“迪士尼乐园永无完工之日，只要这世上还有想象力，它就将继续发展壮大。”这是迪士尼乐园创始人华特·迪士尼的一句名言，也应该是医院管理者学习的理念，因为医院管理永无止境。在2020年9月24日举行的“探寻新时代医院文化的坐标”研讨会上，清华大学医院管理研究院郝宏恕教授讲述的《假如迪士尼运营医院》一书中的观点分享。
  
  以迪士尼为标杆，构建医院文化
  
  迪斯尼除了乐园之外，还有一个培训机构，培训各行各业的高管如何做好服务。在全球只要谈到服务业标杆，非迪士尼莫属。我们学习《假如迪士尼运营医院》这本书，不只是学习如何做运营，更要看到迪士尼独特的文化。
  
  郝教授分享了自己带家人游玩奥兰多迪士尼世界的经历，郝教授说：之所以印象深刻，是因为那次遇到一对年轻夫妇抱着不到一岁的儿子坐到游乐设施里。
  
  工作人员马上过来解释：“迪斯尼的安全规范，孩子身高不达标无法乘坐。”
  
  但妈妈希望全家人能够一起享受游乐设施带来的欢乐，并质疑员工说：“迪士尼的使命是为每一位顾客创造终身难忘的回忆。”
  
  这位员工回答到：“迪斯尼的使命是要创造每一位游客终身难忘的美好回忆，安全是迪士尼的最高标准。如果存在安全隐患，可能给顾客带来的是恐怖回忆。”
  
  最后经过沟通，孩子没有乘坐。迪士尼的核心价值首位是安全，这和医院的核心价值一样，都是我们应该坚守的原则！

  
  其次是服务的态度。要展现出对每一位顾客的尊重，提供有温度的服务，让人感到舒服。对标医院服务，医院特别要关注患者的疼痛，做好疼痛沟通与疼痛管理。
  
  第三点是专业的服务。在迪士尼，每一位员工都是演员。而在医院，每个人都代表你的专业，专业上要追求卓越。
  
  最后一定要强调效率。没有效率，就无法与别人竞争，在财务方面也会出现困难。
  
  郝教授还强调这四个原则的顺序，效率和安全冲突时，一定安全更重要，员工服务态度也比效率更重要，同样效率也不能取代专业服务。
  
  学习迪士尼，要做到这几点
  
  第一，重新定义医院的竞争对手。郝教授举例说，患者在医院使用卫生间，他会和其他餐饮业，酒店的卫生间清洁度作对比。
  
  第二点，管理要聚焦未设立指标的方向。在欠缺指标的方向，深化指标才能带动管理的改善。
  
  第三点， 满意度调研应该关注那些没有达到满分的评价。郝教授提到迪士尼只计算达到5分即非常满意的调查问卷占比。
  
  第四点，评估目的是为了改善，而持续改善永远在路上。
  
  第五点，让第一线的员工有更大的自主权。标准化只能带来顾客的满意，个性化的服务，才能够让患者非常满意。
  
  郝教授还提到了五点：第六，要改变工作的概念，从员工成为舞台上亮眼的演员；第七，要鼓励员工发挥想象力；第八，要创造和谐的工作氛围，注重团队合作；第九，要注重精神激励；第十，要说到做到。
  
  天津市第一中心医院副院长许建刚就《假如迪士尼运营医院》一书的内容，分享了自己的阅读心得，以及在知行合一的路上如何努力。重视医院文化建设，强调安全比效率更重要；建立“舒适”医院，需要兼顾医务人员的满意体验与患者满意体验；带着“共情”工作，对待患者秉持同理心，将复杂的事情简单办，提升患者满意度，需要明确事件的优先级，将医院的使命愿景战略牢记于心。一个优秀的员工要积极捍卫组织的利益，小心翼翼守护医院的声望和口碑。
  
  许建刚副院长就书名中的“缔造患者体验的9½准则”与郝教授探讨。
  
  郝教授解答到，9½就是95分,即使迪士尼是全球服务业标杆，但其本身仍有改善的空间，我们离完美总有一段距离，9½是一种追求进步，永不满足，永远在路上的状态。而医疗质量和患者安全服务都是阶梯理论，我们永远可以往前再跨出一步，可以再进步一点，所以书中用9½定义迪士尼的准则。
  
  天津市第一中心医院急诊科主任王峪向郝教授提问，“急诊该如何做到让患者、员工与医院三方满意？”
  
  郝教授回答到，急诊确实是最难改善患者体验的科室。首先要合理制定急诊患者满意度指标，如急诊患者的等候时间。对于医生来说，要通过统计数据，合理调整医生排班时间。其次医院要重点改善从急诊到病床的等待时间。其三，要将以患者为中心的理念根植于医务人员的心中。最后，要从管理层开始，支持运用创新的理念去思考解决问题。
  
  天津市第一中心医院财务物价处尹璐处长结合自己的工作向郝教授提问到，“如何在现有的条件下提升患者忠诚度？”“绩效考核要如何与患者满意度相结合？”
  
  郝教授答到，对于提升患者忠诚度，医院首先要建立临床路径，其次要搞好信息化建设，第三要做到同步监控。只有做到这些，才能达到财务绩效，确保医疗质量与患者安全。
  
  关于绩效考核与患者满意度结合的问题，郝教授解释到，要做到绩效考核与患者满意度结合，首先要得到医院领导的支持。其次要做到事事以患者为中心；教授举例说护士在给患者换药拆绷带时，就需要站在患者的角度考虑患者疼痛的问题，慢点拆而不是只考虑自己能尽快完成工作。最后，要学会在效率和患者感受找到平衡。
  
  更多资讯请访问 医院文化建设  http://www.yyjg.net/