导读

  进一步改善医疗服务，强化服务意识，改善服务流程，努力做到让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，是医院的职责。

  改善医院医疗服务，应当在细节和成效下功夫。

  第一，准时服务

  应当是医院改善医疗服务的基础。现在很多医院的医疗服务不准时，是被患者和社会诟病的一个医疗顽症。一个医院里面，如果门诊开诊不准时，首台手术不准时，病区查房不准时，医院交接班不准时，这种医院的医疗服务质量，应当是很难让人满意的。

  医院与科室应当采用一切管理措施，确保自己的医疗服务能够准时开展。这里，一方面要克服迟一点是小节，无须计较的错误观念；另外一方面要落实奖罚做好确保。医院准时服务看似医疗小事，确实反映了医院的医疗作风和管理的水平。

  第二，注重沟通

  提倡医护人员与病人多讲几句话。由于种种原因，现在病人反映医院的医护人员的医患沟通不充分，是导致医疗矛盾或者满意度下降的一个重要因素。那么，医院如何想办法让医护人员在医疗服务中注重医疗沟通问题，应当是医院管理的重点内容。我们会发现身边的好医生往往都是非常重视医患沟通的，医院在规定査房时与每个病人的沟通不能少于5分钟，每个病房每天下午四点到五点，要有一名医生专门在医生办公室接受患者的咨询与沟通，就是这样的一种管理努力。

  第三，关注患者安全

  努力提高医院医疗质量。要在全院医护人员中，倡导JCl思维，从关注患者安全的六大目标入手，切实提高医院的医护质量。

  一是要在医疗服务中，认真的抓好患者的身份识别。尽量减少与杜绝发生搞错病人和搞错部位的医疗事件；

  二是要抓好危急值的闭环管理。发现危急值要在规定时限里报告临床，医护人员应当立即处理并做好记录；

  三是要做好患者的评估工作。重视对住院病人的疼痛、营养、心理和康复状况的评估，努力使自己的医疗更加有效；

  四是要做好患者的防跌倒工作。医院的患者安全管理这是一个重点。

  五是做好警讯药品的管理。梳理一下一个医院、一个病房有不少容易搞错的药品，需要做好特殊的标识。

  六是做好手术安全核查。提倡每台手术，每项有创性检查和治疗，都要认真的做好医疗核查工作，杜绝差错发生。

  可从下面几个方面做出整改措施:

  1、优化诊区设施布局，营造温馨就诊环境简化门诊患者常规诊查流程，合理分布各专业诊室和医技检查室;就诊区域设置建筑平面图、科室分布图，指示标识清晰明了;为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示公共场所禁烟要求;提供了便民服务措施，做到有导诊服务咨询台、有针线包、老花镜、纸、笔、有候诊椅，有饮水设施、有轮椅等。

  2、合理调配诊疗资源，畅通急诊绿色通道实行双向转诊制度，简化患者就医流程，利用上级医院先进设备设施，减少漏诊、误诊的发生，加强三级医院与基层医疗卫生机构的衔接，满足患者需求。

  3、改善住院服务流程，实现住院全程服务，完善入、出、转院服务流程。做好入、出院患者指引，入、出院事项实行门诊告知或者床边告知。加强转院患者的交接，及时传递患者相关信息，提供连续医疗服务，逐步实现转院医疗服务无缝衔接。

  4、建立、完善病人投诉处理机制，公布投诉电话号码，有专门机构及时受理、处理病人投诉。通过出院患者电话回访，问卷调查等方式定期收集病人及社会等方面对医院服务中的意见，并及时改进提高。

  5、加强合理用药。运用处方点评等形式控制抗菌药物不合理应用，规范激素类药物、辅助用药临床应用，加强临床使用干预，推行个体化用药，降低患者用药损害。

  6、推进预约诊疗、双向转诊服务，提供多种方式、多种途径(导诊台预约、诊间预约、电话预约等方式)提供预约诊疗服务，方便患者预约。实行“预约优先”，对预约患者和预约转诊患者优先安排就诊。

  7、大力推行临床路径。增加了高血压、糖尿病两个病种，提高诊疗行为透明度，实现患者明明白白就诊。

  8、加强护理力量，定期进行“三基、三严”培训，以提高医疗服务水平。