四川省改善就医感受、提升患者体验典型案例分析——四川省人民医院
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发表时间：2023-11-21
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来源:健康四川官微
日前，四川省卫生健康委印发了《四川省改善就医感受提升患者体验主题活动实施方案（2023-2025年）》，并组织各级卫生健康行政部门和医疗机构进行典型案例汇报，通过专家集中讨论、打分，最终形成十佳典型案例。以下为四川省人民医院案例介绍。
四川省人民医院打造“一站式服务集群”
为提升患者从看诊后到入院前这段时间的就诊体验，四川省人民医院以患者需求为导向，统筹医疗资源、整合部门职能、梳理入院流程，创新入院模式，将多个“一站式”服务做“集群化”升级，构建“入院一站式服务集群”，改善就医感受。
构建“床位统筹一站式”
患者不再“四处找”
1.自助入院。患者开证后可通过微信公众号自助预约住院，免于往返窗口登记。
2.赋分排序收治。对收治病种按照一定的规则进行赋分，开具入院证时，系统根据诊断自动匹配分值，优先“急危重难”患者入院。
3.“全院一张床，多院区一张网”收治模式。院本部实行“一张床”模式，对部分紧俏科室候床患者按照专业相关性等原则跨科收治。多院区推行“一张网”模式，通过入院平台一体化，分流患者，缓解部分科室患者候床时间长的痛点。
4.候床患者全程管理。为彻底改变患者看诊后到入院办理此时间段的“管理真空”，四川省人民医院以床位统筹为主干，床位统筹员为桥梁，对候床患者依托信息化平台进行全程回访管理。在入院前关键节点（开具入院证、住院预约、通知入院等）进行候床进度、入院办理、术前检查安排等信息推送，缓解患者候床焦虑。
构建“术前检查一站式”
患者不再“经常等”
1.术前检查嵌入床位统筹，实行“三同步”管理。 医生开具入院证同步开具术前检查医嘱，床位统筹员安排床位时同步预约检查，患者办理入院手续时同步打印导检查单。避免往返、排队。
2.“两利用”减少患者往返。办理入院手续后，利用等待床位空出的时间，利用集中检查区域集中时间完成常规术前检查。实现当日办理入院，当日完成检查，缩短患者术前等待时间。
构建“入院办理一站式”
患者不再“反复跑”
1.打造“入院办理一站式”服务窗口。集住院预约、床位协调、手续办理、医保刷卡、住院预交金收取、术前检查导检单打印、检查知情同意书签署、护送安排或指引等一站式服务，解决患者需在多个窗口反复往返排队办理入院的困境。
2.入院办理实行24小时服务。打通急诊夜间入院办理“最后一百米”， 增设夜间入院窗口，实现夜间急诊入院“最多跑一次”，畅通急危重患者入院绿色通道。
3.在分院区设立入、出院服务中心。院区数据与院本部共享，集入院一站式服务与出院结算功能一体，实现入、出院一窗通办服务。
4.畅通院区间患者运送。院区间分流或完成术前检查的患者，可乘坐免费班车互通院区，解决患者多院区的通勤困难。
“一站式服务集群”
提升患者体验
1.流程优化：“入院一站式服务集群”集“床位统筹、术前检查、入院办理”三个一站式服务为一体，实现了患者开具入院证到住院的全程管理，充分整合了医疗资源，让流程在“幕后”流转，减少了患者在“台前”的往返等待，实现了各服务“站点”之间的顺畅衔接，有效减少了患者往返及重复排队的情况。
2.提高效率：医院实现了有效的分层分流收治，缓解了入院难的问题，“急危重难”患者候床时间得到了有效减少，部分科室实现了重点病种收治的当日清零。
3.缩短等待：择期手术术前等待时间缩短了1至2天，降低了住院日，节约了住院费用。
4.提升体验：医院规范了服务行为，统一了院前管理流程与模式，使待入院患者得到了“侯床期间有人跟，遇到问题有人问，等待时间有缩短，手续办理不跑路”的就医体验。
武汉九鼎医院管理顾问是一家集医院发展战略、医院文化、医院人力资源、医院绩效管理等咨询模块为一体的医院管理咨询公司。如有咨询需求请拨打热线：027-82444583，或扫描以下二维码添加客服微信。
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四川省人民医院打造“一站式服务集群”
为提升患者从看诊后到入院前这段时间的就诊体验，四川省人民医院以患者需求为导向，统筹医疗资源、整合部门职能、梳理入院流程，创新入院模式，将多个“一站式”服务做“集群化”升级，构建“入院一站式服务集群”，改善就医感受。
构建“床位统筹一站式”
患者不再“四处找”
1.自助入院。患者开证后可通过微信公众号自助预约住院，免于往返窗口登记。
2.赋分排序收治。对收治病种按照一定的规则进行赋分，开具入院证时，系统根据诊断自动匹配分值，优先“急危重难”患者入院。
3.“全院一张床，多院区一张网”收治模式。院本部实行“一张床”模式，对部分紧俏科室候床患者按照专业相关性等原则跨科收治。多院区推行“一张网”模式，通过入院平台一体化，分流患者，缓解部分科室患者候床时间长的痛点。
4.候床患者全程管理。为彻底改变患者看诊后到入院办理此时间段的“管理真空”，四川省人民医院以床位统筹为主干，床位统筹员为桥梁，对候床患者依托信息化平台进行全程回访管理。在入院前关键节点（开具入院证、住院预约、通知入院等）进行候床进度、入院办理、术前检查安排等信息推送，缓解患者候床焦虑。
▲床位统筹办公室
构建“术前检查一站式”
患者不再“经常等”
1.术前检查嵌入床位统筹，实行“三同步”管理。 医生开具入院证同步开具术前检查医嘱，床位统筹员安排床位时同步预约检查，患者办理入院手续时同步打印导检查单。避免往返、排队。
2.“两利用”减少患者往返。办理入院手续后，利用等待床位空出的时间，利用集中检查区域集中时间完成常规术前检查。实现当日办理入院，当日完成检查，缩短患者术前等待时间。
▲术前检查集中检查区
构建“入院办理一站式”
患者不再“反复跑”
1.打造“入院办理一站式”服务窗口。集住院预约、床位协调、手续办理、医保刷卡、住院预交金收取、术前检查导检单打印、检查知情同意书签署、护送安排或指引等一站式服务，解决患者需在多个窗口反复往返排队办理入院的困境。
▲入院准备中心窗口
2.入院办理实行24小时服务。打通急诊夜间入院办理“最后一百米”， 增设夜间入院窗口，实现夜间急诊入院“最多跑一次”，畅通急危重患者入院绿色通道。
▲夜间“一站式”入院服务窗口
3.在分院区设立入、出院服务中心。院区数据与院本部共享，集入院一站式服务与出院结算功能一体，实现入、出院一窗通办服务。
4.畅通院区间患者运送。院区间分流或完成术前检查的患者，可乘坐免费班车互通院区，解决患者多院区的通勤困难。
▲院区间摆渡车站点
“一站式服务集群”
提升患者体验
1.流程优化：“入院一站式服务集群”集“床位统筹、术前检查、入院办理”三个一站式服务为一体，实现了患者开具入院证到住院的全程管理，充分整合了医疗资源，让流程在“幕后”流转，减少了患者在“台前”的往返等待，实现了各服务“站点”之间的顺畅衔接，有效减少了患者往返及重复排队的情况。
2.提高效率：医院实现了有效的分层分流收治，缓解了入院难的问题，“急危重难”患者候床时间得到了有效减少，部分科室实现了重点病种收治的当日清零。
3.缩短等待：择期手术术前等待时间缩短了1至2天，降低了住院日，节约了住院费用。
4.提升体验：医院规范了服务行为，统一了院前管理流程与模式，使待入院患者得到了“侯床期间有人跟，遇到问题有人问，等待时间有缩短，手续办理不跑路”的就医体验。
武汉九鼎医院管理顾问是一家集医院发展战略、医院文化、医院人力资源、医院绩效管理等咨询模块为一体的医院管理咨询公司。如有咨询需求请拨打热线：027-82444583，或扫描以下二维码添加客服微信。
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