普通的医疗纠纷通常是由医疗过错和过失引起的，当医疗纠纷频繁发生时，不仅损失医院的经济效益，破坏医院的诊治秩序，降低其他病患对医院的满意度，还有可能升级到严重的医疗纠纷，危害一线医务人员的人生安全。那么，医院如何管理医院的医疗服务，改善医疗服务质量，提升病患满意度，降低医疗纠纷发生的概率，维持医院各项工作稳定运转呢？梅奥国际认为，医院应当在管理医疗服务中，切合医院自身实际情况，从这四个方面做出对应的措施：适度医疗服务、细节化医疗服务、基于PCDA循环、运用DEA模型。

  
  一、适度医疗服务
  
  医院的医疗服务应当是适度的，不然会拉开人与人之间的距离。在建设适度医疗服务体系中，医院应当制定一系列的医疗服务规范，坚持正确的服务意识，引导医务人员以热情友好、积极主动的服务态度投入到工作中，礼貌关心病患和病患的家属。医院在医疗过程中的服务承诺，是指在一定条件下，按照标准程序迅速、规范、以最少资源完成工作。但是，医院的服务承诺应当是合理、切合实际的，重视医务人员的人身权利的。例如，最近引发热议的某医院的20项服务承诺，其中有些条项就不合理，像规定医护输液穿刺一次成功等等。
  
  二、细节化医疗服务
  
  在医疗服务中，医院应当提倡细节化服务，重视细节工作。当医务人员在诊疗工作中，要谨慎细心进行疾病诊断、治疗、护理和输入病例信息。然后，医院的各部门、各科室、卫生间、停车场、食堂等指示标志要清晰，还要布局明确，以及规范简单明了的就诊流程，使病患可以少走弯路，方便病患就诊。无论病患的性别、年龄、经济地位和社会地位如何，医务人员都要平等对待，并提供同样的医疗服务。另外，医院还应当完善投诉机制，积极处理病患的投诉并给予反馈，建设多种渠道比如意见登记簿、公告投诉电话、投诉邮箱等，期间医院要核实情况，并且分析投诉问题，改善相关环节。
  
  三、基于PCDA循环
  
  医院还要基于PCDA循环，对医疗质量进行管理。PCDA的基本定义是将质量管理分为计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）和处理（Act）。在医疗质量的计划环节，医院要设立医疗质量的目标，目标的指标系数可以纳入员工比例、工作量、服务量等。而在执行环节，医院应当提倡全员参与，然后结合DRGS理论确定诊治疾病的费用，追求以最少的资源治好病。在检查环节，医院要完善监督机制，定期检查各个岗位的工作质量。最后在处理环节，医院应当对发现问题的地方，探究改善措施，不断改善医疗质量。
  
  医院在进行医疗服务管理过程中，可以运用DEA模型，分析医疗服务工作，改善医疗服务。DEA即数据包络分析，基本定义是利用线性规划的方法，根据医院的多项投入指标和多项产出指标，对医疗服务进行相对有效性的量化评价。该方法可以计算医疗服务的综合效率、规模效率、技术效率和工作产出率，从中分析各种效率的变化，并给出效率变化的原因。期间，医院在基于DEA模型分析医疗服务时，医疗服务工作的投入指标可以选择医护人员数、床位数、总支出等，而在产出指标可以选择出院人次、病床使用率、诊治人数、总收入等。
  
  括而言之，当医院切合实际情况，从以上四个方面出发，重视且改善医疗服务，就能打造一流的医疗服务了。卓越的医疗服务，能改善医院的整体形象，加深病患对医院的良好印象，令病患在社区主动为医院进行口碑传播，为医院带来可观的病患量，增强了医院的核心竞争力，使医院在医疗行业挑战中战无不胜！
  
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