从MD安德森学到的：使患者安全成为一种医院文化
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发表时间：2019-10-17
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来源:今日头条
MD安德森临床及运营管理团队专家，每季度都会到访美中嘉和旗下的各家医疗机构，为美中嘉和同仁介绍MD安德森在质量管理、患者安全、临床运营等方面的理论与经验，与美中嘉和一起为改善中国癌症患者的诊疗与服务而努力，在经验的交流与沟通中形成一种更有效为患者服务的医院文化。
近日，MD安德森癌症中心的临床运营总监Dr. Cynthia Powers女士再次到访上海美中嘉和肿瘤门诊部，这次为我们分享的是：MD安德森在管理并优化患者安全上的经验，还有她自己在提升患者满意度工作中获得的感悟。
MD安德森的使命：让癌症成为历史
每天都有很多人走进MD安德森，他们之中有患者和家属，有临床学习的考察团，也有前去取经的医院管理人员等，虽然角色背景不同，但是在这里他们有一个相同的感受——MD安德森无比重视患者和家属。
来到MD安德森的患者，有些人可能是在不幸患病后的第一时间，就有机会和条件来到这家全世界最顶尖的医疗中心，也有些人可能是辗转数地，甚至是被拒绝多次之后抱着最后一线希望而来，但他们无一不带着对疾病治愈最强的期盼，希望从这里获得最大的帮助。
因此，如何回应并尽可能实现每一位患者的期待，一直是MD安德森的每个成员不断思考的问题。为了达成期待的肿瘤治疗效果，MD安德森不断完善并优化服务，以实现对患者的全方位照顾，同时，在肿瘤领域有关的各个方向展开深入研究，朝着“让癌症成为历史”的远大使命努力。
MD安德森的精髓：对医疗质量的极致追求
MD安德森的优秀，是因为这里有美国一流肿瘤专科医师组成的强大临床肿瘤团队；同样重要的原因是，MD安德森构建的规范体系，严格要求了在此工作的每个人和每个环节，使得在实现对医疗质量极致追求的过程中，标准化和规范化时时刻刻被强调、被执行。
医疗质量（Medical Quality），可以说是医疗机构赖以生存的根本，是患者选择医院的最主要标准之一，也是医院可续持发展的能力体现。虽然“医疗质量”这个词汇在医疗行业被广泛应用，但到目前为止关于“医疗质量”的定义暂无全球统一标准。
在众多说法中，MD安德森采用的是美国医疗保健研究与质量局（AHRQ）对“医疗质量”的定义。相比大多数以医疗治疗效果为主的描述，AHRQ的说法更偏重于对患者个人治疗及健康预期的重视，或许更符合MD安德森“以患者为中心”的理念还有对医疗服务的要求。
其实，医疗质量就是由卫生服务提供者利用各种资源, 为患者提供医疗服务的水平, 其评价可以由一系列指标来体现，比如MD安德森的医疗质量就围绕以下六个方面为核心展开：
以上六大核心很好地说明了MD安德森对其医疗质量的界定：医疗服务应该不受年龄、性别、种族、信仰、地理、社会经济状况等差别的影响，无差异对待患者及家属。同时医务人员应坚持“以患者为中心”的理念，满足并响应患者的需求及个体偏好，以最少的投入为患者提供尽可能多的健康收益，整个过程中避免造成直接或潜在的伤害，让患者得到符合其期望的、满意的治疗效果。
那么，MD安德森通过哪些标准和要求来实现全球一流的医疗质量？医务人员在工作中做了哪些优化以提升患者满意度？MD安德森强调的患者安全又能从哪些细节之处体现？这次，我们看到了这些亮点。
你我共同的参与，才是患者安全的整体
患者安全（Patient Safety），作为医疗质控流程中最关键的一项，不仅医务人员需要牢牢记住，也需要让患者及家属知道我们对其治疗及照护安全的重视。只有患者知道自己处于安全状态，才有可能信任一家医院和这家医院里每位医务人员。
MD安德森认为患者安全意识的宣传和培养，应形成一种医院文化，而后由院内的每个员工传播给患者。除了主动告知患者相关信息，医生还会鼓励患者就其治疗和安全问题积极提问，既能增强有效沟通，又能帮助患者正确理解医生的医嘱和护士的指导然后遵照执行。医患双方共同的参与和相互的配合，才是患者安全的整体形式。
患者宣传教育（Patient Education），在MD安德森癌症中心以系统性的方式在全流程内呈现给患者。美中嘉和门诊部以MD安德森的宣教资料为蓝本，制定了更适合国内患者情况的中文版肿瘤患者宣教手册，从初次到访、诊断、治疗直到预后，各个环节分别由医生、护士、技师等患者可直接接触到的医务人员进行耐心而周全的宣教。
此外，MD安德森详细告知每位患者他们的权利与义务，给予患者充分的尊重与隐私保护。为了更好地保障患者权利，MD安德森建立了完善的患者投诉处理流程及规范，减轻患者及其家属的就医顾虑心理，进一步患者及其家庭足够的信任。
出于对患者权利和知情权的保护，美中嘉和门诊部在匿名填写的满意度问卷中，专设相关问题，以考核临床人员是否让患者及家属充分掌握对信息的知情状况；也在院内公开区域设置留言区，欢迎患者及家属留下建议与意见，获取患者真实的就诊感受。
遵循严格的流程质控，大大提升安全指数
为了保证安全，MD安德森癌症中心有标准化的质控体系，在保护患者权利、技术及设备安全、工作制度、操作流程、成员资质等多方面展开评估和审查，同时要求全员严格按照规定执行质量安全的每一步细小工作，医疗团队尤为关键。
比如肿瘤临床放疗，需要整个医疗团队的专业配合，关注每个细节并认真执行每个步骤才能获得满意的疗效。因为放射治疗是多步骤、多人参与的治疗过程，每个治疗环节、每个细节、每次治疗都直接决定着放疗的效果。
正是在MD安德森放疗指南的标准化指导下，上海美中嘉和肿瘤门诊制定了一套放疗医疗流程与质控体系，有多个岗位来保证设备精密运行，从精准治疗、周到护理、应急措施等方面，为患者治疗提供安全保障。
也正是因为对每一例治疗患者方案的重视，MD安德森和美中嘉和双方的临床医生、剂量师、物理师，常常会针对同一病例反复讨论，不断优化肿瘤患者的治疗方案如靶区勾画及治疗计划等。
这些保护装置，正在避免人为错误的发生
医疗安全，容不下任何微小的差错和粗心。有的小失误可能会导致患者生活质量降低，严重的甚至会导致不可弥补的重大伤亡事件发生。不可否认，对人员的监管是保护患者安全的重要举措，但人为产生的医疗失误仍无法根除。
随着技术的日趋成熟，利用设备优势降低人为导致的不确定性，在提高效率的同时减少安全问题的出现。
比如，MD安德森的核磁共振室的入口处安装有金属探测门，杜绝患者无意中将金属物带进检查室的情况出现，避免因金属物品被检查室内强大的磁体吸引产生“导弹效应”，引发电子设备失灵、损坏，甚至危及人身安全等不良事件的发生。同样，美中嘉和门诊部的MRI室也按MD安德森的要求，配备有金属探测门，保证设备正常运作的同时保障患者安全。
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