如今医患关系紧张，一听说患者投诉，一些医务人员首先想到的是“找茬”,甚至认为患者恩将仇报、以怨报德。其实，工作中的任何不慎都可能损害到患者的利益，从而引发投诉。患者投诉一方面反映了需求没有被充分满足，另一方面也暴露了医院存在的问题。处理患者投诉，不仅可以维护医院形象，也可以使医院从中吸取教训，进一步提高自身。

投诉的分类

1、有效投诉

有效投诉有两种情况：患者对医院在管理、服务、收费、医疗技术操作等方面失职、违法、违纪等行为的投诉，并属经过有关行业主管部门登记在册的；患者向医院提出的医院工作人员故意、非故意，或失误造成患者或公众利益受到损害的投诉。

2、沟通性投诉

求助型：投诉者有困难或问题需给予帮助解决的。

咨询型：投诉者有问题或建议向管理部门联络的。

发泄型：投诉者带有某种不满，受委屈或误会等造成的内心不满，要求把问题得到解决的。沟通性的投诉若处理不当，会变成有效投诉，所以必须认真处理沟通性投诉。

有调查显示，真正因为医疗差错事故产生的投诉不到20%。因为缺乏医学知识，或者信息不对称导致的误解，也大概10%——20%左右。剩下的绝大多数医疗投诉，是因为医疗服务（包括沟通）方面的缺陷所致。

第一、先处理情感，后处理事件

这里指的情感，既指患者的情感，也指接待人员的情感。患者可能因为觉得自身的权益受到侵害。

先处理情感，首先，要求接待人员自身要调整好情绪，要对投诉有一个正确的认识，投诉接待者应该先关注患者的心情，然后再关注患者的问题。接待人员要有接受患者情绪的心理准备，要用同理心待客，即认同理解患者的心态，换位思考，尽量体会患者的心理感受。

第二、设法将投诉者带离现场化建设总体规划

患者在就医现场投诉时，接待投诉者应该把投诉者从现场引开，这样可以避免对其他就医者造成打扰，也可以帮助处理投诉的人员避免不必要的尴尬 。必要时，向上级相关部门报告，尽量当场予以答复。

第三、耐心且认真的听患者抱怨

受理患者投诉的员工要认真倾听、记录患者的投诉内容，并向患者复述一遍。只有认真听取患者的抱怨，才能发现其实质性的原因。一般的患者投诉多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会更加火上加油，适得其反。

第四、设法平息患者抱怨

由于患者的投诉多数中是想发泄情绪，只要得到了同情和理解，消除了怨气，心理感觉平衡后，投诉事件就容易解决了。因此，在面对顾客投诉时，一定要设法搞清楚患者的怨气从何而来，以便对症下药，有效地平息患者的抱怨。医务人员应该站在患者的角度去思考问题，将心比心、诚心诚意的去表示理解和同情，让 患者感觉到你明白他的处境。因此，重要的不是先分清是谁的责任，而是要让患者感觉到肯定、得到关怀。

第五、迅速采取行动

比如说“对不起，这是我们的过失”，不如说“我能理解给您带来的麻烦与不便，您看我们能为您做些什么呢”。患者投诉的处理必须付诸行动，不能单纯地同情和理解，要迅速地给出解决的方案。对能答复的问题，应立即向患者解释说明。无法答复的，应立即转交上级。

在医院管理中，充分认识并积极解决医疗服务投诉，是建立和谐医患关系的前提之一。面对患者投诉，医院通过不断地创新服务模式，畅通投诉渠道，投诉接待人员每天主动到门、急诊帮助患者及家属解决其就医过程中的困难或问题，把投诉风险关口前移，做到事前预防、事中控制、事后改进。医院各部门相互协调、配合，始终以积极、热情、高效、负责的态度来受理患者的每一起投诉，并对患者提出的建议或意见及时地进行调查核实、处理与反馈。在维护好医患双方合法权益的同时，也很好地维护了医院的社会形象。

俗话说“良药苦口利于病，忠言逆耳利于行”，希望各种投诉、纠纷能转变为医院进步与发展的正能量！