和服务等。

  要想提高客户的忠诚度，实现二次消费和转介绍，医生首先需要树立个人品牌营销意识，学会营销客户。

  个人品牌营销意识

  真诚服务好每一个客户，让客户有良好的就医体验，争取成为患者忠诚的私人牙医顾问，让顾客愿意再次来，同时，发自内心的愿意介绍他的亲朋好友来看牙，实现圈环效应，这就是牙医应该树立的个人品牌营销意识。

  很多医生可能专注于技术，从前台分诊之后，我们作为医护工作者都愿意给患者看好牙，也非常认真的完成整个治疗，但是忽略了沟通和情感的交流，导致术后有比较高的患者流失率或者没有培养出足够的“忠诚粉”。患者的流失分为两类，一个是术前的流失，一个是术后的流失，其中术后的流失会造成比较高的隐形成本。

 

  说到这里，医生在接诊中该怎样快速建立信任，实现客户的二次消费及转介绍呢？

 医生一定要真诚发自内心愿意和患者交朋友，这是前提！我们从术前术中和术后的角度来分析一下。

  术前和术中

  医生需要从术前做好每一步的铺垫，术中快速建立由初步的信任感到信赖感。

  一方面，医生切记在术前术中，不要只顾埋头认真的操作，而忽略了顾客的感受，忽略了一个细节的营造，这样顾客也不知道医生要干什么，有可能误以为医生操作太生疏，顾客就难产生共鸣。

  医生一定要让患者体验到我们的真诚，同时体验到医生是很专业的。每一步为什么要这样做，需要给患者讲解到位，其目的就是让患者觉得这次治疗“值”。

 

  另一方面，服务要达到极致化，医生要有意识营造这些细节，给客户以良好的就医体验，用三个“用心”创造感动，患者的记忆才会深刻。

  用心操作 用心沟通 用心服务

 

  为了更好说明，在这里延伸一下。

  医患沟通有三大内容

一、  专业信息

  比如牙病治疗原理，治疗过程、注意事项等专业信息，医生表达起来容易，让客户听明白同时觉得医生很专业这是需要有策略性的。这里70%是通俗易懂的内容，让患者听的明明白白；30%是专业术语，目的是让患者觉得医生专业。

 

 二、 观念

  提高患者对牙齿的重视度。只有患者重视了才舍得消费，这需要医生进行引导。

 

三、情感的交流

  在建立初步信任度和良好的医疗质量的基础上，我们想要建立良好的医患关系，实现客户的主动转介绍，这一方面至关重要。

 

  术 后

  >>>> 做好医嘱的交代

  由于医嘱交代完全站在对方的角度，不存在消费行为，医生又是发自内心对客户负责，相信对方是愿意倾听并接受的，这样也会提高患者对他牙齿的重视度和健康意识，我们常说，培养客户忠诚度先从提高患者对牙齿的重视度开始就是这个道理。

 

  >>>> 细节服务

  把握一定的时机，送客户一些有价值的小礼品，给客户一些意外惊喜。比如说患者比较注重牙齿的维护，我们可以送一些相应的牙刷、牙线棒、漱口水等，礼不在小，主要让客户体验到我们真诚的服务。

 

  >>>> 表明态度

  在必要或合适的时机要提出请求。比如客户阶段性看完牙齿之后，告诉客户，以后牙齿有什么问题尽管来，我们愿意第一时间内解决问题，并且尽可能免费解决，也非常愿意和客户交朋友。

 

  >>>> 礼送患者离开

  这也是服务极致化的重要表现，不少医生容易忽视这一点，这一点也是创造感动的细节之一。

 

  >>>> 电话的关心服务

  患者在术后离开之后，我们根据不同的诊疗项目，把握合适的时机，做好电话的关心服务。尤其是手术类的项目，打电话最合适的时机就是麻药过去的时候，一般来说就是患者离开的两到三个小时，我们及时打一个关心电话。打电话之前，打电话的目的是什么，应注意哪些细节，这需要医生提前做一个思考。

 

  >>>> 分类管理

  根据不同的患者做分类管理，毕竟医生的精力有限，但是我们可以用有限的精力来侧重服务好个别大客户和有消费潜力的客户，定期的进行关系维护，这类大客户最好亲自去做服务，尤其是特殊节日的时候，一定要真诚用心做服务，争取创造和实现客户感动。

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