很多医务人员在临床工作中都或多或少遇到一些愤怒的患者。在目前医患关系比较紧张的情况下，不少医院主张当事医护人员尽量不要直面患者的愤怒。然而，回避往往无助于问题的解决。那么，当面对患者的怒气，如何应对才有助于问题的解决呢？山西大学政治与公共管理学院副教授晏英从案例出发，讲解了医疗纠纷的促进式沟通理念和方法。——编者

（一）护士的被骂和回骂

大年初二，一位女孩和她妈妈送外公到医院急诊科。处理完后，医生通知护士小梁，让她联系护理员准备送患者去住院。正在注射室工作的梁护士用自己的手机刚拨完护理员的电话，还未接通，女孩就过来问：“有没有护理员？”小梁回答说：“我正在打电话！”女孩听后很气愤地说：“你就一直打电话吧，难怪就只是个护士！”小梁听后很委屈，但转念一想，应该是患者家属误会了，于是，她跟到抢救室对女孩说：“你怎么那么凶啊？我刚才在给护理员打电话，因为护理员在值班室休息，不打电话她是不知道抢救室有病人要送的。”没想到这番解释招来的是患者家属的辱骂，梁护士气愤不已。她觉得自己没做错什么，患者家属这样爆粗口骂自己，又是大过年的。梁护士久久不能平静，回到注射室后又折回抢救室，回骂了一句粗口。

这是来自某三甲医院的一个案例。从中可以看出，护士对患者亲属的发怒束手无策，说明在平时的工作中缺乏这方面的基本训练。

对于案例中的情形，很多人都会说：护士都没有错啊，患者家属怎么就听不进去呢？多数沟通不成功的人，都会像这样强调自己说得怎样怎样对，只是对方听不进去而已。其实，沟通是两个人的事，对方如果不听或听不进去，你说得再对也没有用。沟通不畅时，如果一味强调自己说得对，只会使自己越来越看不见改善沟通的需要。

（二）不合期望的回应和需要接纳的情绪

事实上，很多医务人员在临床工作中都遇到一些愤怒的患者。在目前医患关系比较紧张的情况下，不少医院主张当事医护人员尽量不要直面患者的愤怒，即使不存在人身风险，也要尽量回避。但是，根据现代纠纷解决理论，没有当事者亲自出面，往往是不可能真正解决问题的。

面对愤怒的患者及其家属，如果当事的医务人员能在第一时间应对妥当的话，就能避免矛盾的激化。沟通的效果决定于对方的回应。依据医疗纠纷促进式沟通理论，我们要求医护人员全盘接纳患方的情绪，放下先入为主的主观臆断，不作评判。

虽然在很多场合的谈话中，相互评判屡见不鲜，但是在当事人情绪或者情感比较激烈的场合下，这种反应的影响就会被放大。因此，感情越是强烈，沟通中所能达成的共识就越小，我们能看到的就只是在心理层面上截然不同、相互排斥的两种想法、两种感觉、两种判断。

俗话说，“当局者迷，旁观者清”。也许你在作比较中立的旁观者时，会有这样的感觉：“实际上双方说的并不是一回事。”由于双方争执异常激烈，当事者双方往往容易迷失了方向，只按照自己的价值标准作出各自的判断和评判。在这种情形下，实际意义上的沟通并不存在。我们总爱从自己的立场出发来评判别人的言论，而正是这种冲动阻碍了人际沟通。如果我们能够倾听并理解他人，控制妄自评判的冲动，就能够实现真正的沟通。

（三）沟通的原则和应对的步骤

当然，接纳对方的情绪并不等于同意对方的观点。我们应该明白：对方的情绪感受不是问题之所在，对方的不良言行才是问题的关键。比如，对于案例中这名怒骂护士的女孩，在沟通时应帮助她正确认识她当时的内心感受，并且找到或发展一些表达情绪的词汇。一个人越能以精确的言辞表达他的情绪，就越能掌握处理情绪的能力。

总之，在遇到愤怒的患者，需要把握几个沟通的原则：只有当事者才能解决问题；先处理心情，再处理事情；全盘接纳患方的情绪。在缓解患方的愤怒情绪后，需要去了解患方发脾气的真正原因。比如，在案例中，事后女孩的妈妈说，当时她的父亲在医院咯血，是她自己从她父亲的嘴里抠出了大血块。女孩的妈妈认为医院抢救不积极，女孩也因此感到愤怒。

针对女孩的愤怒，恰当的应对步骤是：第一步，要有同理心，接纳对方情绪，并告诉对方：“我知道您很着急，我也替您着急！”第二步，表达你的感受。对于女孩的辱骂，要表达你的强烈不满，但不要“以牙还牙”，可以说：“您这样骂我，让我很伤心。而且，还是大过年的！”第三步，说出你的期待，可以心平气和地询问对方：“您能告诉我，我做的哪一点让您这样生气吗？”第四步，提出解决的方案，让对方知道如何弥补她的过失，可以诚恳的态度告诉对方：“有话请您好好说！如果一味抱怨的话，我们就不明白您到底想要做什么了。”