近十余年来，医患矛盾不断加深，医患纠纷层出不穷，伤医事件屡屡发生。导致这些问题的原因是多方面的，可能会涉及政府、警察、媒体、患者、家属、医生和护士等诸多因素。但是与其他部门和其他人员相关的因素，医院和医务人员无法去改变，唯一能够改变的就是医生和护士自己本身。
  
  综合分析近十余年发生的众多医患纠纷，医院和医务人员或多或少都应该承担一定的责任。80%以上的医患纠纷都不是医疗技术的原因所导致的，而是与医院服务的能力水平有着较大的关系。目前导致医患纠纷的原因中，医院的医务人员主要存在两个方面的问题：一是缺乏有效的医患沟通，二是缺少人文的医学关怀。
  
  1.新加坡医院优质服务体系
  
  医疗行业是一个服务行业，已经得到了越来越多的医务人员的认同。但是我们需要反省的一个问题是，我国的医学教育主要学习的解剖、生理、病理、药理、内科、外科、妇产科、儿科等医学基础和专业的课程，几乎不去教育医学生如何服务患者和家属。
  

  国外的医学教育中医学人文的课程可以达到15%—25%，而我国五年制本科的临床医学专业的课程中医学人文的课程不足10%，并且多是理论的讲授，缺乏在实际临床工作中演练或训练。
  
  我近年在研究美国、新加坡、台湾、香港等发达的国家和地区医院的服务时发现，医院的服务是不同于航空业、酒店业、餐饮业、超市、银行等其他的服务行业。其他服务行业面对的服务对象基本上都是正常人，并且都是自己希望得到的服务，而医疗行业的服务对象基本上都是生病的人，医院所提供的服务并不是他们希望得到的服务，而是迫不得已去接受的服务。
  
  新加坡医院的优质服务体系主要由几个方面组成：一是医院服务现状的调研；二是医院优质服务的理念；三是医院优质服务的策略；四是医院优质服务的技能；五是医院优质服务的管理。医院优质服务的技能主要由美化医院环境、塑造员工行为、改善服务流程等三个方面构成，需要医院进行较多的内部培训，最终形成以患者需求为导向的医院文化和服务意识。
  
  虽然新加坡医院的优质服务理念比较先进，体系比较完善，但是并非所有的内容和方法都适合中国的医院。我近年对新加坡医院的优质服务体系建设的理论和实践进行了比较深入的研究，结合中国医院的实际情况进行了必要的改良和转化，运用于中国医院的临床工作中取得了比较显著的效果。
  
  2.医院优质服务体系的内涵
  
  2009年开始我国进行了新一轮的医疗改革，卫生行政主管部门和相关部门出台了很多改革的政策和意见，每年国家在新医改中也投入了大量的资金，却收效甚微。2015年国家卫计委出台了《进一步改善医疗服务的行动计划》，准备用三年的时间来改善医院的服务。
  
  医院优质服务体系的建设并非一撮而就，需要正确的方向，恰当的方法，经验的积累和时间的沉淀。医院优质服务体系的建设是医院管理变革的突破口，首先，需要医院高层管理者强烈的意愿；其次，需要科室中层管理者足够的能力；最后，需要基层一线员工充分的时间。
  
  医院优质服务体系的建设要以成果导向的思路来实施，一是明确目标，确定医院优质服务体系建设的目标需要询问的问题：1.医院在优质服务方面想解决哪些问题？2.医院希望优质服务得到什么样的结果？（SMART目标要素的内容分别是什么？）3.医院如果不推行优质服务，会有什么样的后果？
  
  二是分析现状，了解医院服务的现状需要询问的问题：1.医院目前的服务现状是怎么样的？2.医院在优质服务方面作了哪些努力？结果怎么样？3.医院在推行优质服务的过程中存在哪些障碍？
  
  三是解决方案，医院在推行优质服务体系建设的过程中需要询问的问题：1.医院实施优质服务体系建设有哪些方案？2.医院认为最佳推进优质服务体系建设的方案是什么？
  
  四是行动计划，医院实施优质服务体系建设行动时需要询问的问题是：1.医院推行优质服务体系建设具体计划和实施步骤是什么？2.医院优质服务体系建设推行过程中遇见异常情况，应该采取的应急措施是什么？
  
  五是效果评价，医院优质服务体系建设是否达到预期的目标和要求，需要有评价的标准和指标。效果评价需要询问的问题：1.医院优质服务体系建设的定性和定量的指标是什么？2.如何来收集这些指标？3.由谁来收集这些指标？
  
  3.医院优质服务体系的建设
  
  医院优质服务体系的建设实行项目管理制度。项目管理是在限定的资源及限定的时间内完成的一次性任务。项目成功主要取决于三个方面的因素：一是管理咨询团队实施项目辅导的能力和专业水平；二是医院项目团队的领悟水平和执行能力；三是管理咨询团队与医院项目团队的信任程度和默契配合。医院优质服务体系的建设项目成功与否，管理咨询团队和医院项目团队各自承担着百分之五十的责任，所以在双方进行项目洽谈时要进行充分的沟通和交流，将项目实施的风险降到最低。
  
  医院优质服务体系建设项目要避免采取传统管理咨询的方式，主要有专业的管理咨询团队来主导，交付一份漂亮的管理咨询方案，但在具体实施份过程中发现方案与现状有较大的差异，最终无法落地。项目的实施更应该发挥医院项目团队的主观能动性，因为他们才最了解医院的优势和不足，管理咨询团队更多是充当教练的角色，给予支持、帮助和引发思考，而不是简单的提供答案，去强制和命令。
  
  标杆学习在医院优质服务体系建设项目的推进过程中也是经常采用的方法。可以到已经成功建设优质服务体系的医院学习和交流，学习他们成功的经验和方法，也可以看到医院未来努力的方向和目标。在标杆医院学习的时候，我们看到的都是成功的结果，更重要的是要了解在实施的过程中解决问题的方法和可能面临的困难。标杆学习既可以是医疗行业，也可以是其他行业；既可以是国内的医院，也可以是国外的医院。我们不但要参观和学习外部的标杆，在医院优质服务体系建设的过程中，医院内部的标杆打造也非常重要，让医院管理者、员工和患者、家属有眼见为实的效果。
  
  实施医院优质服务体系建设的第一步是，医院优质服务理念和优质服务技能的理论培训，这是项目实施的起点。医院优质服务是和传统医院服务有着较大的差别，让医院管理者和员工要初步的认识和理解，到底什么样子的服务才是优质服务。传统医院服务与医院优质服务的差距和区别在哪儿，医院的大部分员工是否接受医院优质服务的理念，是否愿意开展优质服务？
  
  为了顺利地推动医院优质服务体系建设，医院优质服务的理论培训分成两个层次：一是医院中高层管理者进行2到3天的互动式培训，结合医院的实际情况进行深入的探讨。二是医院基层员工，分成2到3批分别进行1天的理念宣讲，让全院员工对医院优质服务都有一个基本的概念，并且明白医院将要做一件什么事情。在医院优质服务培训结束后的一个月时间内，各部门和科室要进行充分的讨论和分享，全院掀起一阵医院优质服务的热潮。
  
  医院优质服务体系建设实施的第二步是，管理咨询团队和医院项目团队成员利用1—2天时间针对医院服务环境、员工行为和服务流程等三个方面进行拉网式的医院服务现状调研，同时可以进行患者、家属和员工对服务的满意度调查和访谈。在医院服务现状完成后，可以根据医院的实际情况书写调研报告和讲解、展示，让管理咨询团队和医院项目团队充分了解医院服务的优点和不足。
  
  在医院服务现状调研完成后，第三步是制定医院优质服务策略。要结合医院的实际情况，讨论医院优质服务愿景和服务理念，制定患者关怀准则和员工关键行为标准，拟定医院优质服务行动计划。医院优质服务体系建设项目的实施前，管理咨询团队和医院项目团队要明确具体的分工和职责，双方的责任和义务，如何协调和配合工作，出现分歧和矛盾时如何进行沟通和交流。
  
  第四步是医院优质服务能否持续推行的关键，就是医院优质服务的管理。主要分为四个步骤，制定服务标准、培训服务技能、督导服务过程和评价服务效果。医院优质服务管理应严格按照PDCA循环来推进，计划（P）、实施（D）、检查（C）、改进（A）。医院应该指派一名副院长专门负责医院优质服务体系建设工作，医院应该成立专门的患者服务部（或者客户服务部）来管理日常的医院服务工作。
  
  医院优质服务选择首先实施项目的标准是：患者/员工比较关注的问题；患者可以看得见，感受得到的；往往是局部的问题，而不是系统问题；可以在短期内看到明显的效果。
  
  根据国内、国外医院实施优质服务体系建设的成功经验来看，首先，最容易改变的是医院服务的环境，医院环境应当划分为公共环境、办公环境和病房环境等区域来进行分步的推进；其次，塑造医院员工的服务行为，医院员工应根据不同的岗位分成医疗、护理、医技、窗口、行政和后勤等分别制定不同的服务行为标准；最后，改善医院的服务流程，服务流程包括患者就诊流程、内部服务流程和交互服务流程等三个方面，应遵循先易后难的原则逐步实施改进。
  
  其实医疗改革，特别是医院管理变革循序渐进的过程，不要期待一个政策的出台就能够彻底解决医院所有的问题。我认为医院优质服务的改善活动是医院改革的一个突破口，既能够在较短的时间内取得明显的效果，并且服务改善后医务人员和患者、家属都能够明显感受。改变从最容易改变的人开始，改变从最容易改变事开始，医院优质服务体系的建设将是医院管理变革的最佳突破口。
  
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