刘卫红　孔祥廉广东省中山市中医院(广东中山　528400)

关键词:医院文化;以人为本;医院价值观;医院精神

医院文化主要指医院员工及社会公众(患者)对该医院的价值理念、行为则、综合实力、外在形象和未来发展远景等认识的总和。中山市中医院近年来在上级卫生部门的领导下,围绕患者的需求,关注医疗市场的变化,据医院内外环境实际状况,构建了一个“以病人为中心、以市场为导向”的医院管理体系,以实现外部环境、经营目标、内部条件三者相协调与平,社会效益与经济效益相统一的目标,取得了卓越的成效。“以病人为中心”的医院文化建设内容主要在于医院价值观和医院精神、医院制度和形象、员工素质、物文化等方面,其中价值观和医院精神为医院制度和物质化提供思想基础,是医院文化的核心。

1　培育“以人为本”的医院核心价值观医院多年来致力于医院的文化建设,努力塑造具有中医院特色的医院文化,形成“以病人为中心,提供全程优质服务”的服务宗旨;“精心服务,爱心关怀”人性化的服务理念;“人本为先、苍生大医、爱院互助、服务优质”院训及“博爱、和谐、创新、奉献”的医院精神为精髓的文化内涵。并确立了国内知名的、省内先进的、社会公众及员工认同的,集人才、技术、科研、管理、服务、设一流的现代化综合性中医品牌医院作为远景的中长远奋斗目标。

2　建立和完善医院物质文化建设

2·1　提供舒适就诊环境和完善的服务设施为了将“以病人为中心,提供全程优质医疗服务”的宗旨植入工脑海里,为了将“精心服务、

爱心关怀”服务理念落实到工作中,为了将“以人为本”的核心理念渗透到医建设的方方面面,更为了营造一种“以病人为中心”的文化氛围,中医

院在服务细节上下功夫。投入巨资装修和改建了病房和门诊部,为患者提供了雅舒适洁净的诊疗环境;购置了价值约1·3亿的医疗设备,包括有:RI、1·5T双梯16层螺旋CT、1 000毫安数字X光机等;制订规范化的服务制度,提供完善便民利民措施。中药房实施“中饮片小包装”,免费为门诊病人煎煮中药。医院停车场免费停放车辆,坚持对每一位住院患者免费赠送生日蛋糕、慰问卡和鲜花,坚持对每一位出院人电话随访,开展了24小时热线服务,以及对回院复查、治疗有困难的出院病人免费上门为其诊治等举措。同时,开展擦亮“窗口”行动,实行无日门诊、弹性上班,分楼层挂号收费,实现挂号、就诊、收费、取药电脑无纸化处方“一条龙”服务,提供门诊处方和详细的费用单。在门诊大堂设置了便民服务中心,提供包括大堂经理、导医咨询、药品使用、社保物价、预约服务、验单处方打印等一站式服务。为减轻困难众负担,开设了廉价门诊和廉价病房。各种便民为民措施的实施,促使医院提高了服务水平,打造了医院优质服务品牌,增强了医院的综合服务实力。

2·2　创建中医院行为文化建设

(1)加强对中层管理干部的培训,提高管理素

质和水平。先后邀请省内外专家或专业人士来院讲授有关心理素质、行政管、经营管理、营销服务、礼仪礼貌、危机处理等内容的专题讲座。围绕“以人为本”的核心价值观,强化“病人至上”的服务宗旨,增强服务意识。

(2)开展创“文明科室”、“青年文明号”,评选“服务之星”、“十佳医务人员”等系列活动,从而起到激发员工潜能,激励员工、提高员工积极性的作用,进一步提高服务能力。

(3)采取民主管理方式。

医院高度重视民主管理,坚持重大项目、重大事件、重大制度均提交职代会讨论通过。并设立院长信箱和科室民主管理,既架设了与医院员工沟通的桥梁,加强内部交流,又保证管理的科学决策和政务的公开透明,保持院内沟通渠道的畅通,也保障了员工参与医院议事的民主权利。

2·3　建立形式多样的文化仪式

(1)建立“以人为本”的员工管理制度。

对每一个新成员都要进行岗前培训,医院的历史和远景规划传递给每一位员工,并将其深入人心。另外坚持以人为本,关心员工,营造宽松内部环境,如:为过生日的员工进行生日慰问,组织员工出外旅游,装修改造职工食堂,先后成立合唱团、舞蹈队、篮球队、足球队,羽毛球队、乒乓球队,开办职工之家,开办瑜珈培训班、交谊舞培训班、太极拳培训班,连年举行医院运动会,全院性的拔河比赛,连年参加大学校运会比赛等。对家庭困难的员工发动捐款,实施送温暖活动,既增强员工自豪感和归属感,又提高医院的向心力,增强了医院的凝聚力。

(2)制定出院歌、院徽。

医院院歌歌词体现了全院医务人员的心声:中山故里,歧江河畔,傲然屹立杏林之苑,中山故里,歧江河畔,傲然屹立杏林之苑,为了人民的幸福安康,我们在这里默默奉献,为了继承传统医学,我们在这里勇探奥秘,为了大众的欢欣笑脸,我们在这里营造人间温暖。为了祖国医疗事业我们在这里勇闯科学难关。救死扶伤是我们的神圣誓言,科教兴医是我们腾飞的保证,我们恪守神圣的誓言,沿着前人走过的足迹,集千双妙手奋发向前,让千颗爱心洒向人间。中医院院徽主要由Z、Y两字母及和平鸽构成,“ZY”是“ZHONG YI”中医的拼音头一字母,寓意中医院,红色,体现爱心、温馨和热情;绿色,代表中草药和蓬勃向上的生命力以及希望;白色的和平鸽象征着白衣天使的关爱健康,放飞生命的高尚情操。

医院还导入了CI识别系统,并创办了小报《中医通讯》,开设了网站,在群众中树立了技术精湛、诚信可靠的医院形象。

(3)连续多年开展服务月活动:开展以“优质服务月”、“星级服务月”、“诚信服务月”、“亲情服务月”、“满意服务月”、“和谐服务月”为主题的活动。倡导诚信行医,文关怀的服务宗旨,注重医患沟通,给予病人更多人性化的关爱,以换位思维和换位体验的方式,为患者提供便捷、周到、称心的全方位优质服务,改善医患关系。同时,不断在工方面加强内部管理,完善管理机制,提高服务内涵。

3　精神文化建设

3·1　精神文化

根据医院自身的环境、市场定位和医疗实践中的具体情况,提炼出“以人为本”的核心价值观,“博爱、和谐、创新、奉献”的医院精神,“人本为先、苍生医、爱院互助、服务优质”的院训,“以病人为中心”的服务宗旨,“精心服务、爱心关怀”的服务理念,及国内知名的、省内先进的、员工认同的中医品牌医院作为医院的文化精髓。

3·2　制度文化:建立健全“人性化”的管理制度(1)医院认为将医院确定的价值观融入各项规章制度并落实到实际管理工作中十分重要,因此建立健全领导制度更为重要,因为具有表率作用的领导行为会潜移默化地影响员工。另外还建立健全监督管理机制,对中层领导干部实行科学选拔任用机制、目标责任管理机制和岗位培训机制。(2)建立充分体现“以人为本”的员工管理制度。医院非常强调员工行为规范的人性化,积极营造人与人、部门与部门之间沟通合作、和谐的工作环境及合理的分配制度。建立一个好的科研学术环境和员工业务发展平台,只有在权利与义务对等的情况下,员工才能真正认同和执行医院的各项规章制度,最终将价值观和医院精神自觉地作为自己的行为规范。

3·3　建立学习型的团队精神在当今知识型时代,对医院的知识和技术水平提出了更高要求,正如某跨国公司高管说的:“唯一持久的竞争优势,或许是具备比你的竞争对手学习得更快的能力。”建立学习型医院,建立了全院学习制度,明确继续教育是以学习新理论、新知识、新技术、新方法为主的一种终身制的医学教育,使学习形成终身化、网络化、开放化、自主化的系统长期的学习机制。开设了护理大专班、在职研究生进修班,营造良好的学习氛围,鼓励员工通过多种形式更新知识,增长才干,实行工作学习化,学习工作化,全面提高员工的综合素质。

3·4　提倡创新精神与科学精神

由于医院文化的独特性将越来越表现为医院差异化战略和核心竞争力,创新作为发展的推动力,也变成了医院的生命源泉。面对众多的不确定性,医院必须通过不断的创新,不断的改变来适应这种不确定性。医院科研水平的高低能够反映医院的整体实力和发展潜力。作为广州中医药大学的附属医院,现已有60名教授、副教授,讲师及研究生导师,开展了研究生、本科生、专科生等多层次教学工作。医院注重实施以医疗临床为基础,科研为先导的科技兴院方针,结合临床与科研,逐渐形成了比较合理的老中青结合专业技术人员队伍。并且为鼓励专业技术人员积极开展科研研究,制定了《中医院医学科技成果奖励办法》,使获得科研成果奖的医技人员既可满足其成就感和荣誉感,又可从物质方面给予奖励,从而提高其积极性。近来医院在科研方面取得令人瞩目的成就,承担多项国家和省级重点科研项目,共获得省市科技进步奖60多项,80多项课题通过成果鉴定。

3·5　端正医德医风　优化医院道德环境

医德医风会直接影响医院形象,它是医务人员在开展医疗活动中所反映出来的医疗道德的内在素质和外在表现,具有公开性、示范性、社会性的三大特点。医院一直以医院文化建设为契机,优化医院道德环境。做到:

(1)领导重视,求真务实,落实行风建设及纠风责任制工作。

(2)加强医德医风教育,形成廉洁行医、诚信服务的良好氛围。

(3)加强物价收费管理,规范医疗行为。

(4)完善招标采购措施,规范使用监管工作。

(5)完善行风建设制度,增强医院管理的透明度。通过打造有特色的中医院文化,依靠既定医院核心价值观对员工进行熏陶、感染、诱导,使员工认同甚至形成相似的价值观并按照此准则去工作,从而发挥文化管理的导向、凝聚、约束、激励和效益的功能。既唤醒医院员工的主人翁意识,又扩大医院外在的影响力,有效地发挥员工的潜能,又提高了医院的知名度和美誉度,增强了吸引力和辐射力,构建和谐的医患关系,促进了医院可持续发展。