建设“健康中国”，提高人民健康水平，需要提供更有品质的医疗服务与人文关怀，更需要一批“以患者为中心”的医院来践行这份使命。

2012年，北京国资公司在北京经济技术开发区一块破旧厂房的原址上投资十多亿元，倾力打造了富有现代感的三级妇儿医院——北京爱育华妇儿医院（下称爱育华）。当年周边荒芜的土地如今已经车水马龙，爱育华医院与同仁医院南区隔街相望，成为了亦庄的医疗核心区。

在北京国资公司和首都医疗集团的大力支持下，爱育华秉承“社会效益为首、经济效益为本”的经营理念，不断提升自身医疗质量和医疗技术的同时，在根据患者需求转变服务理念、优化就医环境、提升管理水平等几个方面不断的探索和创新。让每位到院就诊客户得到“有温度的”的医疗服务，最大程度为客户创造良好的就医体验，成为爱育华实现人文关怀和践行社会责任的坚守。

以超越客户为目标，传递有温度的医疗服务

“爱育华的医疗服务不仅是医护团队的事情，我们整合了从后勤到医护、从前台收费到呼叫中心，从保洁保安到医院董事长的全部努力，他们的每一个选择和决定都代表着爱育华的选择，都是以客户为中心做出的选择。”爱育华副总经理柳默潮表示。

“只有在矛盾下的选择才是真正的选择，才代表了一个人一个企业的第一关注点和他的价值观。比如在短期的财务指标与长期医疗质量安全之间的选择，比如在医疗服务人员加班加点与冬季高峰排队等候病患之间的选择等等。作为一家国有企业举办的医疗机构，我们需要永远把客户放在首位，这也是爱育华人所有行为准则的出发点。我们有时需要通过在行政后勤上一分一分地去扣门去节省，来省下一笔钱，却可以大方地使用在与客户直接相关的医疗服务上。”柳默潮表示。

“我们希望在医疗和服务方面都能够传递出来自爱育华的温度，让客户感到温暖，我们给我们服务制定的标准是要以超越客户为目标。我们做了一些，但对于这个目标我们还有很长的路需要走。” 柳默潮说，“在医疗服务上，我们能感受到客户渴望一些来自传统学科以外的，来源于正规医院，从患者需求出发的健康管理方面的支持，我们还有很多事情可以去做。”

在医疗方面，爱育华不仅在儿科疾病治疗上有着全方位的诊疗配备，更是投入了很大精力以儿童保健科为基础打造了儿童健康管理中心，不仅有相当于一般私立医院一整层大的豪华场地、设备齐全的儿童康复中心，更有我国著名的儿童保健专家、北京儿童医院儿保科前主任张峰坐镇，联合有着多年新生儿、国外先进育儿经验的刘维民主任，共同为广大健康儿童提供每一个细分阶段的全程成长照护。

爱育华专门开设了儿童生长发育门诊、儿童营养门诊等特色门诊，关注儿童健康生长发育；家庭医生门诊为儿童提供防治一体的续贯式健康管理、陪伴式家庭医生服务。爱育华的产科在业界两位专家于松总监和张琳主任的带领下也在常规的产检分娩以外，积极开展产科营养门诊、母乳喂养门诊等特色门诊，并面向广大孕妇开放孕妇学校课程，邀请院内专家大咖为客户免费提供全年不低于200场次的备孕、孕期和产后健康科普知识讲座。这一切，都是爱育华为客户提供的超越客户期待的增值服务。

在客户服务方面，一直在以超越客户为目标做着不懈的努力，爱育华建立起覆盖全院的客户满意度调查渠道，通过院内留言箱、在线调查问卷、红心墙等方式收集客户对医院的满意度或需求反馈，满意度的回收率超过20%，远超一般的私立机构的平均水平。爱育华在统计满意度指标时并没有以达到98%以上的满意度平均分作为内部关注的核心，而是匹配“超越客户”的目标，以“非常满意度”作为客户服务的唯一标准，所有没有达到“非常满意”的服务全部被定为不合格，并在每月PDCA改进流程中不断总结改进。医院于2018年特别成立了客户关系委员会，用于统领全院各部门涉及的客户服务问题，做到思想行为统一，医疗服务不分家。

“以患者为中心”营造温馨有爱就医环境

“我们的目标是要打造一家百年妇儿医院，要时时把患者放在心头，医院所有的布置都要把患者的情绪、视角、体验考虑进去，没有最好只有更好。”爱育华副总经理柳默潮告诉健康界，“比如就诊环境，在美国费城儿童医院与HKS设计公司的整体设计下，就医环境大方而温馨，科室布局合理，爱育华将门急诊及全部面向客户的医技药窗口都设置在医院的一层固定区域，患者在邻近的空间内就可以完成全部动作，简单直接，无需跨越楼层。在品质细节上，无论是气动传输泵，还是病房内的多层灯光带、无打扰垃圾处理窗、观察窗等细节的设计都体现了一所妇儿医院为患者精益求精的一面，以及爱育华人以患者为中心的经营理念。”

在爱育华门诊区，诊室、走廊甚至影像设备间都进行了卡通墙贴装饰，周边有欢乐的游乐区、咖啡厅。小朋友们在门诊就诊时，不会显得焦虑反而成为了他们卓有兴趣的一次童话之旅。地面粘贴不同颜色的小脚丫指引各科室位置，既实用有能让小朋友在行走中产生兴趣，经常可以看到有小朋友被妈妈捏着小手，一大步一小步的跳跃在卡通小脚丫中间，一蹦一跳的来到就诊科室。

建立以患者为中心的医院价值观

“尽管目前很多大三甲的设施、环境、甚至服务已经达到了非常高的水平，但服务仍应是非公医疗的优势所在。在医管界一直讨论的问题是，应该以患者为中心，还是以医生为中心？”柳默潮提到，“这个问题在实务中很好解答，作为医院应该树立以患者为中心的经营理念和价值观，引导基层服务人员倾尽全力提升患者的体验，消除患者的病痛，抚慰患者的心灵，这也是医护人员与生俱来的天职和获取价值感的最主要来源。医院的管理层则需要不断地把员工、临床放在重要的位置上，不断地支持、改善他们的工作环境并提高他们的幸福感、获得感。我们不能把医患放在对立的两面去看待，而要明确各自的关注点，员工关心客户， 管理支持员工，做到以上两点，医患纠纷会减少很多，整体服务态度和氛围也会再上一个台阶。”因此，爱育华在关爱就诊客户的同时，也非常重视对院内员工的关怀。

爱育华作为北京市继续教育独立授课医院，和大兴区唯一一家可以开展市级项目课题的三级医院，开展了多项继续教育培训项目，不仅吸引了大兴区和北京市范围内的同行参与，也为本院员工创造了方便、为本院专家提供了展示、与同行互动的机会。除了跨院级别的培训，各科室、各行政部门也会积极在医院层面、科室内部、院外协会等开展与医院实务、时事热点相关的培训会。

柳默潮讲到，爱育华希望在2020年以前，能打造出一套完整的、符合各科室各层级人员的个人成长发展体系，使每一位爱育华人都能在这个大平台上有一片天地，不辜负在医院共同奋斗的这段时间。

2018年初，爱育华通过了国际JCI认证，标志着爱育华在医疗服务和医院管理方面得到了国际标准的肯定与赞许。JCI中292个认证标准、1188个衡量要素成为根植于每位爱育华人心中的工作指导规范，并融入到了日常工作的方方面面。有章可循、有的放矢，才能真正的“人尽其责”。

而在2019年，爱育华还会着手推进一套面对客服、医生、护理的全面的服务规范培训体系，旨在针对思想和服务规范细节做出新的提升，相信这不仅是客户的福音，也是对每一位爱育华人的长久赋能。

推行健康生活方式 助力建设健康中国

“作为北京国资公司体系内的一家重点医疗机构，爱育华牢记社会效益为首，发挥国企价值精神的信念不会变。”柳默朝介绍，爱育华积极响应党中央《“健康中国2030”规划纲要》的精神，努力推行健康文明的生活方式，营造绿色安全的健康环境。

爱育华每月开展多种形式的公众健康教育公益活动，为亦庄、大兴周边乃至北京南城地区的家庭，提供妇儿常见病多发病健康知识科普讲座、专家义诊咨询，为周边社区居民提供CPR心肺复苏术等专业技能培训，积极宣传医疗保健知识，让更广泛的家庭人群认识和了解疾病的预防和流行情况，培养良好的生活习惯和文明的生活方式，消除或降低生活中不利于健康的因素，努力做到无病早防，有病早医，进而达到预防疾病，促进人们身心健康的目的。

“爱育华的名字蕴含着爱育华的理念和坚守。爱是爱心、育是孕育、华是硕果累累。”爱育华儿科总监陈大坤表示，一直以来，爱育华用高超的医疗技术、诚信的经营、满满的爱心服务每一位孕产妇和患儿。在成为每个家庭信赖的妇儿医院的同时，始终践行社会责任以帮助更多的家庭。