长庚医院、梅奥诊所、北京协和成为“医疗典范”的经验战略-经营战略-医院绩效咨询,医院绩效管理,医院管理咨询 -九鼎医院管理顾问

长庚医院、梅奥诊所、北京协和成为“医疗典范”的经验战略

提交者：九鼎医管 发表时间：2021-1-21 点击次数：7295 来源:

医院经营战略

医学是以保护和增进人类健康、预防和治疗疾病为研究内容的科学，也是一门永远在探索中的生命科学。纵观医学发展史，无论是中医药学或是现代医学，我们都会发现这个学科的深奥，这项职业的伟大。

而能成为医学典范的医疗机构都拥有百年以上的悠久历史与传承，深入学习与研究这些名医名院的发展历程，我们会发现，他们对学科、对执业、对任何一项医疗护理行为都极为认真、严谨、科学、规范，他们的每一个医疗行为都渗透着一切以病人为中心的价值观，让我们深刻地感悟到“规范是成为典范的基石”。世界知名医疗典范，无一不是从点滴做起，前进的每一步都走的扎实而有力。

长庚医院

是至今为止最为令人津津乐道的民营非营利医疗服务管理成功的经典范例，合理化管理是王永庆先生带入到医院管理中的企业运营理念。

长庚医院建立了责任中心制度、目标管理制度、绩效管理制度三大核心制度。精细而全面的制度标准规范为长庚医院资源分配、专业分工、员工晋升、绩效管理、成本控制、流程优化、监督纠错等工作提供了强有力的支撑。

梅奥诊所

具有150余年历史的梅奥可谓是全球的典范。“患者需求至上”是梅奥始终坚持的服务理念。梅奥将质量线索管理与为患者提供优质服务的目的融合在一起，从功能、机能、人性三个方面进行严格的细节管理。

正是如此精心安排的质量管理规范，将细节形成一股加强的洪流，最终将梅奥塑造成为被人们信赖的品牌。

北京协和医院

作为国内现代医院管理的典范，经过百年风雨兼程的北京协和医院将积淀多年的管理经验和实践成果通过制度安排稳定和规范下来，系统总结医疗、护理、教育、科研、人事、财务、后勤保障等领域共60项核心制度，成为现代医院管理制度的架梁之基，有效提升了医院管理的科学化、精细化和现代化水平。

医疗规范

追寻医疗典范的发展路径，千里之行，始于足下。医院的运营、医生的行为和各项医疗服务只有始终在规范的框架内才能够有序运转，才能够走上发展为典范的前进道路。因此，我们首先要从这个行业的规律出发，建立并执行以下规范：

法律规范：医疗卫生行业关系着民众的健康与生命安全，是法律法规最多的行业之一。比如法律法规明确规定的医院等级执业范围，人员准入、技术准入、设备设施准入条件，感染控制程序和标准等。严禁医院开展超出执业范围的项目，以及未经批准的技术或新探索中的技术等等。一旦违反将会对医疗机构予以严厉处罚，甚至带来吊销营业执照的风险。

管理规范：高质量的医疗工作需要高效有序的运营管理予以保障，科学合理的管理标准则为各项医院管理活动提供了操作依据。国内等级医院评审标准以及国际JCI评审标准，都对医院提出了千余条考核要素，达到标准后还需要接受定期与不定期的检查督导。

制度规范：健全完善的规章制度能够有效规范和引导医务人员的行为，一个优秀的医疗机构主要依靠制度而非个人的主观意愿来进行管理。团队人员只有自觉遵守规章制度，才能保障医疗质量与医疗安全。

流程规范：合理化的医疗服务流程不仅关乎患者体验，更是医疗质量的保障，医院的建筑、布局、就医路线、就医环节等点滴细节设计和工作流程都应体现“以病人为中心”的理念。服务过程中形成的人流、物流、信息流、现金流等业务条线能否无缝对接、流畅运转，是客户体验的重要衡量标准。

技术规范：安全性和有效性是医疗技术的必备条件，为此，国家制定了一系列严格的技术准入标准、培训机制和动态监督机制。在医疗服务开展中，我们必须严格遵循各项技术的标准要求，未经批准的医疗技术不得应用于临床，否则医疗机构或个人都会承担相应的法律责任。

操作规范：临床诊疗必须严格遵循规范的操作程序与技术标准，以保障医疗安全和患者的诊疗效果。切不可以繁琐、复杂为由，简化或随意更改程序。看似简单的洗手操作就有若干严格要求，这是控制感染和保护医务人员与患者医疗安全的科学规定，容不得半点马虎。

服务规范：医疗行为具有服务属性，它是一种更为高端的专业技术服务。“有时去治愈，常常去帮助，总是去安慰”正是对医疗中服务本质的诠释。在保证医疗质量的基础上，为患者提供“感动式服务”应该是集团医疗机构的追求目标。随着生活水平的提高和社会矛盾的转变，提供更优质的服务也将成为公立医院和社会办医共同的发展方向。

人员规范：医疗行业对医生、护理、医技、信息、管理等工作人员的要求非常严格，尤其是医护人员需要有执业资格证书、住院医师规范化培训证书，专科医师培训证书等多项执业资格条件，同时还需保证每年一定数量的继续教育学分。尤其是医师每两年一次的定期考核为医生的学习和进步提出了极为严格的要求，未通过考核即停止执业半年左右，需重新参加培训，通过考核后方可上岗。同时为保证人才队伍的高水平，大多医院都建立了严格的退出机制。

药品规范：药物治疗是医疗机构时刻使用的武器，在采购、运输、储存、使用等各个流程都应当规范管理，保证用药的合法性与安全性。通过建立科学合理的制度避免滥用药、乱用药、用假药、用伪劣药品，同时对贵重药品、毒麻药品进行严格管理。药师、制剂人员作为药品使用的关键人员，更应对其行为和资质予以严格要求。

财务规范：医院收费项目多，成本计算复杂，各科室核算内容不一，与医学专业知识结合紧密，且一家三甲医院年收入达数亿元级，这些都给医院财务管理带来了较大挑战。医院财务管理只有符合相关法律法规和制度规范，才能够保证医院预算、收入、支出数据的真实性和准确性，进而为医院管理决策提供科学依据，促进医院的健康运营。

信息规范：信息化、数字化、互联网、人工智能与大数据对临床监测、辅助诊断、甚至治疗起到了积极的促进作用，临床上的广泛应用对其正确性、准确性、安全性提出了挑战，尤其是对病人隐私的保护。因此在该领域特别要重视规章制度的建立与执行。

设备规范：仪器设备的安全运转对医疗服务的开展至关重要，它直接关系着病人的生命安全，所以，规范与规章制度及操作流程就显得极为重要，切不可粗心大意。在仪器的日常使用中应及时按照相关要求进行维护、保养与检查，且操作人员必须经过专业培训且考核合格后方能上岗，尤其是大型医疗设备。

设施规范：医院的设施对医院的以病人为中心的流程设计十分重要，必须引起高度重视与严格管理，如候诊区环境设施，尤其是特殊科室，如产科、儿科、老年医学科等的候诊区域设计应方便、实用、安静。其他如卫生间、停车场、便利店、餐饮部的设施也要合理规划设计，做到便民利民。

环境规范：医院不同于一般的公共场所，聚集着大量的病人，极易发生交叉感染，对环境管理提出了更高的要求。我们不仅要追求美观、温馨，更需要清洁卫生、空气流通，为患者治疗疾病、恢复健康提供安全舒适的就医环境。

教学规范：人才队伍不仅需要从外部引进，更需要注重内部培养，只有建立符合医学教育规律的教学规范，才能够保证人才队伍的长期稳定，对规模较大和水平较高的三级甲等医院来说更是如此。医学教学涉及住院医师培训、专科医师培训、继续教育、临床带教、研究生教育等，其教学对象、教学目标、教学内容、教学方式均有所不同，应严格按照国家、医学院校及医院的有关规定认真落实，让不同发展阶段的医务人员能够真正通过培训提升自我。

科研规范：较高的科研能力和学术水平不仅是一名优秀医生的必备素质，也是一家医院竞争力与影响力的重要衡量标准，一个优秀的医院一定要建立高标准的学术规范，鼓励支持科研的同时也需要予以正确引导。科学是认真、严谨、实证的，不能掺杂半点虚假。面对数据作假，抄袭及浮漂作风盛行的现象，我们必须建立并严格执行科研规范，形成良好的科研氛围。无论是课题设立、申请、批准、研究，或是实验室设置都必须尊重规则，尊重规律，采用真实可靠的数据，通过适当的研究方法予以客观分析，结果才能令人信服。尤其作为新建医院，更应该虚心的向领域内知名医学院校、医疗机构学习，建立起既开放、包容，又科学、严谨的学术氛围。

宣传规范：一个医疗机构社会形象与品牌的建立，靠的不是自吹自擂，自大自封，更不是商业性的虚假广告；而是对其优势科室、专家、医护团队、医疗特色实事求是的宣传。医院只有通过努力提升服务与创新，并且通过患者的口碑与历史的积淀，才能树立良好形象。

因此，我们在宣传的同时也要遵守国家法律法规，坚持实事求是、科学严谨的态度和一切以病人为中心的价值导向。对我们而言，优质的医疗服务、先进的医疗技术、出色的医疗专家，就是最好的宣传标语。我们可着重以学术论坛、公益活动为载体，通过名医名院突出展现医院的学科特色和综合实力，开展健康教育、义诊、培训等活动，建立良好的品牌形象。

伦理规范：现代医院的快速发展对医学伦理规范和医学伦理委员会的设立提出了新的要求，再生医学、生殖医学、器官移植等医疗技术的开展均需要进行专业的医学伦理论证，甚至在科学研究阶段就要获得医学伦理委员会的认可。

监督规范：定期与不定期的监督检查是保证医疗质量的关键措施，检查内容、实施程序、考核标准、纠正措施、奖惩机制均需要以明确的制度要求为依据，这既是对医疗行为的正确引导，也能够严格规范各项检查行为。

道德规范：道德标准对医者的要求更胜于医疗技术，不近佛者不可为医。医疗需要大爱、慈悲、理解、同情，方能救助。在医疗服务的提供中要坚持底线，与当今社会的拜金主义与物欲横流划清界限。君子好财，取之有道，我们应把敬畏生命、守护健康的使命感、责任感时刻铭记在心，以希波拉底誓言、南丁格尔爱心、白求恩精神、大医精诚为自己的座右铭，只有如此，医务人员才能真正受到病人的尊敬，医院也才能真正得到社会的认可与赞许。

如此繁多的规范制度，既不是错误出现时施行惩罚的依据，也不是高高挂在墙上的口号，而是无处不在，渗透于每一个人的内在价值观和外在行为。

因此在制度的制定、实施、检验、完善等各个阶段都应该秉承着科学、合理、可行的原则，只有经过深入的调研、严密的专家论证、广泛的意见征求和长期的实践，才能够让规范具有更强的可操作性和可接受性。

各项制度规范的顶层设计与建立提供了更好的平台与契机，所以应坚持制度规范先行的原则，尽早建立与完善各项规章制度，为医院的筹建与运营提供保障。从规范到典范的成长路程遥远而艰辛，但也有章可循，有技可施。

只要我们心存对医疗的敬畏与尊重，遵循医学发展规律，从“规范”着手，规范医院运营、规范医生行为、规范医疗服务、规范你我的一言一行，就能够以正确的方式，走在正确的轨道，向“医疗典范”的宏伟目标不断靠近。

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