最近刚读完《患者第二》的书籍，这是一部写给医院管理者的书，他提供给医院管理人员一个全新的管理思维逻辑，书中罗列了大量细致的管理案例。正是基于此笔者结合我们国内医院管理现状，思索形成一些想法，与朋友们分享。
  
  本书开始先讲了一个故事：一名叫保罗的患者需要做结扎手术，根据朋友们的推荐，他准备让大家公认的当地手术水平最高超的医生来实施手术。然而，初诊之后，他却放弃了这个念头，而转向另外一个名气逊色一筹的医生。事后看来，保罗的选择是对的，因为在整个医疗过程中，包括术前细致的诊断和交流，术后贴心的关心和提醒，都让保罗非常满意。这两名医生的区别在于，前者只是把保罗当成手术对象、只追求手术成功而忽略保罗作为患者的感受，而后者则把保罗当成中心，在保罗的整个治疗过程中都给予了贴心细致的呵护。
  
  针对这个小故事，我们引发拓展出来一个问题，患者作为医院的客户，其就医过程中的体验是非常关键的，每一次选择也都是经过深思熟虑的。特别是面对当下医疗行业扩容明显，医院同质化竞争越来越激烈，患者选择的余地也越来越多，患者追求的已不仅仅是疗效，还包括就诊全过程中从导诊人员、医护人员、医院的角角落落以及超越医院物理范围获得的体验和待遇，这些都会影响了患者就诊的选择，进而影响到医院的医疗业务。另一方面，患者体验还是政府对医疗机构拨付款项的重要依据，也直接决定了医院的收入、关乎医院的生存和发展。下面我们就谈谈如何从服务好患者，让患者得到满意的甚至是超出预期的就医体验入手，做好医院管理工作。
  
  一、 营造良好工作氛围，提升员工忠诚度和敬业度
  
  医院工作人员包括医生、护士、科研人员、后勤管理人员、监管人员，甚至清洁人员与接线员等等，人员结构复杂，层次种类众多。作为医管管理者应该不断提升自己的管理能力和水平，积极关注医院各类不同层次员工不同阶段的不同需求。真心关爱员工，从院长开始，率先垂范，作出榜样并建立对职工关心的文化，把对职工的关心体现在细节里，体现在真诚的行动里，体现在对关心他人行为的褒奖上。这样才能真正营造良好的工作氛围，同时建立完善的人力资源管理体系，让各类不同种类员工热爱医疗相关工作，不断提升员工忠诚度和敬业度，使其发自内心地好好工作，持续学习，以提升服务病人的水平。拥有了较高敬业度和忠诚度的员工自然会给患者提供更好的服务与治疗护理，而这又会带来医院财务上的成功。

  更多资讯请访问 医院人力资源  http://www.yyjg.net