患者就诊的第一件事情就是排队挂号，而排队等待时间往往是比较长的，这是不少就诊者都会遇到的烦心事。特别是近阶段，甲型H1N1流感患者骤增，导致门诊量骤增，医院“三长一短”现象更加严重。“看病难、看专家更难”，也是长期以来困扰三级医院的一个大难题。它影响着医院服务质量和工作效率的提高，也在一定程度上造成资源的浪费。
　　挂号服务处在医院对外服务的前沿，挂号服务质量直接关系到医院的医疗氛围。“以病人为中心”的挂号服务的创新管理理念和服务模式成为解决“看病难”的首要工作。
　　如何解决挂号难？政府相关部门提出了相应的要求：卫生部在2007年3月2日发出的《2007年“以病人为中心，以提高医疗服务质量为主题”的医疗管理年活动方案》中，明确提出“要加强挂号管理，创新挂号便民方式，提高预约挂号比例”。 2009年10月10日，卫生部网站下发了《关于在公立医院施行预约诊疗服务工作的意见》最终稿，要求从2009年11月起，所有公立三级医院都要开展实名预约挂号服务。医院可以与第三方中介机构合作开展预约挂号，但收费不得高于物价部门规定的标准。
　　我院根据政府相关部门的要求，结合医院门诊量的实际情况和挂号的现状，经过认真细致地分析，寻求对现有业务流程和管理模式的突破，寻找满足患者需求的挂号服务。为此我院开设了多种挂号服务，将窗口挂号、预约挂号、自助挂号等几种挂号服务有机接合，让医院的挂号服务去适应患者的需求，实现“以病人为中心”的挂号服务，改变了原先让患者自已去适应医院的挂号服务。我院的具体做法如下：
　　1 提供挂号信息显示系统
　　为了使患者及时了解医院开设的普通门诊、专家门诊以及专家的医学专长，医院分别在LED屏、触摸屏、医院门户网站上进行了显示介绍。
　　门诊大厅LED屏上显示专家的信息，如专家的个人简历、医学专长、医疗成果。在挂号窗口上方的LED屏上显示医院所开设的普通门诊、专家门诊、门诊时间。该LED屏显示系统与医院的HIS挂号系统进行实时高效地连接，所有信息实时显示。数据的实时性很强，在挂号信息改变的同时，专家门诊的剩余号、停诊信息、预约信息、限号信息立即改变，显示区域内的数据自动更新。
　　医院门户网站上介绍专家的信息、专家门诊一缆表，提供多种方式的挂号信息查询。
　　2 合理安排窗口挂号服务时间与人员，实施弹性排班
　　随着新门诊楼的开业，服务设施的改善，尤其是近阶段甲型H1N1流感的爆发，我院的门诊量聚增，增长幅度超过一倍。由此我院根据专家门诊量合理安排人力均衡挂号量，按患者的需求随时增减人员，采取机动灵活的排班方式，提高了患者对挂号服务的满意率。
　　2.1 根据专家门诊量，合理安排出诊次数、日期，均衡挂号量
　　我院有127个副高以上的专家，不同专家知名度不同、医学专长不同，患者的需求也不同。根据不同专家的门诊量，周一至周六合理安排专家的出诊次数，出诊日期，在不影响患者就诊需求的前提下合理确定每个专家的限号数，避免每天就诊量大小不均，使每天挂号量相差不多。
　　2.2 根据患者的需求合理安排挂号窗口、时间
　　我院服务对象多数为农村患者，希望就诊完在中午前回家，所以一部分患者来院较早，一般提前来排队挂号。我院每天专门排出三个挂号班，提前半个小时上班，上午7：30开始挂号，使这些早来的患者提前挂号，到正常上班时间能够及时就诊。根据往年的经验上午8：00~10：00是挂号的高峰期，我院规定所有窗口都安排上班，既收费又同时挂号。上午10：00后与下午不需要所有窗口都开，设立二线班，在家休息待班，保证通讯工具畅通，在就诊患者多时，由班组长把二线人员召回科室工作，二线人员必须保证能在20分钟内及时赶回到工作岗位，根据就诊流量及时开设挂号窗口。中午与晚上的急诊专门安排了一个帮班，晚上帮班时间为18：00～21：00，但21：00后若患者较多，帮班要继续上班，直到患者较少时方可下班。
　　根据患者对象合理安排挂号窗口，为特殊患者如老年人、婴幼儿、市县级干部保健对象等开通绿色通道，开设专门窗口，可优先挂号。
　　2.3 根据员工个体素质合理安排排班
　　发挥员工主观能动性，要因人施用。充分考虑员工的年龄、身体素质、业务水平，操作技能来合理安排排班。如年龄大、身体素质较差尽量不安排上夜班，新来员工业务水平不高，操作不熟练尽量不要独自当班等。
　　3 预约挂号
　　为了方便患者挂号，缩短挂号队伍，改善医院环境、防止交叉感染、有效分配医疗资源，我院开设了预约挂号服务。预约方式有电话预约，现场预约，网络预约。
　　3.1 制定一套行之有效的规范和流程
　　预约门诊开放的对象是我院副高职称以上的专家门诊。预约时必须提供正确的身份证、姓名、性别、年龄、地址、单位、需就诊科别、预约的专家姓名、预约时间、联系电话等信息。预约挂号需提前2天，跨度不超过2天。如今天是10月5日，则只能挂10月7、8二天的专家号。每个专家门诊限预约5个号，不收取预约费用。预约日有特殊情况不能前来就诊者，请电话通知医院。如不及时通知医院而二次失约的，医院将该患者置为预约挂号黑名单。
　　3.2 安排场地、人员对客服人员进行培训
　　对接听电话、接受现场预约、网上预约的客服人员加强培训，使其具备相当的医学常识，尽量把不需要挂专家号的一般患者，劝说、分流到普通门诊；同时把仅为了找专家复查、配药、咨询的复诊患者，分时段安排到一个集中时间，限时就诊，让专家快速处理，解决看专家难的问题。
　　3.3 投入大量物力、人力、财力开发预约挂号系统
　　我院信息科专门在HIS系统中开发了预约挂号系统，医院请开发商在医院门户网站上专门开发了预约挂号功能。考虑到网络的安全性，本院内外网完全物理隔离。为了保持内外网信息的一致性，让预约挂号用户正确了解所需就诊专家预约号是否已满5个，需要把电话预约，现场预约成功的患者由客服人员代患者在医院门户网站上再预约1次。
　　3 . 3 . 1 医院门户网站预约挂号系统功能。（1）预约用户注册功能。预约患者在第一次预约时首先必须在医院门户网站上注册预约用户，需提交正确的身份证号、姓名、性别、年龄、地址、单位等必须信息。（2）预约功能。待客服人员审核预约用户提交的基本信息后，方可预约，门诊信息预约时，网站自动提供当天能够预约的专家门诊号别。（3）查询功能。预约用户可随时查询预约状态。待医院网站管理员审核后，可查看预约是否成功。（4）取消预约功能。如果患者因故不能赴约就诊，网站提供取消预约功能。
　　3.3.2 HIS系统预约挂号功能。（1）患者主索引建立功能。对于电话预约，现场预约的患者，如果患者为初诊，客服人员先为患者分配预置病人I D 号， 再将患者的病人I D 号、身份证号、姓名、性别、年龄、地址、单位、联系电话等信息在预约挂号系统中进行登记。（2）预约功能。客服人员在程序中为患者选择患者所需预约时间段内的所需专家门诊号别。程序自动打印一式两联的预约单，一联给患者，一联留下集中送门诊办。预约单上有病人I D 号、姓名、性别、年龄、地址、联系电话、专家门诊号别、预约时间、预约序号、就诊时间。（3）查询打印功能。对于预约患者的信息，相应专家都可查询，事先知道患者的一些信息与预约的人数。（4）取消预约功能。客服人员根据事后了解的患者的状况，通过程序可以取消预约。（5）预约确认功能。在就诊日，预约患者需在指定的挂号窗口索取正式的挂号单。患者向挂号人员出示预约单，挂号人员根据预约单上的病人ID号确认预约信息，打印出正式的挂号单。
　　4 自助挂号
　　为进一步缓解挂号队伍，医院最近开设了自助挂号服务。预约挂号是专家门诊的缓解之计，而自助挂号是普通门诊与急诊挂号的缓解之计。
　　自助挂号开放对象是复诊患者，即已在医院建立患者主索引，取得病人ID（条码）号的患者。
　　自助挂号机放置在新门诊大楼一楼，自助机边上附有详细的操作流程图。自助挂号流程根据医院挂号实际情况进行设计，功能全面、操作简单明了。由于自助挂号机的使用方法和自助提款机一样简单，所以来院挂号的年轻人几乎都不需要去对照操作流程就会使用。就诊者根据屏幕提示进行操作， 通过扫描条码（病人I D号）、刷医保卡，即可获取该患者的姓名、性别、年龄、是否医保患者等基本信息，由患者选择普通号或急诊号、选择挂号科室，确认后打印挂号单，由患者自行完成挂号操作。由于号序统一由计算机自动编排，因此不必担心出现号码顺序错乱的情况。几秒钟轻松挂号，减少了排长队挂号的烦恼。
　　自助挂号是把挂号融入诊疗中，在检查治疗取药的同时进行费用的确认，最后终点式一次性结清全部费用。自助挂号运行条件须实行“终点式收费模式”，该模式最大的优点在于解决了挂号排长队的问题，大大方便患者就诊的同时，有效改善了就医环境，提高了医院的工作效率。
　　5 结论
　　传统的挂号服务缺少“ 以人为本”的管理理念，给患者带来诸多不便，如高峰时间人员集中，出现“三长一短”现象，这是很多医院存在的问题。我院积极转变“方便管理”的陈旧观念，树立“方便病人”的服务理念，实现“以病人为中心”的服务流程，确立“以人为本”的服务宗旨。通过挂号信息集中发布，普通号、急诊号实行自助挂号，专家号实行实名制预约，多种挂号服务有机结合。方便了患者挂号，缩短了挂号队伍，改善了医院环境。
　　预约挂号、自助挂号是医改中的新生事物，起步也只有几年时间。其采用的技术、实现的手段及运用推广不仅受医院的业务规模、各部门人员计算机操作水平、硬件环境等限制，更受所处区域经济水平、患者消费习惯、政府政策导向等因素的限制。所以医院在创新挂号服务，优化医院门急诊服务流程时，需要做好充分的调研，结合本地区、本医院的实际。