如何围绕患者需求打造医院的文化是每一个医院都非常关心的问题。最近，九鼎医院管理顾问正在帮助一家地级市的三甲医院策划文化咨询项目。其间，九鼎咨询团队对当地的患者需求进行了深入调研。通过调研数据，可以非常明确了解到当地患者的需求重点是什么，同时，也可以窥一斑而知全豹，看到普通的中国患者最需要的是什么。

数据一：在院患者调研数据

通过在院患者调研数据我们可以看到，在院患者最关心的是医院技术实力相关因素，关心程度远远超过其它因素，价格、服务、就近方便相关因素也关心，但不是最重要的。

通过城区居民的调研数据我们可以看到，医生技术水平依旧是人们最关心的因素，与医院技术实力相关的设备、综合实力等因素也是人们非常关心的。同时，人们对医院的服务能力也非常看重。

通过乡镇居民的调研数据我们可以看到，基本与城区居民相比差别不太大，与医院的技术实力相关因素依旧是人们最关心的，同时，服务也是人们比较关心的因素。

综合三类人员的数据，当地居民选择一家医院最看重的分别是医生技术水平高（3394分）、医院综合实力强（2697分）、服务好（2369分）、设备好（2299分）、价格合理（2028分）、就近方便（1777分）和医院品牌形象与名气好（1738分）。医生的技术水平是人们最看重的，且大幅度领先于其它方面，说明医院必须要以学科建设为中心，加强技术创新、人才培养和医疗质量的提升；医院的综合实力也是患者非常看重的方面，而综合实力的集中体现还是医院综合的学科实力；服务也是患者比较看重的地方，说明医院人文化服务的建设也应该重视。

那么，这样一个结论是否可以推广到所有医院呢？一方面，从九鼎20年咨询的经验以及超过200家医院的咨询实践来看，几乎所有地区居民对医院的需求都与上述地级市类似。另一方面，从理论的角度来看，根据马斯洛需求层次理论，我们可以将患者的需求分为五个层次：

从最底层的生理需要，到安全需要、社交需要、尊重需要，再到最高层的自我实现需要，五种需要像阶梯一样从低到高，按层次逐级递升。对于一般患者来说，能否得到有效、安全的治疗永远是首位的考虑，在此基础上的医患交流、人文化服务以及全面的健康管理则是更进一步的追求。

对于现阶段中国的绝大多数医院来说，在对外文化建设的过程中重视人文化服务、打造人文化的就医环境当然值得鼓励，但前提是以学科建设为中心，加强技术创新、人才培养和医疗质量的提升。没有这样的前提，医院的对外建设便是无源之水，无本之木。

不过，随着中国经济社会的进一步发展，人们对“美好医疗”的向往也在不断提升。在对基本治疗需求满足已经不成问题的情况下，人们对医院人文化服务的能力、全生命周期健康管理的能力必将越来越看重。医院在对外文化建设的过程中也应以此来谋划长远布局。

作者：罗霄 九鼎医管资深咨询师 医院文化专家