企业文化管理理念看医院药学行业文化管理理念

　　来源:硕士论文网

　　摘要 目的:确立医院药学行业文化管理理念,规范药师与患者、同行及其他卫生人员的行为准则。方法:简述企业管理理论发展及企业文化定义、企业文化管理的3个层面和企业文化建设的运作,并借鉴古今中外的企业文化管理理念来确立医院药学行业文化管理理念。结果:可通过物质层次、制度及行为层次和精神层次的文化建设,营造一种和谐、友善、亲切、融洽的氛围,促使药师以富有成效的努力赢得患者的信任,从而使患者获得最佳的治疗效果。结论:医院药学行业文化管理理念的确立可激励药学人员的工作热情和积极性,推进药学事业发展。

　　关键词 企业;医院药学行业;文化管理理念

　　纵观古今中外企业管理的历史,经历了经验管理、科学管理和文化管理3个阶段。世界发达国家如今对管理的认识已进入了一个更高的境界,认为管理既是一门学科,也是一门艺术,更是一种文化。只要企业里面有人存在,就会有文化。企业的文化管理以其特有的方式,创造一种高度和谐、友善、亲切、融洽的氛围,极大地激发了企业的创造精神,增强了企业的竞争力、创造力和凝聚力,促进了企业的可持续发展。

　　医院药学部门是负责组织管理临床用药和各项药学技术服务的医技科室,按照《药品管理法》及相关法律、法规和医院管理的规章制度的规定,具体负责医院的药事管理工作。

　　医院药师在药物治疗中提供药品的态度、行为、承诺、关怀、伦理、职责、知识、责任和技能,将直接或间接地影响药品对患者的治疗效果。为规范医院药师对患者、同行及其他卫生人员的行为,使患者获得最佳的治疗效果,提高人类的健康和生命质量,需确立医院药学行业文化管理理念。

　　1企业管理发展历程

　　1.1从经验管理到科学管理1911年,美国管理学家泰勒的《科学管理原理》问世,标志着企业管理结束了漫长的经验管理阶段,迈入了科学管理时代。我国改革开放以来,国内大部分企业在学习国外的先进科学技术和生产工艺的同时,也借鉴了国外企业的科学管理理论和方法,企业管理已经从个人经验和直觉指挥,逐步走向科学化管理。通过引入定额和定员管理、标准化管理、计量管理、人员培训、现场管理、营销管理等理念,企业正逐步走上标准化、制度化、法制化的轨道。

　　1.2马斯洛的需要层次理论1943年,美国心理学家马斯洛提出了人的需要层次理论,认为人在满足基本的物质需要(生理和安全需要)后,将会上升到高级的社会需要、精神需要(爱与归属、尊重和自我实现需要),影响员工士气的主要因素不是物质,而是社会条件,尤其是员工的上下左右人际关系。马斯洛需要层次理论认为,对于解决了温饱问题的员工,满足其生存和安全需要的物质杠杆已越来越无能为力,人人都希望在工作中不断成长,并希望通过工作来满足自己的某些高级的精神要求或实现自己的工作梦想,如果工作的确为他带来曙光,他会为此付出努力。所以,设法满足员工的社交、自尊、自我实现等高层次的精神需要,已成为激励员工、赢得竞争优势的关键[1]。

　　2企业文化的定义企业文化是企业每位员工信奉的共同理念、价值观、行为规范、企业目标、企业传统、形象与形象性活动、仪式、建筑式样等,但起决定性作用的主要因素为共同价值观、行为规范、形象与形象性活动3个要素。

　　2.1共同价值观共同价值观指企业员工或群体成员分享着的同一价值观念。这一概念是企业文化的重要基础。价值观念灌输到整个企业中时,企业就会存在独特的同一性。这种独特的同一性将构成这一企业中员工与另一企业中员工的明显区别。

　　2.2行为规范行为规范是企业或群体所确立的行为标准,它由企业的正式规定和非正式规定组成,通过规范自己的行为,影响企业的决策与行动,做到别具特色;它是一种非正式的规则体系,指示人们在大部分时间里应如何行动;它是组织成员共享的信念与期望模式,推动着企业行为规范的形成,同时按照企业所期望的方式影响着企业员工的行为。

　　2.3形象与形象性活动形象与形象性活动指企业文化形象的塑造与建设,通过形象来表示企业的共同信念、价值与理想。因此,企业注重运用形象与形象性活动来创建、宣传、发展企业文化,同时,也以形象与形象性活动来统一、规范企业员工的行为。提升企业文化形象的建设能力,就是要求经理人在对自己企业所处的民族文化、行业文化的自觉确认的基础上,加强企业共同的价值观、行为规范以及企业形象及形象性活动的建设能力。

　　3企业文化管理的3个层面311表层的物质文化表层的物质文化包括企业名称、标志、标识,企业的自然环境、建筑风格、造型、纪念性建筑,工作环境、设施、院容院貌,产品特色,员工的服装、语言、企业文化传播媒介(报纸、刊物、广播、电视、网络、广告等),它折射出企业的经营思想、管理哲学、工作作风和审美意识。

　　3.1行为文化行为文化指各种规章制度(工作制度、管理制度、责任制度)和企业风俗及礼仪,它是对企业组织和员工的行为产生规范性、约束性影响的部分,规定了企业成员在共同的生产经营活动中应当遵守的行为准则。

　　3.2精神文化精神文化指企业的领导和员工共同信守的基本信念、价值观和职业道德及精神风貌,使员工相信什么是真、善、美的抽象观念,以形成企业经营哲学、经营理念和企业精神,培养企业的核心价值观。企业最高目标(愿景),也是企业的长期目标,使广大员工将自己的工作岗位与实现企业奋斗的目标联系起来,将企业的生产经营转化为每一位员工的具体责任,它是企业对员工进行考核和实施奖惩的主要依据。

　　4企业文化建设的运作411正确理解企业文化建设的内涵企业文化建设需围绕以生产经营为中心,并为之服务。对内,企业要保证自身的生存和发展,使员工得到基本的生活保障,并不断改善他们的生活福利待遇,帮助员工实现人生价值;对外,企业要生产出合格的产品,提供优质的服务,满足消费者的需求,从而为社会的精神文明和物质文明作出贡献。

　　4.1发挥企业领导群体的核心作用领导群体中领导人的文化能力,包括敢于、善于运用文化力量的能力与技巧;从业的抱负和信仰;坚忍不拔、执着如一的价值追求;清晰理智的企业文化思路;总揽全局,主线鲜明,不为任何外力所惑的企业文化战略等。企业领导应起到指挥群体的核心作用。海尔、联想、通用、微软等中外大企业的核心层,都是企业文化能力很强的经理人,因而其在当前非常激烈的市场竞争中,始终保持着骄人的业绩。

　　4.2企业文化建设的3个层次41311物质层次:设计企业的标识,改进产品外形和包装,构建良好的文化传播网络,营造完善的文化体育生活设施,美化企业环境,塑造企业形象,注意文化管理与形象管理要相互促进。

　　4.3制度及行为层次:规定员工应遵守的行为准则,建立完善科学的管理制度,形成积极向上的企业风气、企业风俗,完善员工的行为规范,形成独具特色的管理模式。

　　4.4精神层次:建立企业领导和员工共同信守的基本信念、价值标准、职业道德及精神风貌,以形成企业经营哲学、经营理念和企业精神,培养企业的核心价值观。

　　4.5发挥员工的主体作用依靠全体员工的积极参与,从而发挥员工在企业文化建设中的主体作用。

　　4.6形成独特的企业文化处理好继承与发展、借鉴与创新传统文化和外来文化,力求洋为中用、古为今用,面向未来并体现行业特点和企业个性,敢于创新,形成有自己特色的企业文化[2]。

　　4.7可借鉴的企业文化理念41611以人为中心的管理理念:以人为本,强调关心人、理解人、尊重人、满足人、培养人。企业的文化观念、思维方式、经营理念每时每刻都对企业员工的文化观念和行为有着潜移默化的影响力,对企业的创建和发展起着指导作用。

　　西安杨森制药有限公司的员工信奉“忠实于科学,献身于健康”的企业宗旨,并认真履行信条:“第一对客户负责,第二对员工负责,第三对社会负责,第四对股东负责。”追求客户满意、员工满意、投资者满意和社会满意的最佳境界。信条已深植每个员工心中,成为每个杨森人的共识。规范每个员工的行为准则,是企业的经营理念和价值观的体现,成为企业处理内外关系的指南。

　　4.8顾客至上的经营理念:同仁堂是1669年创建的久负盛名的老药铺,从最初的同仁堂药室、药店到目前的北京同仁堂集团,经历了清王朝由强盛到衰弱、几次外敌入侵、军阀混战至新民主主义革命的历史沧桑,但同仁堂却历数代而不变,在海内外信誉卓着,依靠其“同修仁德,济世养生”的经营宗旨,保持其“品种全、质量好、服务优、管理严”的经营特色,坚持质量第一、一切为了患者是同仁堂长盛不衰的根本因素,促使其向着“以高科技含量、高文化附加值、高市场占有率的绿色医药名牌产品为支柱,具有强大国际竞争力的大型医药产业集团”的目标挺进。

　　4.9追求卓越的价值观念,追求效率、效益的竞争意识:现代企业不仅要能创造出一流的产品、一流的服务、一流的营销,而且还要塑造企业良好的形象和信誉以及优秀的企业文化。葛兰素史克制药公司以创业者热情,不断革新,凭借整个员工队伍中的每一分子的热情和他们高度的紧迫感,坚信一定能在世界领先公司中取得成功,“成为行业中无可争议的领导者”,依靠“正派诚实、开拓创新、信守承诺,争做贡献、绩向导向,奖惩分明、目标一致,协同共进、完善自我,发展他人、热情、紧迫感”,追求一种让人们能够做到更多、感觉更加舒适、生活更加长久,从而改进人类生活质量的精神。

　　5确立医院药学行业文化管理理念行业文化可定义为行业内的从业人员在长期工作过程中所形成的行业价值观念、行业准则、行业规范、行业道德、行业传统、行业习惯、行业礼仪,是一个行业成文或不成文的各项规定,这些规定或是现行的规章制度,或是沿袭的行业习惯,但不论哪一种形式都是行业内从业者必须遵守的,也是构成行业文化形象的重要因素。医院药学行业文化管理可通过在物质层次、制度及行为层次和精神层次的文化建设,营造一种高度和谐、友善、亲切、融洽的氛围,使药师以富有成效的努力赢得患者的信任,从而成就医院的辉煌。

　　5.1文化建设的物质层次我院药学部配合医院整体建设,借着1999年“申奥”定点医院建设和急诊中心改造、2002年庆祝中日邦交正常化30周年、2003年完成SARS定点医院治疗工作后对病房主楼改造的机会,对门急诊药房、住院药房、药库、制剂室、实验室的环境、设施等进行了改善,美化了环境,构建了良好的医院外部形象。我院药学部通过建立以“病人为中心”的药学管理工作模式,开展以合理用药为核心的临床药学工作,参与临床疾病诊断、治疗,提供药学技术服务,从而提高了医疗质量。

　　5.2门诊中西药房:推出了柜台式调剂服务模式,取代了以往的取药小窗口。在门诊药房建立了文化展板,西药房以介绍用药常识、药品不良反应知识等为主,中药房以介绍中医药发展史、中药知识、煎药常识为主,体现了“促进合理用药,药师在您身边”的真实意义,作为药师价值观的立足点和出发点。增设了用药咨询台,由专职药师对患者展开面对面交流,介绍用药常识,了解病人用药后的信息反馈,收集药物安全性和疗效等信息,实施用药后不良反应监测,解答患者提出的与药品相关的问题,缩短药师与患者之间的心理距离,建立与患者的零距离服务,增进了相互间的信任。2004年6月进行的门诊药房药师服务质量问卷调查结果表明,用药咨询药师的服务的满意率为95%,对门诊药房药师在热情耐心、注重礼仪和文明礼貌方面的满意率达99%。门诊药房药师在工作中注重仪表,在与患者及同行的交流中注重语言、举止等礼仪,树立了药师良好的工作形象,给予服务对象以信心,同时也提升了医院的形象,顺应了医院药学工作从传统的保障供应型向主动的技术服务型转变。

　　5.3住院中西药房:在提高药学服务质量、加强药品安全管理、药师服务于临床及服务于患者方面作了初步的尝试。布局调整使药房配置更为合理,分别在中、西药房设置柜台,划分了药房配药区域和护士候药、对药区域,改善了药房的人文环境,注重文化管理与形象管理相互促进。因药房设在地下室,原来光线阴暗,加上护士和药师来回穿梭使环境嘈杂。对此,首先增加了灯的密度和光的亮度,其次安装了提示药房工作性质的展板和装饰画,使药师们能在清洁优雅的环境中工作,从而更加注意仪表、语言、举止等礼仪,对医师和护士表现出尽职友善的态度和提供专业周到的服务,保障患者获得安全、有效的药物,树立药师良好的工作形象。

　　建立了文化展板,体现西药房“清洁优雅的环境、尽职友善的药师、安全有效的药物、专业周到的服务”的价值理念;展现中药房“配药准确、服务至上、传承精华、务实求存”的工作作风。在住院药房主要位置设置了“住院药品供应工作流程图”、“药房工作时间安排”及“药品供应工作流程”等展板,更好地为临床服务。

　　新增药品专用电梯。一个由地下1层药房至楼上14层各病区的药梯被安装于通往每层护士站位置。医师将病历通过网络生成的用药医嘱发往住院中、西药房,药师打印用药医嘱并调配药品,然后由专用药梯送往各病区。通过网络和专用电梯,能杜绝护士因抄错病历、字迹潦草使药师辨认不清产生差错,又可减少护士每天数次来回奔波到多个药房送医嘱、取药时间,而且还缓解了电梯的使用压力,实现了药房送药到病区,方便临床及时、安全使用药品,真正意义上实现了护士劳动力的解放,使护士有更多的时间和精力花在护理患者身上。

　　5.4文化建设的制度及行为层次51211编制了《医院药学工作规范指南》,为从事药事管理、药品供应、药品调配、药学技术服务、制剂生产及研发、临床药学、药学信息等方面工作的药学人员,提供有关管理规章制度、岗位操作规程、人员岗位职责说明、人员管理规程等方面的工作指南。它规定了员工应遵守的行为准则,建立了完善科学的管理制度,形成了独具特色的管理模式,有助于药师为患者提供具有专业水准的药学服务,强化为患者提供安全、合理、有效的药品的经营理念,促进临床合理用药。

　　5.5强调“以人为本”的管理理念。其核心就是将人作为一种活的资源加以利用与开发。药学部为每一个职工的个体成长塔建了良好的教育与培训操作平台,有每年1次的全科在职培训,有请专业培训师进行专业技能、工作态度、团队建设、管理知识等内容组成的综合培训,有药学会、医院、药学部、二级科、班组不同级别的专业培训、用药常识讲座、新药品种介绍等多种形式的学习活动。根据职工的专业性质、工作岗位、职责和水平分别制订,有上岗前基本技能、基本知识岗前培训,合格后上岗。使职工适应岗位能力不断增强,个人素质不断提高,营造了一种宝贵的文化氛围,为医院药学人员学会自我管理,自发地换发出积极工作的热情。

　　5.6建立质量管理体系,成立了药品质量管理组织及质量监督网。由药学部主任任组长,药检室药检人员任副组长,各行政组每组选出一名药品质量检查员为组员,要求每月对药品和制剂定期进行质量检查。各岗位的质量监督员每月按所在岗位的药品种类的1%抽查药品,检查项目包括药品的名称、规格、商标、生产厂家、批准文号、生产批号、有效期、剂量以及内外包装是否完好,药品外观是否有变色、受潮、沉淀、糖衣脱落、碎片、发霉、变质、虫咬等。药检室药检人员每月下科室检查药品质量,对各药房的药品进行检查,重点是存放时间过长、包装时间过长及患者反映疗效欠佳的药品。通过对药品依法进行采购和保管、调配和配制等方面的全面质量管理,同时配合药品不良反应监测和临床药学及药学监护工作,从而保证患者的用药安全、合理、有效。每个药师应意识到药品质量关系到患者的最大利益,药品质量问题已成为大家心中绷得最紧的一根弦。药师应视医疗质量为生命,以维护人民健康为己任。

　　5.7建立了药学人员绩效考核管理规程,在逐步完善人员管理制度的基础上,从2000年起改变以往奖金平均分配的大锅饭局面,设置药学人员绩效管理的目的、目标、绩效评估内容、考核原则及管理程序,从4个角度考核职工的绩效工资:工作量、工作态度(积极主动、服从安排、团结协作、语言文明、环境卫生、考勤)、工作能力(服务到位、工作质量、管理到位、掌握与交流信息情况、解决问题能力)和奖励及惩罚原则,启发了职工的工作积极性。同时,加强与职工的沟通,倾听职工的呼声,引导职工与时俱进、追求卓越,改变自己来适应新时代的变化。通过持续的绩效沟通,建立了良好的激励机制,完善了评价系统[3]。

　　5.8倡导一种人与人之间的情感关怀。每年1次的春节联欢晚会,已成为药学部的品牌文化。职工生日送一个生日蛋糕,职工生病工会组织探视,还有举办各种形式的职工体育、文化比赛等。在药学部就像在一个大家庭里一样,让人感觉温暖。

　　文化建设的精神层次制定了药师职业道德规范,推行“精诚敬业、尽职尽责、协同共进、求索进取”的文化管理理念,其目的是为了提升医院药师在患者、同行、其他医务人员及公众中的地位。

　　精诚敬业:药师应对工作敬业负责,遵纪守法,认真执行有关药品管理的各项法令与规定,承担公共事务或活动,妥善处理工作中出现的非常规问题;药师要爱护公共财产,维护国家和集体利益;药师要抵制促销活动中的违法违纪行为和不正之风,规范个人行为准则,保证工作优质、高效。

　　尽职尽责:药师应以诚接待患者,做到礼貌、热情、大方,说话和气文明,不要谈论、讥笑、贬低或冷落患者;药师应认真地了解处方内容,按照调剂学原则及有关规定从事有关技术操作,根据处方正确无误地发放质量合格的药品;药师应清楚无误地交待药品用法和有关注意事项,耐心解释患者提出的问题,为患者安全、合理、有效使用药品提供最佳服务;药师应做到药品摆放整齐,及时补充货位,注意药品质量,防止污染和药品质量降低,效期药品管理到位,营造一个优美、整洁、安静的工作环境;药师应不在患者面前评说处方质量(包括药品治疗作用以及处方错误等)、谈论有关医师(医疗水平和私生活)以及其他人员的话题,否则会引起患者的不信任感,影响患者接受治疗的顺应性。

　　协同共进:同事之间、科室班组之间团结协作,主动将药物信息和动态通知医师,以达到彼此协作、同心协力为病人服务的目的;药师应热爱集体,具有主人翁意识和集体荣誉感,应与医院同呼吸、共命运,同舟共济、战胜困难、迎接挑战。

　　求索进取:药师应注重自我修养,树立为病人服务的意识,展现良好医德、医风和医貌;药师应不断提高业务、补充药学专业知识,掌握新技术,更新药学领域信息,适应专业发展,认真总结经验,善于与同行交流,向患者介绍;药师应参加科研活动,不断提高自身专业水平。

　　总之,应通过不断完善医院药学行业文化管理理念,激发药学人员的工作积极性,从而不断推进药学事业发展