当局面变得复杂和困难的时候，当市场发生波动的时候，你恰恰需要定力：更专注于自己的顾客。
  
  企业成功的关键要素正在彻底的改变。
  
  第一个关键的要素是企业之间是一种数据、技术和标准的交流，而不再是一种商业贸易的关系。
  
  第二个成功要素是，在企业所有的价值链环节当中应该保持一致的追求方向、共同的工作方法，以及对产业的一致理解。
  
  以上所讲的所有根本性的改变，都要求我们在思维方式上一定要回到顾客那一端。我们现在看看诺基亚，觉得非常可惜。这个时代淘汰了很多伟大的公司，某种意义上来说，最根本的原因就是它离顾客越来越远了。
  
  所以要回到经营的基本要素上，在有限资源上创造更加大的附加价值。
  
  一、顾客价值
  
  我们首先要为顾客创造价值
  
  第一个就是顾客价值，我们首先要为顾客创造价值。很多人问我，顾客价值是什么定义。但当我做研究的时候，我发现顾客价值并不是一个可以去准确定义的概念，它是一个描述性的概念。
  
  换个角度说，它是一种思维方式。这种思维方式，就是所有的事情都回归到顾客这一端去做选择，你就可以面对所有的挑战和困难。
  
  如果任何时候你都在想，顾客现在要什么，这就是“顾客思维”。任何时候、从任何角度你都要有“顾客思维”，这就是企业在经营顾客价值。

  
  二、成本
  
  成本必须合理
  
  合理的成本才有竞争力，我是坚决反对用低成本。
  
  我们前30 年用的低成本不是真正的低成本，我们用的是比较优势，使得我们的成本看起来低。但是我们真正讲成本的时候，必须是合理的。因为成本贡献品质、贡献所有投入的价值，成本是对投入价值的评定。你的投入价值够，你的成本就应该高。如果你的成本低的时候，我就会认为你的投入价值不够。
  
  所以我认为成本必须是合理的，而且要有竞争力。我们能不能真正尊重劳动价值、真正符合员工的工作期望，我们对浪费怎么理解，我们是不是可以让管理再简单、更简单。最重要的是我们是不是真正把创造价值的人摆在了一线，这是我们需要思考的第二个经营元素。
  
  三、规模
  
  不是追求规模是追求有效的规模
  
  很多大企业在一起交流时发现，企业的规模都很大，但是规模大是不是就都有效？我和我的同事讲，我们可能是第一，但没有走在第一的路上。换个角度说，你可能是拥有最大规模企业的人，但是你并没有真正获得规模价值。
  
  所以，我希望大家知道为什么规模并不重要，是因为规模本身跟顾客没有直接相关关系。但对企业来讲，你就要想规模到底是什么，你要追求规模还是追求有效的规模。
  
  四、盈利
  
  企业一定要盈利
  
  盈利一定要有人性关怀，要把美好的感受传递给顾客。
  
  盈利是什么？我们觉得盈利一定要有人性关怀，要把美好的感受传递给顾客，只有当产品里有人性关怀的时候，你才可以真正创造价值。一个产品如果让顾客有美好幸福的感受，那就是它的价值。
  
  这是我们在经营上需要关注到的东西。
  
  当局面变得复杂和困难的时候，当市场发生波动的时候，你恰恰需要定力。企业的定力就来自于在这四个元素上的专注和投入：怎么更专注于自己的顾客，去细分市场；怎么样让自己的运营活动和价值链关联起来。
  
  更重要的是企业的盈利跟顾客之间的关系——你拿顾客当什么？顾客真正需要的是什么，你为顾客增加的价值和创造的价值是什么？顾客是不是真的满意来自企业和顾客之间的忠诚关系？这都是需要长期、细心培育的。
  
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