如何提高医院物业管理服务质量
提交者：jiuding发表时间：2014-6-13点击次数：2874来源:本站整理
一、医院物业的服务特点
1、随着我国社会经济体制改革进程的不断深入，医疗体制由政策福利型逐步向经营型 服务型转变，这必将对目前大多数医疗机构自身的生存与发展产生深远的影响。近年来，许多医院的领导和后勤管理人员一直在研究探索后勤改革，改革的尝试在深度和广度上 有了一定的进展。如大多数医院已经将整个后勤职能工作委托经营承包给物业公司等等。
2、对物业管理企业而言，研究医院及其后勤保障的功能、角色、运作，面临的问题、发展趋势，是拓展和搞好医院物业管理的前提。
医院的物业管理具有以下特点：
1. 专业性、技术性强；
2. 24 小时连续运行；
二、医院后勤物业管理内容
根据医院后勤的物业工作特点，医院后勤物业管理内容主要有以下几个方面：
1、医疗设备设施管理：要保证其正常运行。
2、环境卫生保洁及管理。
3、医疗的辅助服务：例如导医、护工、专陪护等。
4、医院环境的绿化与美化。
5、医院的安全检查保卫及消防、院内交通秩序、停车场的管理。
6、医护人员工作服及病人服、床上用品的点收洗涤及消毒管理。
7、按照国家相关法规做好污水、污物、尸体的处理。
8、协助有需要的科室做好某些医疗用具的清洁消毒工作。
9、协助科室做好物资的送配。例如跑单取药、送检验标本等。
10、 医用垃圾的销毁工作：医用垃圾要统一管理，不能流失，以免造成大 面积感染。
11、便民服务，如在院内开设商品礼品 店、书店，厂放式药店等。
12、食堂管理，包括职工餐、病人营养膳食的订餐送餐。
三、医院物业管理的要求
（一）环卫工作方面
1、物业公司在医院的环卫工人，又叫区域卫生员，要求素质较高，必须熟悉所在病区的性质以及病区的环境分布，譬如：急救设备的存放地点、消防设施的存放地点以及消防设备的操作使用、紧急疏散通道的合理流通路线、住院人员的简要情况等，必须掌握基本的医疗医护知识，清楚遇到突发性事件的处理程序。物业公司在医院服务的所有环卫人员（卫生员），人人都是医护人员的得力助手，遇到突发问题人人都能起到临时协助救治的助手。提升医院的就医服务形象和良好就医服务信誉。
2、严格遵守医疗医护消毒隔离制度。 所使用清洁工具物品严格消毒，认真落实一床一巾、一桌一步（具体操作采用清洁桶和储圬桶分离使用，每一块抹布只能擦洗一张病床或只能擦洗一张桌子、一张床头橱等），杜绝一块抹布“走天下”的不良卫生操作习惯。擦洗办公区域、公共区域、卫生间、盥洗间工具等采用标签化或颜色化区分管理，严格分收、分放、分别使用（擦洗办公区域的工具不能用来擦洗洗手间、盥洗间等；擦洗病房使用的工具不能用来擦洗办公区域以及洗洗手间、盥洗间等），杜绝交叉感染。保证住院病人和医护人员生活、工作在干净、无菌、整洁的环境中。提升医院的良好就医服务环境。
3、保持安静的就医环境，物业管理公司所有卫生清洁人员在工作区域内禁止大声喧哗，注意维持、维护医护人员和就医人员的周围环境。使其始终生活、工作在安静的环境中，让就医人员总是有一种温馨的感觉。提升医院的良好就医服务环境。
4、保洁员要求勤快，采用区域固定式服务和走动巡视式服务相结合，中间加强走动巡检工作，增加巡检频次，随脏随扫。做到酒店式服务标准，达到会“医院大厅象客厅、病人住院病房象客房”工作服务标准。提升医院的良好服务就医环境。
5、服务态度要好，认真做好三个对待工作。物业管理公司的卫生保洁人员要正确、认真面对以下三点：（1）对待病人象亲人，（2）对待病人象病人，（3）对待病人象陌生人。
对医院的科室分布、行走路线等要熟悉，严格按照三个对待标准中的第一条去做，做到有理有节、有问必答，切忌一问三不知。提升医院的良好就以服务形象。
6、提高警惕，工作中注意保护就医人员的人身和物品安全，严防扒窃。当就医人员的人身和物品受到侵犯时，要随时挺身而出，协同保安以及其他物业服务人员等制止不良后果的发生，保护好就医人员的利益不受侵害。提升医院的就医服务形象。
（二）消毒杀菌工作
消毒杀菌工作主要是除四害。负责消毒杀菌人员须熟悉院区环境。掌握四害常出没的地点，熟练使用各种消毒杀菌药物，保证院内没有虫、鼠、蟑螂等传播病菌和白蚁侵食物业设施等，维护延长物业寿命。2003 年的非碘性肺炎的危害，至今在人们心目中存有余悸，给社会带来了极大的危害，防患于未然是我们必须常抓不懈的工作，认真做好空气消毒工作，使医院始终保持清新的空气环境，给医护人员和就医人员以良好的生活环境。做好消毒杀菌工作为医院节约物业使用成本和保证就医人员的良好就医环境，提升医院 就医服务形象。
（三）医院的饮食管理
医院的饮食管理主要是满足患者的医疗康复、职工的生活服务和院内的综合服务这三个方面的要求。除追求色、香、味之外，更注重营养搭配、医疗辅助作用。我们服务的医院都是具有二甲资质行业医院：
（1）医院所属本行业的人员为主要就医对象；
（2）医院所属本系统领导和职工定期查体人员。
空腹查体人员、就餐和住院病员一般对本系统的内部服务要求相对更高一些，所以早餐为空腹查体人员的安排要求营养搭配、花色品种等不低于 20 个品种，以自助餐形式来适应不同口味的就餐人员；住院病人分类处理，针对不同年龄段、不同病区、营养学、病情忌口饮食等几个方面合理搭配供餐不低于15个品种，满足不同就医病人的饮食所需。提升医院在本系统领导和员工中的良好就医服务形象。
（四）医院设备设施的维修养护
1、根据医疗要求和设备运行规律做好维修计划，提高维修效率。针对医院所使用设备专业性强、更新换代快的特点，我们除了根据不同设备特点和性能定期进修、培训维修人员外，还与设备供应商进行了强强联合，遇到技术难度较大的技术问题，以供应商作为我们物业公司的服务后盾，大大提高了技术难度和维修效率，保证了医院设备的正常运行，维护了医院的良好就医服务形象。
2、加强管理，合理安排。提高维修及时率，力争达到100%.物业公司项目经理在接到设备使用人员的维修通知后，根据设备故障情况，5 分钟内开出维修工作单，5 分钟内报修到工程部，工程部5 分钟内安排专业技术人员赶到故障设备地点，非技术难度较大的维修一般应在 30 分钟内完成，恢复设备正常使用。保证设备的正常运转，提升医院 就医服务形象。
3、保证设备设施的完好率达到 98%以上，不得出现任何有损患者的安全事故。物业公 司人人都是设备安全监督员，发现故障及时沟通层层上报，尽快解决、排除设备故障。保证设备正常运转和设备完好率的关键是必须定期保养，为了不耽误设备的正常使用和保养的时间冲突，我们采用的是零干扰、错时服务，利用晚上时间或医务人员其他休息时间及时保养设备，这样就避开了设备使用时间，保证了就医人员的正常使用，节省了就医人员的就医时 间，提升了医院的良好服务形象。
4、维修技术人员必须持证上岗，既要有一定的理论水平，又要有实际处理、排查问题经验。投诉处理率达到100%.凡是在医院从事维修的工作人员，均经过各方面的培训，包括设备性能、安全技能、医疗常识、电器操作、服务礼仪等，并获得劳动部门颁发的专业工种技能操作上岗证书。公司根据实际情况不定期开展一些技术比武等比赛活动，促进工程维修人员的技术技能，提高排查技术问题的实战能力，真正做到“马到成功”,遇到设备使用人员的维修服务投诉，项目经理必须5 分钟内赶到故障设备地点，及时处理，解答疑难，让设备人员满意，必须保证零投诉，或必须保证投诉处理率100%.提升 物业公司的服务形象和医院的就医服务形象。
5、要制订出现紧急情况时的应对措施。连心物业公司工程部人员，实行24 小时排班值日，根据不同设备特点和不同维修人员对个别设备的熟悉程度，正常情况下定人定机进行维修保养，出现紧急情况做到有的放矢，随时排除，保证设备在最短时间内投入运行，提高设备运转率，提升物业公司的服务形象和医院的就医服务形象。
（五）医辅服务中心的管理
1、护工的管理
（1）护工的日常培训 医辅服务中心负责护工的培训，重点是临床指导，尤其是非专业性护工要加强专业知识及相关规章制度的培训。以适应医疗、护理工作的需要。随着人们生活质量的不断提高、生活工作节奏的不断加快，以及社会分工的不断细化，医院病人生活护理服务越来越被人们所认可，并越来越专业细化，这就要求护工管理工作必须跟随医院的服务思路和工作节拍，结合医院 不同病区和临床的特点，跟踪做好护工的培训、管理、指导、服务工作。
（2）护工的工作内容：
a）为病人打开水、送饭、喂水、喂饭、翻身、擦浴、按摩、推拿等，协助行动不便的病人进行各种必要的活动。
b）保持病房整洁，物品摆放整齐划一；保持床铺平整。床下无杂物、无便器。对病人使用的物品随时进行清理、清洁、消毒等，保证病人住院期间生活在一个洁净、温馨的生活环境之中，以好的心情从事并配合医护人员的治疗工作，让病人早日康复。
c）及时收集送检病人的化验标本并取回报告单，急检标本立即送检；递送各种治疗单划价、记账，特殊检查预约和出院病历结算等。熟悉医院的化验工作流程，在最短时间内完成各项标本的化验传递、送取工作，为争取病人的早期治疗尽最大努力。
d）护送病人做各项辅助检查和治疗，特殊危重病人必须有医护人员陪同。物业公司的护工要在接管服务病人后最短时间内，向家人了解并熟悉病人的各种情况，针对病人的病情特点，掌握一些病人的护理、抢救方法和措施。
e）按要求配制和及时更换浸泡物品的消毒液并加盖，整理备用物品。
f）点收医护人员工工作服、患者的脏被服和病人服。污被不能随地乱仍乱放。
g）认真清点收送给科室的洗涤物品。
2、专业陪护
（1）专业陪护的工作内容：专业陪护人员为病人提供专业化、亲情化服务，要认真做好病人的生活护理、心理护理、健康宣教、饮食指导、病情观察等，治疗处置时要协助护士再次做好查对病人用药过程中的反应，发现异常情况及时报告。
（2）专业陪护人员的聘任：专业陪护员必须是卫校或医疗专业毕业的专业人员。经考核合格后方可录用。
3、导医、导诊
导医、导诊员要清楚科室设备、医院设施、专业技术水平、特色专科，并耐心向病人解释，热情主动、落落大方、有礼有节，有问必答、百问不厌，引导患者挂号、候诊、检查。 以良好的服务形象、气质展示给就医人员，以提高医院的服务形象。
（六）安全保卫工作
随着物业市场化进程的不断推进，在当前机关、医院、学校、企事业单位生活质量、工作效率不断提高的同时，医院、学校、企事业单位对物业保安工作的要求也在不断的提高。物业管理的目标是为托管单位区域内的业主和使用人提供和保持安全、整洁、舒适的工作、生活环境，高效、优质的物业保安服务是保障物业管理区域内良好公共秩序的重要保障。因此，加强托管单位物业区域内的保安管理，对于推动当前机关、医院、学校、企事业单位后勤改革和可持续发展、促进社会治安的稳定以及和谐社会的发展，推 进社会主义精神文明建设具有重要意义，也是新形势下完善群防群治工作和推进治安防范社会化、专业化进程的客观需要。
Ⅰ、消防工作。
消防工作是物业管理中的一项重要工作，由于医院门诊大楼、病房大楼、办公大楼等均是立体性的建筑，且机电设备较复杂，故其消防工作显得难度更大且更重要。医院门诊大楼、病房大楼、办公大楼消防工作的目的是为了预防物业火灾的发生，最大限度的减少火灾的损失，为医院医患人员提供安全环境，保障其生命和财产安全。消防工作在指导思想上，要把预防火灾放在首位，从人力、物力、技术等方面充分做好灭火准备，以便一旦发生火灾，能迅速扑灭。
1、消防工作的基本内容和管理
（1）物业管理公司全体员工都应知晓《中华人民共和国消防条例》和公安部治安部发布的《高层建筑消防管理规定》。建立三级防火机构，任命三级防火机构负责人，明确职责。消防安全值班室保证24 小时有人值守。
（2）消防工作由公安机关实施监督。物业管理公司全体员工都是义务消防员，应做好防火和灭火工作。
（3）定期巡视、实验、大修、更新消防器材和设备，并指定有关人员负责保养、维修和管理，使消防器材、设备和设施处于100%的完好状态。
（4）任何单位和个人都有责任维护消防设施，不准损坏和擅自挪用消防设备、器材，不准埋压和圈占消防水源，不准占用防火间距，堵塞消防通道。
（5）积极开展防火宣传教育。建筑物内严禁焚烧物品，燃放烟花爆竹。建筑物内的走道、楼梯、出口等部位，要经常保持通畅，严禁堆放物品。
（6）物业管理公司要按照有关电力技术规范的规定，定期对电气设备、开关、路线和照明灯具等进行检查，凡不符合安全要求的，要及时维修和更换。建筑物内的气体管道系统的仪表、阀门和法兰接头，必须符合安全要求，并定期检查维修。
（7）综合楼内各业户进行室内装修或改造需动用明火作业时，必须报以原分管领导和物业管理公司批准。动火单位和个人严格执行动火制度，采取防火措施，做好灭火准备。
（8）坚持专职管理人员24 小时值班和巡回检查制度，每年的元旦、春节、五一节、国庆节等重大节假日、重大活动日要组织全面安全大检查，对查出的消防隐患，要责令职能人员制定整改措施，限期整改。
2、义务消防职责
物业管理公司全体员工和医院全体工作人员都是义务消防员，必须履行消防员职则。
（1）认真学习有关消防知识，掌握各种消防器材操作技术及使用方法。
（2）积极做好防火、防范宣传教育活动，深入开展安全检查，做到及时发现、及时报告、及时整改。
（3）做好医院内部消防器材、设备的检查，保证设备处于完好状况，一旦发现火警即可投入使用。
（4）公司全体员工一旦在所辖区域发生火警时，不管上班或下班都必须投入现场抢救工作，不得借故逃避。
（5）发生火警时，必须采取下列紧急应急措施。
A、报告有关部门，消防大队。火警电话：119
B、组织人员抢救险情，并注意查找起火原因，采取适当措施，力争把火扑灭。
C、组织群众撤离危险地区，做好妥善安排。
D、做好现场安全保卫工作，严防坏人趁火打劫和搞破坏活动。
E、协助有关部门做好善后工作，包括查原因、查损失和安置工作。
Ⅱ、治安管理
随着当前机关、医院、学校、企事业单位社会化不断完善的同时，物业治安管理也就随之迅速发展起来，“安居”才能“乐业”,物业保安成了物业管理的重头戏，安全、舒适、放心的生活工作环境是人们对高质量生活工作的追求，物业保安在创造安全、舒适的居住环境中，其地位和作用是十分重要的，如何做好医院内的安全护卫和保安服务，让物业公司满意，让托医院领导员工和就医人员放心，成了保安管理者必须认真研究和实践的重要课题。
（一）确保安全，是物业保安工作的重中之重。 保安、保安，保障安全，是物业保安工作的重中之重。如何在医院内构人防、物防、技防相结合的安全防控网络，保证医院安全管理品质，实现医院零发案，实现小范围内的社会治安秩序的好转，为构建和谐社会作出努力，是物业保安追求的重要目标。要实现这一目标，必须从以下几个方面作出努力：
一是科学合理安排医院的保安岗位，形成门卫岗、守护岗、巡逻岗的点、线、面最佳组合，这是组成严密安全防控的基础；
二是保安员熟悉工作环境，了解岗位职责，在岗位上恪尽职守，百倍提高警惕，是做好医院安全防控的关键；
三是根据不同医院地理环境和安防薄弱环节，加强对重点区域、重点部 位的守护巡查，是做好物业保安护卫工作的主要措施；
四是熟记医院医护人员和住院就医人员姓名、相貌特征，做到心中有底有数，门卫岗加强对人员、物品、车辆的登记，严密控制外来人员进入该单位，是做好安 全护卫工作的重点；
五是加强晚上零时以后，特别凌晨时段的保安岗位督促检查，防止保安员脱岗，打瞌睡等违纪行为的发生，是防止发生入室盗窃的重要方法；
六是加强岗位与岗位之间的相互提醒，相互照应，相互监督，互为联动，形成点、线、面严密的防控体系，发挥医院内安全防范整体的功能效应；
七是建立和完善医院内的闭路电视监控系统，把人防与技防有机结合起来，加强监控中心的值班管理，做到百密不疏；
八是协同医院加强医院医护人员的安全知识的宣传教育，教育群众，发动群众，依靠群众、群防群治。提高单位员工安全意识，为搞好托管单位安全打下良好的群众基础。
（二）搞好服务，建立保安与医院之间的良好关系
物业保安服务的对象是医院广大医护人员和就医人员，保安队伍如何用优质的保安服务，与医护人员、就医人员建立互相理解，互相支持，和谐协调的关系，是物业保安队伍必须认真对待和解决的问题。如何与医院搞好关系呢？
一是要靠平时良好的岗位形象，自然的微笑服务，亲切和蔼的语言沟通，一个眼神，一声问好，一脸微笑，把周到细致的服务传递给业主，真正做到全心全意为医院服务。当医院遇到困难的时候，保安员要想医院之所想，急业医院之所急，在力所能及的范围内，倾力相助，对待来医院就医中的老、弱、病、残者，更应在许多人认为不起眼的小事做起，给予最细心、最周到的服务。只有这样，忠诚服务必有回报，医院会把保安当作自己的亲人一样对待，保安工作就如鱼得水。
二是在医院内建立良好的内部管理秩序，用出色的工作成绩来羸得医院广大医护人员的信任，是与医院搞好关系的关键。工作做不好，医院治安乱糟糟的， 医院是不会满意的，如果意味地去拉关系，那是本未倒置，终究经不起实践和时间的检验。
三是保安员要给自已一个正确的定位，在为医院医护人员服务时不出格、不越权。在物业保安服务中，保安员经常与医院各方面人员打交道，要随时保持良好的心态，去看工作中发生的复杂的事物，做到不卑不亢。平时，不能穿便服在医院内 随便游荡；不能去医护人员办公室、休息室等串门、闲坐。这些生活小节都要随时注意，以免引起不必要的误会，影响物业物业公司保安队伍的整体形象。
（三）抓好管理，建立一支规范化的保安队伍。
做好物业保安工作，要靠建立一支出色的保安队伍。如何建立一支好的物业保安队伍，笔者认为，要从以下几个方面作出努力：
一是要培养选拔好队长。物业保安面对周边复 杂严峻的治安形势，面对各种类型的案件，工作千头万绪，队长处在保安队伍管理的核心地位，这就要求这个领头人，想干、敢干、会干，以身作则，管理好队伍，搞好保安 服务。
二是抓好丰富多彩的班务活动，组织好保安员，凝聚保安队伍，依靠和发动全体保安员，履行好自已的工作职责，使管理处满意。
三是规范保安宿舍的内务管理，培养保安员良好的行为习惯，以标准化、军事化的内务管理，展现保安队伍的风采，使管理处的领导和广大小区群众感觉到保安队伍是一支训练有素的队伍，增强他们搞好医院保安工作的信心；
四是在保安队伍中营造良好的工作，学习、生活氛围，既团结紧张，又严肃活泼。在生动活泼中培养团队精神，防范治安刑事案件发生。
（四）防盗工作。
各岗保安人员要时刻注意观察人员流动情况，保护好医院财产和医护人员、就医人员的安全。
（五）停车场的管理。
停车场服务人员要有良好服务态度，把来医院人员当亲人，对医院的科室分布等要熟悉，做到有问必答，切忌一问三不知。对车辆管理做到有序停放、出入。
（六）洗衣房的管理
洗衣房的工作原则：
1、脏被服要做到分类放袋分类处理：传染性及带血、便、脓污染衣物要密封回收；病人衣被及医护人员工作服分开回收。
2、遵守衣物分类洗涤原则。
3、回收的脏被服要及时消毒浸泡。消毒液浓度依具体情况而定。
4、清洁后按时下发到科室，并做好清点登记，每天做好日工作量统计。
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