【医院服务】出院患者随访管理
提交者：九鼎医管
发表时间：2019-11-7
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来源:华夏新闻网
出院患者随访工作是提高医院服务品质，完善医院“售后服务”的重要环节，是收集患者和家属对诊治过程满意度和意见建议的重要渠道，对于提升患方对医院的满意度、忠诚度以及医院口碑具有重要意义。
大多数医院存在以下问题：
1、无出院患者随访制度或随访流于形式；
2、出院患者随访管理制度不健全；
3、患者基本信息收集不全；
4、领导层对出院患者随访工作不够重视；
5、健康指导不全面、不专业；
6、随访过程只求数量而忽略质量等。
一、建立健全出院患者随访管理制度及流程
制订《出院患者随访工作制度及考核实施细则》，将出院患者随访工作纳人临床科主任、护士长年终综合目标考核；将出院患者随访工作纳人医院医疗质量持续改进内容进行检查，每季1次；健全出院患者随访流程，编制随访技巧与交流用语；院部给各病区安装专用出院随访电话；每月对病区首次随访患者完成情况进行质控；每季统计并通报归档，提高随访质量。
二、实施出院患者信息化管理
将出院患者随访工作纳入医院HIS系统，确保患者基本信息资料统、齐全，以利于随访资料归档保存并促进无纸化电话随访工作顺利开展；使出院患者随访流程更规范、更合理，临床医护人员操作方便、可行；有效提高出院患者的随访效率。开展种形式的随访，提升患者满意度和信任度制作统一的随访小卡，随访形式主要有电话、上门、信访、短信等，要耐心解答并有书面记录保存归档；同时也通过进行出院患者随访对患者进行满意度调查，并将患方反映的意见和建议进行梳理、汇总，及时与相关科室进行沟通，提出整改意见并督促落实。具体随访如下。
电话随访：电话用语要得体、灵活，以患者的意见需求和满意为随访目标和核心，客观真实地反映医疗与护理服务质量。
上门随访：对特需患者开展上门随访服务，面对面地沟通交流，不仅可直接收集患者的相关信息，还可发放有关疾病的康复资料，以得到患者及其家属的广泛认可。
书信随访：对电话联系不上的出院患者给予信访，既能送去温馨的问候，又能得到患者提出的建议。
短信、微信随访：对有一定文化程度的年轻人及中老年人，开展短信、微信随访，方便又迅速。
通过出院患者随访工作，医生与患者的关系由“医”与“病''变成“医”与“人”的关系，促使医院与患者间搭起了一座“连心桥”，从而大大提高医患之间的“情感”。患者出院后随访工作的有效开展，完善了医疗服务流程，提高了患者满意度，提升了医院口碑。
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