患者体验管理融入医学人文的“5W模式”
提交者：九鼎医管
发表时间：2019-12-27
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“5W模式”是现代传播学奠基人拉斯韦尔提出的著名传播模型，即：Who （谁）says What （说了什么）in Which channel（通过什么渠道）to Whom （向谁说）with What effect （有什么效果）。人文医院的构建也属于传播的过程，因此，当其融入医院患者体验管理时，是否也有径可循？
答案是肯定的。国家家卫生健康委医政医管局医疗安全和血液处处长高新强看来，多年来，国家相关部门一直致力于建立以医学人文为基础的全流程医疗管理。医疗质量决定医疗成效，而医学人文则提升医疗服务温度，强化医疗安全保障。患者体验作为医疗管理的重要手段，砺扬泰建议医院在开展患者体验管理中，应在医学人文的基础上开展。
简单而言，人文医院的构建“5W模式”，即医学人文（谁）通过患者体验途径（渠道），向患者（向谁）展示医院管理（说了什么），并提高医院管理水平（效果）。
一、Who （谁）
对医院来说，医疗质量和医疗技术是医院发展的核心。那么医学人文对医院发展来说是什么？
随着时代发展，医疗服务的内涵不断丰富，高质量的医疗服务不仅是治疗患者，更需要不断提升患者的就医体验，满意度持续增加。而医学人文侧重对以人为主体的情感关怀和重视，以患者为中心，可有效缓解医患矛盾，提高医院综合竞争力。
二、in Which channel（通过什么渠道）
对于医院而言，主要是为服务对象，即患者提供人文便捷的医疗服务。但是，医院作为一个复杂的组织，管理要求高、难度大。只有实行标准化管理，才可以让标准约束流程、让行为符合标准、让落实成为习惯、让习惯融入文化，才可以谈医学人文。因此，可以检测医院服务患者存在问题的患者体验是是构建医学人文的基础途径。
从1956年美国首次尝试运用患者满意度评价医疗服务质量开始，患者满意度调查作为衡量现代医院管理工作的重要方法。随着研究和实施，患者满意度调查的局限性逐渐暴露，从上世纪90年代开始，患者体验作为替换患者调查的方式并成为首选方式。而现代，构建医学人文，可以融入患者体验为医院提供从医疗服务的需求及找出影响患者对医院满意度的因素，进而有针对针制定医学人文举措，如为医院提出患者到达候诊大厅后，是否需要设有专科护士引导患者及家属到达诊室的建议、根据患者类别，通过大数据方式找出适合医院和特殊人群的特别开门键、通道、饮水处、卫生间、停车位等特殊方式，充分展现医院医学人文关怀，体现医院对患者的尊重和重视程度。
三、to Whom （向谁说）
构建医学人文是指在医护过程中除了向患者提供必须的诊疗技术服务之外，还要为患者提供文化的、情感的服务，以满足患者的健康需求。医疗技术的快速发展和科学研究的成果运用，使许多疾病的诊治效果出现了显著性的提高。但是，当我们审视现时的医疗服务时，难免尴尬地发现，各种日益发达的诊治技术却没有掩盖医疗高投诉和社会低满意度的局面。因此，医学人文需要向患者表达医院的人文关怀，才能在提高医疗质量的同时，也提高满意度。
四、says What （说了什么）
医学人文的服务对象是患者，而患者体验则是在服务患者的基础上，为医院工作质量、服务水平和管理水平提供重要的参考依据。
世界著名医疗机构克利夫兰医学中心（CCF）的理念是“Every life deserves world class care”（每个生命都应当得到世界级的关爱），并被张贴在医院各个角落，时刻提醒着员工，他们的目标是“To give every patient the best outcome and experience”（要为每一位患者提供最好的疗效和体验）。他们特别强调“患者的体验”。
医学人文是通过患者体验向患者展示医院管理及提供医疗服务，包括医院就诊流程、便民服务、医患沟通、患者告知、医院环境、服务态度等体现医院“以患者为中心”的所有服务和流程。
五、with What effect （有什么效果）
1、构建医学人文，可以充分调动患者接受医疗服务的积极性。在医疗过程中，医院在重塑医学人文精神中，提高医务人员对患者的同理心，让患者真切地感受到医院和医务人员的关怀。而对患者而言，医院和医务人员所给予的贴心服务能够让其更加信赖医生，进而形成医患之间信任机制，可以更好地激发患者主动配合治疗的积极性。
2、有效缓解医患矛盾。现时医患关系紧张，医学人文精神可以改善医患关系。通过提高医务人员对医疗服务需要融入医学人文精神的人文的关怀的认识，让他们真正了解医疗服务不是只依靠冰冷的设备、尖端的技术，而更需要医院和医务人员各方的关怀和注重，这既是人与人之间交流的必备情感基础，也是医务人员与患者之间互信的道德基础，如果双方都相互尊重，医患矛盾才能减化，医患才能和谐相处。
3、可有效提高医院综合竞争力。医疗行业竞争日趋激烈，在此大环境下，医院想要突围而出，构建医学人文精神显得更加重要。对医院而言，短期的竞争所依赖的是技术、是人才，但长远来看，医院之间的竞争所依赖的是人文服务上的竞争。医院提供的是医疗服务，所承载的不仅是精湛的医疗技术，更承载着对“医者仁心”精神的传承。只有具有浓厚医学人文气息的医院，才能够更好地吸纳人才，并形成独特的医院人文品牌，赢得患者的认可，进一步提高医院综合竞争力。
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