2019年1月，国务院办公厅印发了《关于加强三级公立医院绩效考核工作的意见》（以下简称指导意见），对加强医院内部管理和分类考核提出了新的要求。2019年6月，国家卫生健康委已经启动了三级医院的绩效考核数据提报工作，拉开了对医疗机构的绩效考核帷幕。医疗机构的绩效考核对各医院的管理能力提出了新的挑战，医院管理能力与行政职能科室的工作密不可分。本文结合笔者所在单位的相关工作实践，给出通过持续发现和改进问题提升医院行政职能科室满意度评价管理工作的一些经验。
  
  一、行政职能科室满意度评价管理工作的意义
  
  （一）政策要求。指导意见指出：建立健全绩效考核指标体系，突出岗位职责履行、工作量、服务质量、行为规范、医疗质量安全、医疗费用控制、医德医风和患者满意度等指标。因此，行政职能科室满意度评价管理工作是贯彻政策要求的体现。
  
  （二）发展需要。随着我国医疗健康事业的快速发展，医院的现代化程度越来越高，对医院行政职能科室的要求也越来越高，行政职能科室及人员的工作态度、质量、效率与服务效果在整个医院的发展建设中愈加重要，持续发现和改进问题迫在眉睫。
  
  （三）补足医院行政管理短板需要。作为医院运行的“两翼”，医疗及行政管理哪一方面都不可偏废，但是限于我国医院既往相对封闭、低度竞争的成长环境，使得绝大多数医院在行政管理能力方面存在欠缺，尤其是行政职能科室及人员管理中存在不少问题，其中的一些看似影响不大、损失不多、危害不深的问题难以发现，甚至暴露之后不了了之，而对这些问题的改进很大程度上靠科室和个人自觉，缺乏常态化监督机制。
  
  二、医院行政职能科室职能特点和考核难点
  
  （一）职能特点。医院行政职能科室不同于业务科室，科室人员的工作主要属于支持、服务和保障性质，但又是医院运行的关键部门，处于医院管理的核心位置，其工作特点有如下几个方面。职责范围广。除不直接提供医疗服务外，医院行政职能科室的工作涉及院内院外、大大小小、方方面面、零零碎碎的日常和临时性事务。非常规性任务多。受内外环境等各种因素的影响大，政策性、指令性、阶段性、临时性工作任务多，工作弹性大，阶段性紧张繁忙与阶段性平静轻松并存。本次突发的新冠肺炎疫情，各医院的行政职能科室增加了诸多临时性工作，便是在全国范围内对医院行政科室临时发挥职能效率的一次阶段性实践。工作难量化。医院行政职能科室有明确的分工，这就使得各职能科室的工作各具特色，科室内每个岗位都自有特点，独一无二。需要协同事项多。不同职能科室既有分工又有联系，存在着大量需要其他科室参与、支持、配合的工作。人员构成较复杂。行政职能科室要完成多方面工作，就需要不同学历、专业、能力、特长、经历和经验的人员，其性格、认知、处事方式自然千差万别。工作结果可控性差。因为行政职能科室工作范围广、非常规性任务多、工作难量化等因素，内外环境不同、时机不同、科室不同、人员不同等均会影响工作结果。
  
  （二）考核难点。正是由于以上的特点，对行政职能科室的考核难度极大。定性考核要求居多，但定性考核线条粗，受考核组成员的能力、水平和是否公平影响大，存在着道德风险，会出现难以服众的情况。同时，平衡计分卡（BSC）、360度绩效评估法、关键绩效指标(KPI)等方法，主要是立足于考核，对具体问题的发现和解决有较大局限性，同时也因为多种因素限制难以持续进行。