【医保增效案例】上海静安聚焦“智能化、便捷化、人性化”构建智慧医保服务体系
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发表时间：2022-10-18
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来源:国家医保局
上海市静安区主动探索创新政府数字化履职方式，引领区内各街镇社区事务受理服务中心，聚焦群众急难愁盼问题，通过互联网、大数据、云计算等技术应用，再造业务流程，提升服务能力，构建“智能化、便捷化、人性化”智慧医保服务体系，不断提升人民群众在医保公共服务中的获得感、幸福感、安全感。
二、聚焦“便捷化”，业务下沉、跨前延伸。一是大力推广“网上办”“掌上办”。拓展区域内公共服务事项“一网通办”，新增区级高频医保公共服务项目45个，所有项目均可在“一网通办”平台实现全程网办。二是高频业务“就近办”。静安区彭浦镇在居民区设立社区事务受理服务延伸点，参保人可就近办理“长护险登记”“就医记录册更换”等高频医保业务，完善社区“10分钟生活圈”服务。三是业务材料“当日达”。静安区石门二路街道建立与物流公司对接机制，由专人负责统筹协调“就医记录册当日达”业务，设置文件交换柜，提供办事材料、回执、就医记录册等24小时自助存取服务。
三、聚焦“人性化”，主动关怀、暖心贴心。一是对高龄失能老人开展长护险期末评估“云办理”。针对常态化疫情防控形势下，高龄失能老人长护险服务无法及时进行评估续期问题，静安区医保局在养老机构开展长护险“云评估”模式，加强与养老机构协作配合，依托养老机构医护人员做好老人健康管理信息“云上传”、家属“云委托”工作。采取视频连线方式开展失能等级评估，评估数据及时上传至市医保信息平台，由社区事务受理中心电话告知老人或代办人，实现远程不见面、评估不接触、服务不间断。二是弥合老年群体“数字鸿沟”。静安区共和新路街道在街道服务大厅开设“学习角落”，播放独家制作的情景剧视频，指导老年人理解和使用“一网通办”平台。安排专人对老年人进行“线上帮办”，并对辖区居民提供“代配药、送上门”等服务，有效缓解老年人配药难等需求。三是织密特殊群体“保障网”。静安区彭浦新村街道对部分特殊人群需求采取“一事一议”、提供上门服务等方式，确保“政策匹配到位、待遇一项不漏”，做到暖心服务。区、街镇服务大厅均设置特殊人群绿色通道，提供“帮办”“代办”“陪办”“优先办”等服务；设置爱心专座区、母婴区，配备轮椅、老花镜、爱心医疗护理箱、AED急救设备等，提供临时照护服务。
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一、聚焦“智能化”，政策找人、服务送达。一是主动探索“免申即享”新模式。静安区打通医保、民政、教育、街镇等部门数据共享通道，推动业务全流程再造，实现“特殊群体医疗费用补助”“困难群众医疗救助服务”两个“免申即享”服务项目落地。主管部门依托网上办事系统，按照政策算法自动核算数据，主动完成结果推送。服务对象无需提出申请，也无需提供材料凭证。累计办理8.7万件，金额3700余万元，实现参保人“零申请、零材料、零跑动”。二是推出“智能管家”新体验。静安区大宁路街道探索优化数据应用场景，创新推出“大宁易办”微信小程序，通过整合音视频、AI、5G、IM等技术，以“一对一”视频形式在线咨询办理“长护险登记”等服务事项。系统根据咨询内容深度分析用户特征，形成个性化“一人一档”，提前研判群众的潜在需求，主动推送专属个性化业务办理通知服务，提供办理和在线咨询路径。同时，依托“双向快递”平台，寄递办理过程中产生的纸质材料和办理结果。三是推动经办流程实现“随心查”。静安区宝山路街道基于业务流程精细化管理和信息整合，上线“随心查”便民查询系统，只需扫描专属二维码查询端口即可了解业务办理进程。
二、聚焦“便捷化”，业务下沉、跨前延伸。一是大力推广“网上办”“掌上办”。拓展区域内公共服务事项“一网通办”，新增区级高频医保公共服务项目45个，所有项目均可在“一网通办”平台实现全程网办。二是高频业务“就近办”。静安区彭浦镇在居民区设立社区事务受理服务延伸点，参保人可就近办理“长护险登记”“就医记录册更换”等高频医保业务，完善社区“10分钟生活圈”服务。三是业务材料“当日达”。静安区石门二路街道建立与物流公司对接机制，由专人负责统筹协调“就医记录册当日达”业务，设置文件交换柜，提供办事材料、回执、就医记录册等24小时自助存取服务。
三、聚焦“人性化”，主动关怀、暖心贴心。一是对高龄失能老人开展长护险期末评估“云办理”。针对常态化疫情防控形势下，高龄失能老人长护险服务无法及时进行评估续期问题，静安区医保局在养老机构开展长护险“云评估”模式，加强与养老机构协作配合，依托养老机构医护人员做好老人健康管理信息“云上传”、家属“云委托”工作。采取视频连线方式开展失能等级评估，评估数据及时上传至市医保信息平台，由社区事务受理中心电话告知老人或代办人，实现远程不见面、评估不接触、服务不间断。二是弥合老年群体“数字鸿沟”。静安区共和新路街道在街道服务大厅开设“学习角落”，播放独家制作的情景剧视频，指导老年人理解和使用“一网通办”平台。安排专人对老年人进行“线上帮办”，并对辖区居民提供“代配药、送上门”等服务，有效缓解老年人配药难等需求。三是织密特殊群体“保障网”。静安区彭浦新村街道对部分特殊人群需求采取“一事一议”、提供上门服务等方式，确保“政策匹配到位、待遇一项不漏”，做到暖心服务。区、街镇服务大厅均设置特殊人群绿色通道，提供“帮办”“代办”“陪办”“优先办”等服务；设置爱心专座区、母婴区，配备轮椅、老花镜、爱心医疗护理箱、AED急救设备等，提供临时照护服务。
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