一般而言，医院工友有四个特点。一是学历层次低。笔者所在的江苏省苏北人民医院629名工友中，文盲和小学文化程度者占到35.9%。这样的教育背景下，工友在对患服务或岗位工作中呈现简单与随意的特点也就不难理解，也常会因技能或态度问题引起患者、家属或医院等各方的不满。二是自信度低。在医院工作，每天与博士、硕士以及各类专家共事，学历低、技能低、收入低的工友必然会产生比较大的心理落差，表现为不自信或极度自卑，影响工友的个人情绪、心态及工作热情，影响其工作效率及效果。三是年龄偏高。医院工友岗位普遍都比较脏、苦、累，年轻工友不愿意干。在苏北人民医院，90%的工友在40岁以上，50岁及以上的工友占总人数4成左右。四是流动性大。较大的流动性经常让医院处于办“流水培训班”的尴尬境地。培训专业知识、普及管理和规章制度牵扯了所在岗位医护人员的精力，更重要的是导致工作的不连贯以及差错发生，对医院的负面影响较大。

　　医院对工友队伍的管理也存在问题。首先是专职人员管理不到位。目前，虽然每家医院都设有专兼职管理人员，但人员较少，有的只有一两人。少量的专兼职分管人员管理一支人数不少、素质参差的工友队伍，必然力不从心。其次是培训压力大。工友的高流动性，导致医院后勤部门及各病区培训量加大，无休止的培训耗费了大量人力资源，影响培训质量。第三，不少医院对工友队伍管理存在重技能、轻思想现象，认为请工友来就是干活的，只要不出什么差错就行，很少关心他们的“活思想”，导致工友工作责任心与事业心缺乏。第四是医院无处罚权。工友虽在医院上班，但其工资待遇均不由医院发放决定，一旦工作出现问题，医院对责任人的管理仅停留在“投诉”层面，对工友约束力不大。

　　解决上述问题，建立医院工友文化是当务之急。只有在医院营造起公平、尊重、包容的工作氛围，才会让工友更有价值感、归属感、认同感，才能有追求优质服务的动力和遵守规章制度及流程要求的自觉性。医院工友文化的建立，加强工友队伍的管理，必须有医院管理者的高度重视，并在实践中摸索出好的系统方法及经验。不然，因工友工作质量问题引起纠纷或投诉，既会影响医院的面子，更会影响医院的里子。（作者单位：江苏省苏北人民医院）