为巩固《四川省改善就医感受提升患者体验主题活动》成果，持续增强人民群众获得感，进一步提升患者满意度和员工满意度，四川省卫生健康委组织制定了《四川省“满意度提升年”行动实施方案》。


  为深入贯彻落实以人民健康为中心的发展理念，切实解决满意度测评中反映出的突出问题，全面提升患者和员工满意度，根据《四川省改善就医感受提升患者体验主题活动实施方案（2023-2025年）》要求，结合我省主题活动前期开展情况，特制定本实施方案。

  一、总体要求

  以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻党的二十大和省委十二届历次全会精神，坚持以人民健康为中心，以问题为导向，以提升患者和员工满意度为目标，利用1年时间，进一步优化服务流程，改善就医环境，强化医患沟通，提升员工关怀与职业发展支持，营造患者信赖、员工幸福的医疗服务和工作氛围，实现患者满意度和员工满意度双提升。

  二、行动范围

  全省二级及以上公立医院（鼓励二级以下公立医院和全省民营医院参照开展）。

  三、行动内容及措施

  （一）患者满意度提升行动

  1.深化预约诊疗服务。全省二级及以上公立医院全面推行分时段预约诊疗和检查检验集中预约等服务，推广诊间、跨科、复诊、诊疗团队内、医联体内等多种预约模式，运用人工智能等手段提升预约诊疗精准度。医院导医台应具备查询全院候床信息的功能，可实时为患者提供查询服务，以确保患者能够获取到最新信息。到2025年底，85%二级公立医院和100%三级公立医院开展分时段预约诊疗服务，30%二级公立医院和50%三级公立医院提供检查检验集中预约服务。

  2.落实“一次挂号管三天”。全省二级及以上公立医院全面落实“一次挂号管三天”服务，患者在就诊当日如因检验或检查当天不能完成或不能获取报告，在三天内可携带报告结果到同一医院的同一院区、同一科室复诊，无须再次挂号，减少患者挂号费用和等待时间。到2025年底，二、三级公立医院100%实行“一次挂号管三天”。

  3.推广“先诊疗后付费”信用就医模式。强化“政府+医疗机构+银行”联动，鼓励全省二级及以上公立医院,结合个人征信体系等信用工具，面向参加基本医疗保险和商业健康保险的就诊患者实行“先诊疗后付费”便民方式和信用就医结算方式，切实减轻患者就医时的预交资金压力，提高患者就医便捷度和就医效率。到2025年底，除甘孜州、阿坝州外，各市（州）至少30%三级公立医院开展“先诊疗后付费”服务试点。

  4.推行“安心输液”服务举措。在门诊观察室、住院病房等场所推广使用输液报警器，或通过其他智能化手段增强输液过程的安全性，提升护理效率,避免因液体输注完毕未及时发现导致的回血、导管堵塞、空气栓塞和输注速度异常、漏液等医疗风险，减轻患者在输液过程中产生的心理负担，确保患者输液安全。

  5.完善“一站式服务中心”。二级及以上公立医院全面建立门诊“一站式”服务中心，以患者需求为导向，拓展门诊“一站式”服务中心业务范围，整合审核盖章、咨询引导、人工预约、便民设备租借等服务功能；建立患者入出院服务中心，为患者提供入院手续办理、医保审核、出院结算、检查检验预约、出院患者健康教育等“一站式”服务。鼓励开展移动支付、床旁结算、检查检验预约及结果推送、药物配送等便捷化服务，减少患者来回奔波。到2025年底，90%二级及以上公立医院建成门诊和入出院“一站式”服务中心。

  6.优化院内就诊流程。鼓励医院合理安排就诊科室布局，减少患者在不同科室之间的往返距离。加强导医服务，为患者提供清晰的就诊指引，帮助患者快速找到就诊科室和相关服务窗口。在全省县域医共体牵头医院和三级公立医院推行院内智能导航，通过互联网技术、移动导航应用和智能导诊机器人等现代化手段，实现院内精准导航，方便患者快速找到就诊科室，减少时间浪费。到2025年底，30%的县域医共体牵头医院和三级公立医院实现院内智能导航。

  7.推行检查检验结果互认。进一步规范医院临床检查检验行为，避免不必要的重复检查检验，降低医疗费用，提高医疗资源利用效率。2025年底前，各紧密型医联体（含城市医疗集团和县域医共体）要根据我省公布的互认项目清单，按照互认的项目范围、参考时限、质量要求等标准，实现医联体内医疗机构间全部项目互认，各地市域内医疗机构间互认项目超过200项。

  8.推广“互联网+护理服务”。二级及以上公立医院依托互联网等信息技术，以“线上申请、线下服务”的模式为主，为出院患者或罹患疾病且行动不便的特殊人群，精准提供专业护理服务。为护士提供手机APP定位追踪系统、配置工作记录仪、一键报警、延时预警等装置，购买医疗责任险、人身意外伤害险等，切实保障上门服务安全，有效防范和应对风险。力争到2025年底，除阿坝州、甘孜州、凉山州地区外，三级公立医院均开展“互联网+护理服务”，原则上每个县（市、区）至少有1家二级及以下医院开展“互联网+护理服务”，鼓励基层医疗机构开展“互联网+护理服务”。

  9.解决医院停车难问题。增加医院停车位供给，通过新建停车场、改造现有停车场、租用停车场等方式，缓解医院停车难问题。积极协调有关部门，优化医院周边交通组织，设置合理的交通标识和引导设施，提高车辆通行效率。鼓励与周边单位或社区合作，共享停车位，进一步缓解停车压力。

  10.推进医院适老化改造。对医院的基础设施进行适老化改造，如设置无障碍通道、无障碍卫生间、防滑地面等，为老年患者提供更加安全的就医环境。在医院APP、微信公众号等互联网应用设置适老版入口，简化线上就医流程，为老年患者提供便捷的线上就医服务。针对老年人等群体存在的“数字鸿沟”障碍，合理保留传统服务方式，为老年患者提供导医、陪诊等服务，帮助老年患者顺利完成就诊流程。

  11.推行“全院一张床”。鼓励医院打破科室之间的床位壁垒，对闲置床位统一管理，建立全院床位统一调配机制，根据患者病情和治疗需求，合理安排床位，提高床位利用率，减少患者住院等待时间。加强科室之间的协作和沟通，确保患者在不同科室之间的顺畅转诊和安全治疗。

  12.探索提供陪诊服务。鼓励医院探索开展陪诊服务，与具备相应资质的第三方机构建立合法合规的合作模式，提供付费陪诊服务预约渠道，为有需求的老年病患、孕产妇以及行动不便的患者提供全程陪诊服务，帮助患者完成挂号、就诊、检查、取药等流程，提高患者的就医体验。

  13.加强医务社工服务。建立完善医务社工制度，有条件的医院设立医务社工部门和专职岗位，鼓励医院通过选留毕业生、社会招聘、部门转岗、购买服务等方式配置医务社会工作者，为患者及其家属提供心理-社会支持、出入院适应、个案管理、远程服务、健康知识及相关政策宣教等服务，促进医患关系和谐发展。到2025年底，全省二级及以上公立医院均建立医务社会工作和志愿者服务制度，有条件的三级公立医院设立医务社会工作部门，配备专（兼）职医务社会工作者。

  14.增进医患沟通。通过科学管理分诊、优化安排上下午、周末出诊时间、错峰排诊等，保证医患有充分沟通交流时间。医务人员诊疗过程中要耐心倾听患者陈述，合理运用医患沟通技巧，建立良好的沟通渠道和相互尊重的医患关系，拉近与患者的心理距离。医务人员要与患者及家属主动沟通病情状况、治疗方案，回应患者的疑问和关切，开展有针对性的健康教育和指导，提升治疗效果。

  15.推进转诊中心建设。构建分级诊疗体系，不断加强首诊和转诊服务，提高医疗服务连续性，改善患者就医体验。到2025年底，全省二级及以上公立医院设立独立转诊中心，二级以下公立医院均指定医务科或门诊部承担转诊职能，提供“一站式”服务。

  16.开展身心共治服务。三级公立综合医院开设精神（心理）科、心理门诊、睡眠门诊，提高对抑郁、焦虑、老年痴呆、孤独症等心理行为问题和常见精神障碍的筛查识别、处置能力，按需提供心理咨询、心理治疗、双向转诊等相应处置措施。鼓励建立完善“身心共治”院内多学科或院间会诊制度。到2025年底，100%三级公立综合医院开设精神（心理）科、心理门诊、睡眠门诊，均能提供精神卫生服务。

  17.实施患者全程管理服务。鼓励医院对重点疾病、慢性病、传染性疾病、遗传性疾病等患者，按照“一次就诊、全程管理，终身受益”原则，建立由专病领域专家牵头，护理、康复、心理及营养等专业多学科团队协作，基于互联网医院等平台的全程管理模式，为患者提供院前管理、院内诊断、连续性治疗、院后康复、追踪随访的整体病程服务，达到患者早期获益、便捷就诊、系统随访、规范治疗、全程治疗的管理目标，实现持续规范的全生命周期健康管理。到2025年底，100%三级公立医院实现患者全程管理服务全覆盖。

  18.加强投诉举报中心建设。全面落实《关于进一步加强医疗机构投诉管理的通知》（国卫办医急发〔2024〕9号）要求，持续完善投诉举报管理组织架构，规范设置投诉举报接待场所，建立患者诉求快速响应机制，及时回应患者急难愁盼问题；强化首诉负责制，医院领导和部门负责同志要提前介入、主动化解矛盾纠纷，做到纠纷投诉分类管理、分类处置，有效应对，引导患者依法维权，保障医患双方合法权益，构建和谐医患关系，维护正常医疗秩序。到2025年底，全省二级及以上公立医院全面建成标准化投诉举报中心，实现投诉渠道全覆盖、处理流程规范化，投诉处理率达到100%。

  19.强化医德医风宣传教育。严格落实省医药领域腐败问题治理“1+1+N”长效机制，聚焦《医疗机构工作人员廉洁从业九项准则》等服务规范以及医德医风正面典型和警示案例，每季度至少安排一次医务人员宣贯培训，引导广大医务工作者自觉修医德、行仁术。加强医院文化建设，弘扬新时代医疗卫生人员职业精神，讲好新时代医疗卫生机构服务人民健康的故事，不断营造风清气正的从业环境。

  （二）员工满意度提升行动

  1.支持职业发展。健全培养培训体系，满足医护人员在不同职业发展阶段的学习需求。优化医院岗位设置,使医务人员能够在适合自己的岗位上得到充分发展。开通职称晋升“绿色通道”，对业务水平高、综合素质强、患者满意度高的员工优先评定职称。

  2.优化工作环境。医院要结合岗位特点和工作强度，合理设置工作岗位、配备医务人员，科学安排诊疗护理班次，保障医务人员合理休息休假时间，避免过度劳累。推行弹性工作制，为孕期、哺乳期医护人员提供灵活排班选项。加强职业暴露防护设施建设和防护设备配置。完善办公室、值班室和休息室建设，营造有利于医务人员工作的良好环境。

  3.关注心理健康。加强医务人员心理干预和疏导，鼓励医院建设"医护减压中心"，配备心理测评系统、智能减压设备，定期为医务人员开展心理健康评估，及时采取心理援助措施，疏解医务人员心理压力。

  4.保障薪酬福利。落实“两个允许”要求，深化公立医院薪酬制度改革，合理确定并动态调整薪酬水平，注重体现医务人员技术劳务价值、稳定收入和有效激励。完善绩效分配机制，提升患者满意度、医疗质量指标与绩效工资挂钩比例。建立员工健康档案，定期组织员工体检，为慢性病员工提供个性化健康管理方案。

  5.加强人文关怀。鼓励和支持各医院积极协调有关部门，在中国医师节、国际护士节等节日期间，为医务人员提供参观游览公园、博物馆、展览馆、名胜古迹等优待政策。鼓励和支持各保险机构在风险可控的前提下向医务人员赠送相关保险等。

  6.弘扬职业精神。充分利用各种媒体，通过专题报道、人物专访、短视频等形式，大力加强对医务人员职业精神的宣传力度，深入挖掘和宣传在工作中表现突出的先进典型，讲好他们的感人故事，展现职业风采和高尚情怀，营造全社会尊医重卫的良好氛围。对表现突出的先进个人和团队，按规定给予表彰和奖励，激励更多医务人员以先进为榜样，将职业精神内化于心、外化于行。

  四、工作要求

  （一）强化组织领导。各级卫生健康行政部门和医院要高度重视“满意度提升年”行动，切实加强组织领导，成立领导小组，明确专人负责，确保行动顺利开展。

  （二）强化部门协作。各地各单位要主动加强与医保、财政、交通等部门有效衔接，完善配套政策，形成工作合力，确保各项优化措施落实落地。

  （三）强化监测评估。各级卫生健康行政部门和医院要定期对工作进展进行监测评估，结合《四川省改善就医感受提升患者体验主题活动实施方案（2023-2025年）》指标要求，及时发现问题并加以改进，确保按计划完成各项任务。我委将定期调度工作落实情况，将监测评估结果与临床重点专科建设、等级评审、省区域医疗中心遴选等挂钩。

  （四）加强宣传推广。各地要充分利用各种媒体，广泛宣传“满意度提升年”行动的重要意义和工作成效，营造良好的舆论氛围。要加强对医务人员的宣传教育，提高医务人员参与活动的积极性和主动性。

  武汉九鼎医院管理顾问是一家集医院发展战略、医院文化、医院人力资源、医院绩效管理等咨询模块为一体的医院管理咨询公司。如有咨询需求请拨打热线：027-82444583。

  更多资讯请访问 医院绩效咨询  https://www.yyjg.net