科技及信息日益更新的当今，如何运用各种工具有效改善医院工务机电、门禁管制及消防安全上，对于总务、事务管理方面，会有许多实质帮助。然而，在各式各样工具的使用之下，医院后勤管理工作也更加复杂。因此，医院后勤工作该如何适应医院发展的需要、如何优化与提升，这是作为医院后勤服务作业的管理者面临的重要课题。

 

　　医院后勤管理的三个部分和四个特性

 

　　医院里有各式各样的后勤管理工作，如果把这些管理工作依照各分类及特性进行分析及处理，会更有效地优化和提升后勤管理。对于医院后勤管理工作，我的看法是可分为三个部分：管理性工作、服务性工作和经营生产性工作。管理性工作如人事、会计；有关吃喝拉撒、基本环境清洁等劳务性质工作，属于后勤服务性工作；而被服、运输及商场等可有盈利的部分，则可归类在后勤经营生产性工作。

 

　　医院后勤管理可谓具有四个特性，分别为计划性的服务导向、技术性的不间断作业、经济效益性的开源节流与社会化的趋势。

 

　　在此四个特性里，对于服务导向需要有计划性，未经整体计划的服务就一定做不好，同时还要有技术性，并着眼在细节处。以美国有专门帮忙扫地的公司为例，他们对扫地人员的训练非常专业，扫地的时候不能让扫把向上扬起，可以避免挥击到其他人，也减少扬尘的可能性。

 

　　优化与提升的四个原则

 

　　对于医院后勤管理要怎么优化，只要把握住四个原则，就可解决大部分的问题了。

 

　　首先是一定要有效率，工作的执行要依计划的时程完成，干脆利落，不拖泥带水。二是财务效益化，医院以100元做到80元的效益，跟以100元做到120元的效益就是有差别。三是作业流程标准化，后勤管理要有标准化，就不会容易出错，而且可以达到节流的功能。四是非核心项目社会化，非核心项目是指这个项目对医院本身的专长和特色没有太大的可比性。医院应专责做别人不能做的事情，如果别人做得比较好，为什么非得要自己做呢？把我们的精力花在专业的事情上，这才是真正的价值。

 

　　医院里每项后勤工作都有它的特点，要依照后勤工作的特性去进行管理与改善，有的要提高效率，有的可增加财务效益，有的要建立流程标准化，有的工作项目适合外包。所以，对于各项后勤管理进行优化与提升时，要以合宜的行动策略及方式处理。

 

　　以下几类案例与各位分享。

 

　　第一大类是能源管理及废水处理。在这方面需要改善设备、提升节能管理、影响顾客的习惯，以及让所有人养成随手关水关灯的习惯。另外，成本和效益都需要考虑，还有积少成多，聚沙成塔的行为习惯。

 

　　我曾经因此而纠正过主管的一些行为。有一次，我们在谈事情，他拿着信纸当草稿纸使用，我告诉他我认为这是不恰当的，不是要计较这张纸，而是计较这样子的行为和做法。台湾“经济部能源局”相关人士曾经做过调查，认为医院后勤耗费最多的便是空调系统和照明设备。在空调这方面估计内地的资料会低一点，因为内地开空调有取暖费、空调费，所以大家用得少一点。因此，除了改善硬设备之外，人员使用能源资源的习惯，也是主要影响的原因。

 

　　第二大类是消防安全及保安门卫。对于管理者来说，这类是最重要的。医院不要怕火，就怕不知道怎么防火。如果发生火灾，最好可以在第一时间就能熄灭，但要是没有办法马上处理掉，就要开始执行后续的疏散作业，因此人员的训练非常重要，还有热能管理及防止纵火措施等。

 

　　另外，定期开展火灾模拟演练、避难疏散规划、常态性电气设备管控等，让人员了解发生灾害时的紧急应变，才能减少灾害造成的伤害，更进一步预防灾害的发生。对于保安效能的提升，同样是要强调多进行演练，在医院里经常给工作人员一些情境演练，教导正确的处理方式，当事情发生时才会让人员有及时正确的反应。

 

　　第三大类是运输与库存采购。这类有几个重点，如整合需求、资源共享、顾客优先、善用外部资源。这对于运输方面提供一些想法。医院可以把最好的停车位留给民众，方便民众就医，而员工们则可以停得远一点。另外，有很多大型医院早上高峰时段车很多，容易产成外围的交通混乱，因此可以考虑使用公交车接驳的方式，或者兴建立体式停车场，以改善交通及停车的问题。

 

　　对于这些问题，管理者要多一些创新的想法，才能解决问题，也可以运用科学管理方法进行分析，找到合适的处理方式。这种处理问题的能力，对于库存采购也很重要。各项与库存物质相关的保管、运输及日常供应工作等作业，对于采购的影响也是很大的。除了基本的库存采购管理制度可以有效维持正常的作业，如正确选择物资种类、制定消耗、储备及节约定额、编制供应计划、进行联合采购等，在细部管理的优化、质量的提升上，仍可以经由科学管理方式发现问题，并进行改善。

 

　　第四大类是提升运输效能。我发现内地很多医院有一个现象，就是车流、人流很多，尤其是在门诊，因此如何合理的规划就显得很重要，像是出租车要如何管理动线、怎么安排候车，这都有技巧。

 

　　管理者一定要知道问题的原因在哪里，还有要怎么解决这个问题。解决问题可能是由医院自己做改善，也可以找外部的专家来做。台湾大部分医院都有一些贴心的服务，比如，有很多病人匆忙地到医院急诊，医院就在急诊设有代客泊车，对于就诊的病人就很方便了。

 

　　其次，布品、卖场等专业管理与经营，让做得好的人来做，更可以提高附加服务和价值。在台湾，这类服务性的卖场盛况是非常壮观的，对于顾客和厂商而言都有实惠。内地有的医院也有这些服务，但总是感觉并不是那么好看，在这个部分应该可以做得更好。

 

　　另外，还有许多的方法对于医院后勤管理也会有帮助，像是改善老旧设备以提高效率、管理工作信息化以加速正确决策判断、加强成本控制以增加效益、后勤人员持续教育以提升管理质量、流程再审视以逐步完善、有效规划外包服务以提高服务质量等。因为医院后勤工作的项目众多，应该要先了解管理工作发生的问题，或是需要改善的问题是什么，才能思考如何选择适当的策略处理问题。

 

　　总而言之，做好医院的后勤管理，应该把握好以上四个原则：有效率、财务效益化、作业流程标准化、非核心项目社会化。因此，医院应对全员的成本意识持续教育，细节管理、目标管理、人性管理、节流开源、服务优于收益，并通过正确的手段来达成医院后勤管理优化的目标。