莎士比亚在戏剧《哈姆雷特》中有段精彩的道白:“生存还是毁灭,这是一个值得考虑的问题。”医疗市场竞争激烈,要想在竞争中取胜,就要牢固树立适应市场需要的观念。对于医院来说,就是“一切为就诊者着想,一切从就诊者利益出发”。那么,如何从根本上提高护理服务的质量,确保护理工作安全高效,已经成为护理管理者无法回避的现实问题。如果医疗护理服务不好,流程混乱,工作敷衍了事,必然会招致患者抱怨或投诉。医疗资源的有限性和生命救助的迫切性,就要求医院必须提供经济有效的医疗服务。护理管理部门,只有与时俱进,更新观念,对现有的护理服务流程进行改革创新,建立起一种有责任、有激励、有约束、有竞争、有活力的运行机制,同时对流程的各个环节进行精细化的管理,才能提升护理服务质量,从而积极参与医疗市场的竞争。流程也称过程与程序,是完成一项或多项工作任务的一系列逻辑有序的活动。将护理控制论与系统论的理论应用到护理实践中去,对服务流程进行改革,探索适合现代化医院的护理管理模式。我院护理部本着“一切为了患者”服务原则,积极创新,进行简化流程,废除无效服务,提高护理工作效率与患者满意度。

　　1 　护理流程管理全方位化

　　根据我院门诊患者日益增多、住院患者总数居高不下、床位特别紧张的特点,护理部深入各个科室进行调研,首先对门诊部调研,建议: ①增设综合性预约岗位,控制患者在门诊过程中的随机性和盲目性,患者实行提前电话114 预约制度,目的是为了了解患者的到达方式和到达时间,使患者的到达更具有预见性和可组织性,可以使患者比较均匀有序地到达医院,缓解医院的拥挤现象;根据患者的检查项目并综合考虑医院现有资源的使用状况,合理地为患者安排检查流程,减少患者在医院的停留时间;使医院资源的配置和使用更趋合理性,从而宏观上协调管理好医院的资源使用,为做好资源配置计划奠定基础。②实行“一站式”的服务,尽量将相关检查集中,使资源开放、共享,并实现统一的调度和管理。

　　其次,护理部全体成员深入病房,对病房各个科室各时段各班制工作量进行评价,强化不同班次护理工作任务的时间段管理;护士长是确保环节质量的关键人物,鼓励护士长参与排班,摸清本科室患者需要、各班职责、管理要求;同时实行护士对护理工作进行自我量化评估制度。护理管理者对各班次时间段工作量的完成情况进行评估。将各班次护理工作任务纳入流程管理,保证各班、各时间段工作任务既不重复也不遗漏,本着实事求是、以人为本的原则,制定合理化流程。

　　2 　排班弹性化

　　护理部根据调研情况、专科特色、工作量大小,实行宏观调控,合理配备护理人力资源。护士长根据科室护患比例进行合理排班,可以改变过去8 小时三班制老式排班方式,随时调配护理人员充实到需要的班次与岗位上,老少搭配,优化组合,合理配备科室护理人力资源,张弛适度,最大化地调动护理人员的工作积极性,保证护理工作的有序进行、护理流程的通畅,减轻护理人员的工作负荷,同时也能有效地防止护理隐患的发生。

　　3 　服务流程网络化

　　把计算机信息技术与护理管理进行有机整合,开发了护理管理软件,改进了护理流程,给护理服务流程搭建快速通道。在各个科室选拔合格的护理秘书,使医护人员通过网络动态了解行政部门指示精神、门诊病房的患者情况,及时观察患者阳性症状,大大提高了行政部门、门诊、病房之间信息沟通的工作效率。护理部对全院护理人员系统化培训电子医嘱与电子护理病历书写,各个科室设定符合专科特色的护理模板,这样既减少护理病历书写时间,又减少了沟通的环节,节省了护理人力资源。尽量把时间还给护士,把护士还给患者,使护士有时间巡视病房,评估患者情况,观察病情变化,让护士有时间强化护理告知,加强护患沟通。这样做不仅保证了护理工作质量,维护了良好的护理工作秩序,提高了服务效率,而且保证了医疗安全。

　　4 　服务流程环节精细化

　　护理流程设置上重视精细化护理管理,主要是风险环节精细化管理。要求各个科室药橱上标签醒目,尤其对青霉素、头孢类、氯化钾、白蛋白单柜陈放,毒麻药品枷锁保存,班班交接,输液执行单实行双卡签名制,输血患者条形码核对签名制,对抢救车药品实行封条式管理、周周查制度。要求全体护理人员对急救器械性能熟悉,操作娴熟,严格执行“四看五查一巡视”交接班制度,严格输血输液查对制度,坚决杜绝违反护理操作常规事故发生。

　　5 　心理护理时刻化

　　心理护理是护理流程管理中的重要内容,工作中将有意识心理护理与无意识心理护理相结合。流程管理将心理护理纳入流程,纳入时间管理,要求护士从时间上给予充分保证,要求在健康教育的同时对患者进行心理评估,针对有心理问题的患者及家属进行干预,使患者以积极的心态配合医疗护理,争取早日康复。一改过去护士重病不重人的现象,促进了护患关系的和谐发展,也增强了流程的和谐性。

　　6 　健康教育实效化

　　护理管理流程改革,规定了健康教育时间,落实了健康教育内容。过去,有的科室健康教育虽然有要求,但没有具体的时间规定,模板形式单一,教育内容肤浅、不系统。工作一忙起来,该项工作就更加弱化或缺失,健康教育没有达到其应有的目的。针对上述不良现象,护理部组织各个护理单元,根据本科室特点,拟定切实可行的健康教育内容模板,规定时间,将健康教育纳入流程管理。健康教育内容必须在流程中明示,确保责任护士在每天的固定时间进行健康教育。护士根据患者的特点,有计划地安排教育内容,拓宽健康教育的广度、深度,使患者知、信、行得到改变,以建立良好的遵医行为及健康的行为方式,促进疾病的康复。要求护士长在晚间护理时,通过询问患者,了解患者健康教育知识掌握情况,监督健康教育实施效果,并及时反馈给责任护士。

　　7 　护理服务流程改革注重患者需求的层次化

　　美国著名的人道主义心理学家马斯洛,在1943 年发表的《人类动机的理论》一书中首次提出了著名的需求层次理论。他认为,人类的需求包括5 个层次,即生理需求、安全需求、社会需求、尊重需求和自我实现的需求。从动机的角度,马斯洛将人的需求,从基本的食物和住所到复杂的自我实现,按重要性和层次性排成一定的次序。护理服务要从生理、心理、社会、文化多方面去满足患者需求,实行人性化、个性化的护理服务。服务流程要因人、因时、因地而异,满足患者需求。如新入院低血糖患者需要糖水,哮喘患者需要氧气,这时首先需要满足的是生理需求,给予吸氧或糖水口服,而此时服务流程就不能首先做入院宣教或心理护理工作等其他工作。而在正常的情况下,在保证患者的生理需求、安全需求、社会需求的前提下,更要满足患者的尊重需求和自我实现的需求,因此护理服务流程改革要注重患者需求的层次化。

　　只有主雅,方能客来勤。同样,在医院,只有创新护理服务流程,为患者提供良好的医疗护理服务环境,给患者以人性化的关爱,才有可能得到患者的谅解、理解、支持、配合、感激、尊重,才会有病至如归的感觉,才能保证医疗护理的质量。创新没有止境,没有最好,只有更好,相信随着科学的发展,社会的进步,护理服务流程会更加科学化、系统化、人性化。