四川省改善就医感受、提升患者体验典型案例分析——九〇三医院
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发表时间：2023-12-13
点击次数：782
来源:健康四川官微
为了解决老年患者就医过程中的急难愁盼等问题，优化老年健康服务，为老年患者创造舒适化就医新体验，巩固“老年友善医院”为老服务成效，九〇三医院在2023年开展“感动服务 让医疗更有温度”专项活动，坚持问题导向，不断开展服务新举措，提供感动服务，全面提升患者就医体验。
主要做法
1.门诊“一站式”服务中心增加新功能。在原有预约挂号、导诊、分诊、提供便民服务措施的基础上将门诊病历打印、盖章、处方打印、发票打印等报销资料的准备工作集约化，减少患者在院内的“无效移动”；联合“红马甲”加强患者使用信息化手段挂号、缴费、取报告等指导，接力“绿马甲”现场解决患者就医难题，助其“医”路畅通；开展检查报告快递服务。
2.建立“移动诊室”。经门诊分诊，将高龄、孤寡、独居、行动不便、失能等部分患者引导至“移动诊室”，通过高年资护理工作人员联系医生“移动式看诊”；或根据患者状况给予个体化陪诊（挂号、就诊、检查、取报告、取药并给予用药指导和健康教育等）。
3.优化指引标识。在路标、标识牌的基础上增加挂号、缴费单地标标识、夜光贴标识、院内检查地图指引。
4.为老年患者提供等待时光里的“心”举措。通过与患者的沟通，对于喜欢传统工艺的患者，护士贴心地为她们准备了手工剪纸，使患者沉浸在创作的喜悦中。在七月建党节、八月建军节、十月国庆节等特殊的节日里，征询患者的意见，为患者提供“红色电影”等人文关怀。
5.开展延续性医疗服务。
一是加强随访。看诊医生根据不同疾病特点及诊疗规律按需随访，关注患者诊疗效果和不良转归等情况，为患者提供连续的延伸性医疗服务。
二是建立复诊患者的“个性化档案”。为复诊患者安排好了复诊的时间及需要复查的项目，并适时提醒、帮助患者提前预约，让患者不再感到迷茫和不知所措。
三是建立慢病患者的“病情追踪手册”。有针对性地对慢病患者的疾病、康复做好长期管理。
四是建立检查预约群。优化预约诊疗模式，依托医联体平台，建立放射检查、胃肠镜检查等项目微信预约渠道,省去患者到医院挂号、开单、排号等环节，减少重复排队及等待时间。
五是联动社区+义诊+上门服务+健康科普大讲堂“四位一体”的院内、外健康服务。
主要成效
据不完全统计，截至今年8月，九〇三医院老年患者（≥65岁）服务人次较去年同期增长5.4%，全程陪诊老年患者（≥65岁）人次较去年同期增长43.57%，陪诊收住院老年患者人次（≥65岁）较去年同期增长63.50%，上门服务老年患者人次（≥65岁）较去年同期增长 61.33%(核酸检测除外），门诊老年患者（≥65岁）随访人次较去年同期增长7.79%，老年患者（≥65岁）检查预约较去年同期增加人数300人次，老年患者（≥65岁）微信看诊较去年同期增加人数100人次，健康科普大讲堂较去年同期增加11次，社区义诊较去年同期增加30+次，进一步深化了医院“老年友善医院”建设的内涵。
构建了医院门诊老年患者“适老化”医疗服务“预约-分诊-导诊/陪诊-看诊-延续性医疗服务”闭环管理体系；门诊老年患者就诊等待时间较去年同期相比下降了47.62%；患者的就医体验明显提升，锦旗、感谢信、表扬意见较去年同期明显增加；门诊患者的整体满意度较去年同期增长了4.05%。
同时，以医联体建设为契机，通过对口支援、“一月一村一义诊”活动向周边医院辐射；促进基层更新“适老化”服务理念；丰富为老服务、健康促进内涵。
武汉九鼎医院管理顾问是一家集医院发展战略、医院文化、医院人力资源、医院绩效管理等咨询模块为一体的医院管理咨询公司。如有咨询需求请拨打热线：027-82444583，或扫描以下二维码添加客服微信。
更多资讯请访问 医院管理咨询 http://www.yyjg.net
主要做法
1.门诊“一站式”服务中心增加新功能。在原有预约挂号、导诊、分诊、提供便民服务措施的基础上将门诊病历打印、盖章、处方打印、发票打印等报销资料的准备工作集约化，减少患者在院内的“无效移动”；联合“红马甲”加强患者使用信息化手段挂号、缴费、取报告等指导，接力“绿马甲”现场解决患者就医难题，助其“医”路畅通；开展检查报告快递服务。
2.建立“移动诊室”。经门诊分诊，将高龄、孤寡、独居、行动不便、失能等部分患者引导至“移动诊室”，通过高年资护理工作人员联系医生“移动式看诊”；或根据患者状况给予个体化陪诊（挂号、就诊、检查、取报告、取药并给予用药指导和健康教育等）。
3.优化指引标识。在路标、标识牌的基础上增加挂号、缴费单地标标识、夜光贴标识、院内检查地图指引。
4.为老年患者提供等待时光里的“心”举措。通过与患者的沟通，对于喜欢传统工艺的患者，护士贴心地为她们准备了手工剪纸，使患者沉浸在创作的喜悦中。在七月建党节、八月建军节、十月国庆节等特殊的节日里，征询患者的意见，为患者提供“红色电影”等人文关怀。
5.开展延续性医疗服务。
一是加强随访。看诊医生根据不同疾病特点及诊疗规律按需随访，关注患者诊疗效果和不良转归等情况，为患者提供连续的延伸性医疗服务。
二是建立复诊患者的“个性化档案”。为复诊患者安排好了复诊的时间及需要复查的项目，并适时提醒、帮助患者提前预约，让患者不再感到迷茫和不知所措。
三是建立慢病患者的“病情追踪手册”。有针对性地对慢病患者的疾病、康复做好长期管理。
四是建立检查预约群。优化预约诊疗模式，依托医联体平台，建立放射检查、胃肠镜检查等项目微信预约渠道,省去患者到医院挂号、开单、排号等环节，减少重复排队及等待时间。
五是联动社区+义诊+上门服务+健康科普大讲堂“四位一体”的院内、外健康服务。
主要成效
据不完全统计，截至今年8月，九〇三医院老年患者（≥65岁）服务人次较去年同期增长5.4%，全程陪诊老年患者（≥65岁）人次较去年同期增长43.57%，陪诊收住院老年患者人次（≥65岁）较去年同期增长63.50%，上门服务老年患者人次（≥65岁）较去年同期增长 61.33%(核酸检测除外），门诊老年患者（≥65岁）随访人次较去年同期增长7.79%，老年患者（≥65岁）检查预约较去年同期增加人数300人次，老年患者（≥65岁）微信看诊较去年同期增加人数100人次，健康科普大讲堂较去年同期增加11次，社区义诊较去年同期增加30+次，进一步深化了医院“老年友善医院”建设的内涵。
构建了医院门诊老年患者“适老化”医疗服务“预约-分诊-导诊/陪诊-看诊-延续性医疗服务”闭环管理体系；门诊老年患者就诊等待时间较去年同期相比下降了47.62%；患者的就医体验明显提升，锦旗、感谢信、表扬意见较去年同期明显增加；门诊患者的整体满意度较去年同期增长了4.05%。
同时，以医联体建设为契机，通过对口支援、“一月一村一义诊”活动向周边医院辐射；促进基层更新“适老化”服务理念；丰富为老服务、健康促进内涵。
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