“同路人”何以变成“陌路人”，甚至是“仇人”

　　从患者的角度看，对医学抱有过高的期望和“包治百病”的幻想是医患关系恶化的主要原因。2013年，中国医院协会的调查显示，全国六成医院曾遭受暴力事件，暴力伤医占前三位的原因分别是期望值过高、医患沟通不畅、媒体报道不实。很多患者都有一种心理期望，认为医院能够“包治百病”，“既然花了钱，人就应该治好”。他们往往忽视了医学发展的局限。本来是“同路人”，却逐渐变成了“陌路人”，甚至是“仇人”。

　　我曾处理过这样一起纠纷。术前，患者家属明确表示他们愿意用尽所有积蓄，希望他们的亲人能站起来过上正常人的生活，而结果却事与愿违。术后，患者家属无法接受事实，大闹医院要求巨额赔偿。他们觉得医学无所不能，却无视手术并发症和手术风险。我们常说，千分之一的医疗风险发生在患者身上就是百分之百，没有医生能保证这千分之一的风险不会发生在某一位患者身上。所以，我们要正视医学，合理降低就医预期。

　　就医生来说，缺乏医患沟通技能加上医疗体制的弊病转嫁过来的“怨恨”，成为医患纠纷的导火线。当年，北京协和医院张孝骞大夫用“如临深渊，如履薄冰”来形容医疗安全、医疗质量的重要性，以及维护患者生命安全的使命感和责任感。而现在，这句话却被大多数医生当成了执业环境恶化、随时可能遭受暴力袭击的“职业感慨”。

　　在医疗活动中，个别医生态度冷漠、傲慢，不愿和患者多说一句话，给患者留下来不近人情的印象。曾有一位患者家属情绪激动地向我投诉医生，原因是患者在肿瘤切除后发现体内还藏着另一个肿瘤。我相信无论谁听到这样的结果，都会认为医生不负责任，存在明显过错。但当我请来当事医生与患者解释时，才发现原来患者的病情非常复杂，腹腔粘连严重，一旦切除那个肿瘤就会造成腹腔大面积感染，甚至肠瘘。结果，医生30分钟的耐心解释，将一个投诉变成了一连串的感激。而我纳闷的是，为什么这位医生不能将这样的解释放在术前呢？

　　我们还需从社会的角度进行反思。“以药养医”的现状使得大医院为了谋生，不得已开出了“大处方”、“大检查”。扭曲的价格机制使得医学专家的挂号费不如北京出租车的起价费，医学价值被远远低估。分级诊疗制度运行不畅使得大医院人满为患，每天要看60位病人的医生又怎能面面俱到地耐心解释病情？看病难、看病贵，以及就医“三长一短”的现象愈演愈烈，暴力冲突逐渐取代了医患信任。而与此同时，媒体的大肆渲染和不实报道，不仅没有起到正向的积极作用，反而使得救死扶伤的圣地变成了暴力滋生的战场。

　　医患和谐，需要全社会作出努力

　　中央电视台主持人白岩松曾这样评价医院暴力：“每个人都是凶手，每个人又都是受害者。”医患和谐，需要全社会作出努力。

　　拒绝暴力，重塑互信，医生能做什么？

　　医院要考虑医生的人身安全，建立起医生安全保护机制。医生也需要“安全感”。近日，政府要求每20张病床配备一名保安。而实际上，很多三甲医院已经超额完成了这项指标，但暴力还在发生。以往，我们将更多的关注点放在“事后处理”上，没有意识到“事前预警”更重要。医院可以给每个诊室安装红色警戒按钮，当医生意识到情况微妙时，先稳住患者情绪，同时按下按钮。

　　当然，这些都只能治标，根治顽疾还需治本。重塑医患互信是一段漫长的道路。北京协和医院妇产科教授郎景和说过：“医生给病人开出的第一张处方是关爱。”我认为，主刀医生也要有选择地参与术前谈话，不能因为工作忙碌而挤压沟通时间。当我们在责难患者将医患关系变成“消费关系”时，我们是否也应该保持对健康的尊重、对生命的敬畏？

　　拒绝暴力，重塑互信，患者能做什么？

　　患者要充分信任医生，相信科学，不要用自己的判断去影响医生的处方，更不要将对社会的不满情绪带到“救死扶伤”的圣地。确实遇到不公正的对待甚至错误的诊疗时，要诉之有道，用法律来为自己辩护，不能用“闹”来换取利益。

　　拒绝暴力，重塑互信，社会能做什么？

　　《人民日报》记者白剑峰曾这样评价医患关系：“当‘医闹’属于个案时，需要反思的首先是医院；当‘医闹’变成普遍现象时，需要反思的肯定是我们的制度。”在这里，我不想赘述制度该如何变革，只是真诚地希望政府要理解医生的处境、患者的无助，社会要包容医生的无奈、患者的诉求，更希望媒体能具备兴利除弊的媒介素养。医生的不合法行为当然可以曝光，但暴力伤医的歹徒也一定要得到应有的惩罚。为什么媒体可以列举近几年暴力伤医的名单，却没有人去追究那份沉甸甸的“嗜血惩处”的罚单呢？（作者单位：北京协和医院）