专科、专家门诊窗口服务监控与管理
提交者:jiuding
发表时间:2012-9-24
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通过因素分析法计算得出,影响2008年我院门诊收入[1]的因素依次为:门诊人次→药费→医疗费;影响2008年我院住院收入[1]的因素依次为:出院人次→医疗费→药费。门诊人次是影响到2008年门诊业务收入的第一因素,同样出院人次是影响2008年住院业务收入的第一因素。门诊人次变化的影响会直接或间接影响到出院人次,据分析,专家门诊人次与出院人次呈直线相关,每增加100个专家门诊量可对应有9个病人出院[2]。所以很有必要加强对门诊的监控与管理,严格专科和专家门诊开停诊制度,才能提供更好、更多的医疗服务。
以2004~2008年报表、日报表及停诊登记表数据来探讨和分析专家、专科开停诊对门诊窗口服务的影响及讨论相关监控与管理。
1资料与方法
资料来源于医院2004~2008年年终统计报表、日报表及2008年医生停诊登记表,通过Excel列表方法对比分析。
2结果与分析表12004~2008年专家与专科的业务量情况n(%)
2004年2005年2006年2007年2008年专家人次500 224(27)656 093(32)728 202(34)845 591(35)966 086(37)专科人次313 953(17)342 610(17)336 885(16)358 472(15)388 544(15)专家、专科人次814 177(44)998 703(49)1 065 087(50)1 204 063(50)1 354 630(52)总急、门诊人次1 861 6202 085 6502 170 4622 387 4492 608 345
表22008年专家门诊人次时间段对比
时间星期五上午星期五下午2月1日1月25日相差2月1日1月25日相差专家门诊人次21302148-18798921-123注:2008年2月1日下午为专家主任往院外开会时间,表中其余时间专家正常开诊
2.1专家、专科门诊对窗口服务的影响
从表1来看,2008年专家与专科门诊人次合计数为2004年的1.85倍,增加人次540 453,增长66%,比重由2004年的44%上升到2008年的52%,专家与专科门诊人次突出着重要的位置。随着时间的推移,专家与专科的门诊人次已超过普通门诊及急诊人次。如果不加强专家与专科开诊、停诊的管理,势必影响到医院对病人的服务,波及医院业务量。
从表2来看,2008年2月1日星期五下午为医院专家往院外开会时间,科室主任都参加会议,也可以说上述时间为他们的停诊时间。正常开诊的上午同期对比相差不大,而有专家门诊停诊的下午同比减少门诊人次123,说明专家停诊确实减少了门诊量。
经过调查统计,根据2008年终门诊统计报表及医生停诊登记表,2008年医生开诊人日数39 322,而专家门诊停诊人日数155、专科门诊停诊人日数42,按医生人日数平均门诊663(2 608 345/39 322)人次计算,专家门诊与专科门诊停诊分别影响门诊人次就诊10 277与2 785,而根据专家门诊人次与出院人次呈直线相关,每增加100个专家门诊量可对应有9个病人出院[2],专家门诊的停诊间接影响出院人次925,从而进一步影响医院总的业务量。
2.2专家、专科门诊窗口服务的监控与管理
专家、专科的开诊时间是公开的、约定好的,医生的停诊时间最好尽量避开自己的开诊时间,这是可以解决问题的一个方法;当某一专家或专科停诊与开诊时间冲突时,最好能够找一位技术水平相当的医生顶替,可以避免影响着病人的服务,这也是一个方法。
以前专家与专科门诊的停诊很随便、无序的,没有通过医务科的备案,医生打一个电话通知挂号处就不开诊、中途停诊,严重影响着门诊开诊秩序。门诊管理部门对迟开诊的、随意停诊的医生实施红黄牌制度,但是这需要人的管理到位,也出现很多漏洞,不能从根本上得到根治,情况没有得到有效的改善。
通过制度及程序的建设,医生的停诊必须说明停诊的缘由、时间,是否超过规定停诊人日数,最后经过医务科的批准,记录备案,并入个人年终考核计分。
随着电脑的大规模应用,开通电子处方的医院,可以通过网络监控医生出诊及出诊时间、登陆网络时间、开出第一处方时间、最后就诊一个病人和最后一张处方时间。通过电子平台,大大地改变以前人管不到的局面,医生开诊情况以电脑记录为准,并制定《关于门诊医生开诊时间考核的相关规定》、《关于严格执行专家、专科门诊停诊的通知》,对门诊迟开诊30 min以上、停诊超过一定时间的医生名单予以公开通报,将按有关规定进行处罚,扣发奖励薪金及与年度考核及晋升挂钩。
实践证明,通过制度的有效落实、程序的管理,使用电脑监控,提高了管理效率,堵塞了管理漏洞,专家、专科门诊的准时开诊率大大提高,极大地减少了缺勤率。严格停诊制度,从根本上解决了该问题,并赢得患者的欢迎,提高患者的满意度。
3讨论
调查发现,当某一专家或专科医生停诊时,有一部分病人会转到其他专家或专科医生就诊,亦有一小部分的病人会被迫离开医院,等待该专家或专科医生开诊。但是会有另一种情况,由于某一专家或专科医生停诊造成一小部分病人的流失,原因就是要等到适当的时候,该专家和专科医生才开诊,时间长了,病人等不及或懒得再来医院,就转到其他医院就诊或干脆自己到药店买药(非处方药),专科及专家门诊停诊影响着门诊的开诊秩序及窗口服务,所以很有必要加强门诊开诊、停诊的管理。
监控及管理制度的制订与通过电脑平台的具体有力执行落实,是解决医院专家、专科门诊停诊问题的有效管理方法。做好专家、专科开停诊管理机制,可避免发生医患矛盾和纠纷、影响医院的服务和社会效益。
专家、专科门诊处于非常突出的位置,病人也很喜欢看专家或专科门诊,从经济学角度看,这是市场的需求;严格监控与管理专家、专科开诊、停诊的制度建设与落实,这是解决市场供应。“供需平衡”是最好的期望值,一方面可以有效利用适合的资源更好地增加医院的业务量,另一方面可以更好地为病人服务,赢取更好的社会效益,实现医院良性循环发展。
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