细节管理实质就是要提倡科学的精神和认真的态度,致力于每一个管理环节的数据化、精确化,不忽略细节上的问题。护理纠纷、事故往往发生在护理过程习以为常的环节中,故护理纠纷防范的关键就是要通过对护理工作各个环节的精细化管理,使各项工作落到实处。本文就细节管理在护理纠纷防范中的作用作一探讨。

　　1　方法

　　1.1　患者入院环节的细节管理

　　在临床工作中,由于新入院患者护理相关告知制度的缺失或不完善,容易造成护、患日后的纠纷。如某患者入院时因普通床位紧张,告知患者只有特需床位,但患者及家属因急于住院治疗,说“先住院再说”,因此,护士认为患者愿意住特需病床。但因未签署告知书,出院时患者及家属拒不交费,说未告知患者住的是特需病床而引发纠纷。故我们在新入院患者护理常规中增设护理告知制度,主要有:防跌倒、防压疮、陪护、住特需病床等,并在临床实践中不断改进、完善。其次,加强对护士相关护理告知制度培训教育,认真执行新入院患者告知制度,并在入院时做好对患者告知的同时,让患者或委托人在相关告知书上签字,为日后一旦发生纠纷举证倒置提供依据。

　　1.2　护患沟通中的细节管理

　　给患者留下良好印象是护理工作成功的一半,有的护士在接待入院患者时态度漫不经心,一句话“按规定程序来”使急于住院治疗的患者或家属感觉没有同情心、责任感而引起患者不满。我们采取请礼仪老师和专家来院授课,讲解相关礼仪知识和沟通技巧,使护士学会与患者沟通,注意礼节礼貌、语气和规范用语,让患者感觉护士和蔼、可亲。此外,我们在护士站悬挂“你今天微笑了吗!”提示牌,提醒护士以笑容面对患者,以良好的职业形象展现在患者面前,为患者住院后与护士建立良好护、患关系打下基础。

　　1.3　护理操作流程的细节管理

　　护理操作技术是医院为患者实施治疗和护理的常规工作,但当护士在操作过程中某一环节不被理解或处理不妥时,易引发护、患矛盾。如一位年轻护士在给某患者输液过程中,将静脉输液穿刺于胫前方小静脉处,当给患者输液后,患者仍诉说穿刺部位疼痛,护士认为是患者心理不乐意所致,因在此处穿刺造成患者大小便不方便,但未立即引起重视。待护士长查房观察发现局部已有少量渗出、红肿,致使后来局部出现了皮肤破损、坏死等。因此,在临床上,我们通过加强对护士工作责任性教育,并通过定期问卷调查形式,了解患者对护士服务态度、工作质量情况的评估。同时,制定、细化操作流程,并对每个技术操作环节进行规范、细化、技术教育指导,制定防范措施,如尽可能不选局部血液循环较差的部位穿刺。注重患者主诉,善于发现局部细节的改变并能迅速采取预防措施。其次,不定期进行技术操作考核,将技术操作考核成绩和患者对护士测评、反馈情况一并与护士晋升、奖惩挂钩。这样,我院已连续2年杜绝了此类纠纷的发生。

　　1.4　病情观察与处置中的细节管理

　　临床患者病情变化具有瞬时性,一个看似简单的主诉,可能在患者体内已发生了重要的病理改变。如有一位患有高血压、糖尿病的患者,感觉头晕不适,自服巧克力后仍觉得症状没有改善,告诉当班护士,护士予以测量血压和血糖浓度,检测结果均属于正常范围。患者即按常规起床活动,但患者一起床就突然摔倒在地上,导致颅内出血,最终因抢救无效死亡。对此,患者家属认为护士没有尽到监护责任,要求医院给予赔偿。针对这类情况,我们在护理上要求护士善于倾听患者主诉,从细微深处观察患者病情变化;认真学习业务知识,增强对患者病情变化预见性;做到有明显防跌倒、防烫伤等提示标识。在处置此类突发情况时,要及时报告医生,注意护理工作细节的落实;加强对陪护人员的培训,保证陪护工作落到实处,使这类纠纷消灭在萌芽之中。

　　1.5　护理文书书写中的细节管理

　　护士每天重复着各项常规护理记录,但总是存在着不规范的现象,如护士执行完医嘱后的代签名现象,医嘱开出的时间与护士执行时间记录不一致,致使在“纠纷病历”鉴定过程中,认为因护士执行医嘱时间延误而影响了患者抢救结果,护理行为与损害后果之间存在着因果关系而被鉴定为医疗事故。所以,我们采取制定和完善护理文书书写标准样册,规范护士文书书写行为,要求做到客观、真实、准确、及时、完整;邀请从事医疗纠纷处理工作的专家来院授课,讲解相关法律知识,进行精点案例的点评,使护士懂得护理文书在医疗护理纠纷防范、处理中重要性;其次,针对护理文书书写中可能存在问题,护理部每月组织护士长对全院每份一级护理病例进行对口检查,对在院病例进行抽查,科室责任护士将自己所分管病例进行自查,对查到的不合格问题及时进行反馈、整改。

　　1.6　突发事件处理流程的强化细节管理

　　在护士业务学习或上岗培训增设突发事件应急预案及处置流程内容,组织全院护士进行模拟训练,提高应急处置能力;其次,加强自我保护意识,一旦发生突发事件,立即报警,以便于共同做好善后处理工作。使护士突遇发生患者坠楼、火灾等突发事件时,不会因没有学过而措手不及。

　　1.7　患者办理出院过程中的细节管理

　　护士在为患者办理出院手续时,由于某些细节被忽视,使患者病情反复或预后不佳等。如在为一位白内障术后患者办理出院时,护士忘了给该患者的出院带药。患者回到家因未继续用药,复查时见患者眼部充血明显,有被感染的迹象,迅速给予抗感染处理,才避免引起严重后果。故须认真细致做好出院患者各项健康教育指导工作,不断强化护士的工作责任性,严格查对出院患者所带药物种类、数量等,尤其对非满盒药物、内盛药物与外包装盒要严格校对,防止内外不一、发错药等。

　　2　效果

　　2.1　减少了护患纠纷,保证了护理安全

　　医院在实施细节管理前(2006年10月至2007年10月)有护理投诉18起,护理纠纷5起,实施后(2007年11月至2008年10月)有护理投诉11起,护理纠纷2起。同期护理投诉下降38.9 %,纠纷下降60 %,确保了医疗护理的安全。

　　2.2　提高了患者护理服务满意度

　　在实施细节管理前(2006年10月至2007年10月)和实施后(2007年11月至2008年10月)对患者进行护理服务满意度的调查,结果见表1。实施前后比较,差异有统计学意义,P<0.05。

　　2.3　护理文书书写合格率得到明显提高

　　在实施细节管理前(2006年10月至2007年10月)特级和一级护理病历合格率为97.5%,实施后(2007年11月至2008年10月)并在特级和一级护理床日数增加了8.6%的情况下,其合格率为99.5%。护理文书质量未随护理负荷的增加而降低,使医院连续2年在军区绩效考评中名列前茅。

　　3　讨论

　　3.1　护理服务细节的落实是避免护理纠纷的基础

　　护理工作量大、面广、涉及患者环节多,多数医疗纠纷与护理工作有关。故在护理纠纷防范中,增强护士服务意识教育,给患者更加温馨、人性化关怀,转变服务理念,使护士以为患者提供最佳护理作为自觉行动,注重护理服务细节的落实,满足患者基本需求,让患者满意是避免护理纠纷的基础。

　　3.2　护士长的细节管理是防范护理纠纷的关键

　　加强护理工作中的关键环节、重点部位、要害岗位的细节管理,时刻关注各个层面工作细节,特别是护理质量和护理安全核心制度的落实,护士长是关键。病区护士长既是各项细节管理措施落实的执行者,也是工作中共性薄弱点或导致纠纷高危因素发现者,因此,强化护士长队伍防范护患纠纷意识教育及细节管理是非常必要的。

　　3.3　规范护士行为是降低护理纠纷的根本措施

　　通过开展各种形式的护士法律知识教育,增强护士法律意识,提高防范护患纠纷能力。在护士“三基”训练中注重细节管理,严把质量关,不断增强护士观察和解决问题的能力,做到在工作中及时发现患者出现的各种细微变化,做出正确、及时的评估,合理、恰当地解决患者的问题,并认真做好记录,减少护理纠纷的发生。