风险管理是指对患者、工作人员、探视者可能产生伤害的潜在风险进行识别、评估, 并采取正确行动的过程。“医疗护理风险无处不在”已成为医疗界的共识。医疗护理风险管理是指对患者、医务人员、医疗护理技术、药物、环境、设备、医疗护理制度与程序等风险因素进行管理的活动。医疗风险贯穿诊断、治疗和康复的全过程, 任何临床活动甚至是极为简单或看似微不足道的临床活动都带有风险。风险管理是护理管理中的一项重要内容, 也是护理服务质量的根本保证。医院急诊科是医院医疗护理工作的最前线, 是高技术、高风险、高责任的岗位, 同时急诊护理面临的是病情复杂多变、生命垂危、年龄不一的各种疾病, 以及被动面临的偶然和意外灾害事故所致突发伤、批量伤病员的救治。因此, 加强急诊风险管理, 全面提高急诊护理质量是新形势下做好急诊护理工作的一个重要内容。我院急诊科于2005 年1 月起, 开始重新认识和确定护理风险, 科学地分析现存和潜在的护理安全隐患,寻求其防范对策, 降低护理风险系数, 有效规避护理风险的发生, 将风险管理用于急诊护理管理中, 取得了良好效果, 现介绍如下。
　　1 急诊科护理管理面临的风险
　　急诊护理与其他专科护理相比有其独有特点: 工作随机性大、时间要求强、分秒必争、护理工作要求高, 技术难度大、各科室之间协作性强。而急诊护理操作规程执行不力、有章不循或“慎独”精神欠缺; 急救技能操作不熟练、预见性护理欠缺; 急诊观察病历记录不全、缺乏沟通技巧、护士主动服务意识欠缺等都是急诊护理的潜在风险。
　　2 护理风险管理措施
　　2. 1 规范工作程序及规章制度
　　在急诊护理风险管理过程中, 不仅要教育护士认识到在急诊医疗护理行为中具有承担高风险的义务, 强化风险意识, 更重要的是要加强风险管理,将高风险因素降低到最低程度。通过组织学习《医疗事故处理条例》和相关的法律、法规及规章, 及时通报医院有关安全的信息, 组织医疗、护理纠纷的个案分析会等。使护士充分认识到严格执行法律、法规、规章等就是在履行法律职责, 培养护士的审慎作风和“慎独”能力。即使在无人监督的情况下,也能依靠内心信念和自觉性, 做到高度负责, 达到高尚的医德境界。重点培训、考核护理规章制度和护理安全管理等各种规定的掌握情况, 以不断增强护理人员的法律意识, 增强护理人员的责任感和诚信度, 提高护士防范风险的意识和能力。规范了执行封存、保留实物及报告制度; 压疮预报制度; 意外事件汇报制度; 规范了转运急诊病人交接制度; 规范了急诊手术病人与手术室交接制度等。
　　2. 2 努力培养急诊科护士的预见性、主动性、独立性
　　加强业务学习, 培养急诊科护士工作的预见性、主动性、独立性。我科在护理人员培训上运用了大科内轮转、科室内强化培训以及个人目标学习等办法, 采取多种形式进行。对常见的急救技术如心肺复苏、中毒洗胃、气管插管、吸痰、除颤、输液泵的使用、心电监护的使用、呼吸机的使用等每月进行考核, 对新入急诊科的护士定期进行急救技能的示范操作, 并进行考核, 使他们尽快掌握相关的急救技能及急诊科工作流程; 护士长坚持急诊质量控制制度。每日要进行“五查”及“随时查”,同时, 针对科内的几个薄弱环节如节假日、周末交接班时、人少工作忙时及新调入急诊科的护士, 结合工作重心进行“重点查”, 发现问题及时纠正, 对护理安全隐患及差错做到“四不放过”: 一是问题不清不放过, 二是原因不明不放过, 三是问题查实不处理不放过, 四是整改措施不落实不放过。每月进行护士服务态度满意度调查, 每月组织业务护理学习四次, 安全教育、业务查房及管理查房各一次; 每月至少进行一次死亡或抢救病例讨论, 建立科内常见疾病、症状的抢救程序, 并汇编成册以便使用, 要求急诊科的护士在精通业务、熟练技术操作的同时, 还要有预见性、主动性、独立性的素质。每月对护士理论、技能及应急能力进行考核, 并存档保存。对年轻护士制定切实可行的培训带教计划, 执行“一带一教”, 要求护师及高年资护士做好传、帮、带工作。
　　2. 3 规范急诊护理文件书写
　　急诊护理文件是护理人员为病人进行抢救治疗、实施护理以及病人病情变化的动态记录,是护士执行医嘱实施抢救治疗的主要依据。护士在记录中一定要体现出及时性、客观性、真实性, 尤其对急诊“三无”病人(无意识、无陪客、无资金) 更应高度重视, 漏记或错记等都有可能成为日后争议的法律问题。护士长每天对危重病人的护理记录进行检查和考核, 对照“护理病历书写质量标准”进行评分, 对有重度缺陷的病历责令当事人学习有关护理病历书写标准、要求, 并立即整改到位, 把纠纷的隐患扼杀在萌芽状态。
　　2. 4 牢固树立“以病人为中心”的服务理念, 提高沟通能力与技巧
　　急诊科由于急、危、重病人多, 工作节奏快, 病人及家属较急躁, 如果护士在为病人抢救处理过程中服务态度欠佳, 或患者对护理人员要求过高, 未能达到其期望值, 而不同年资的护士由于其素质、年龄、阅历、社会经验、知识程度及临床经验等不同, 沟通技巧不够全面, 以致护患之间不能有效沟通, 使患者产生强烈不满。因此, 随着社会的不断进步, 服务理念的不断更新, 护理人员要树立以人为本的护理理念, 学会倾听,不断提高自身素质, 提高沟通能力与技巧。
　　3 体会
　　急诊护理风险管理与护理质量管理密不可分, 通过我们加强风险意识, 实行急诊护理风险管理, 不断识别护理工作中现存的和潜在的风险, 查找工作中的薄弱环节, 从而积极采取管理对策, 提高了护理风险防范意识和能力。我院急诊科护士充分认识到了风险管理的重要性, 从而发挥了护士的工作的主观能动性和积极性, 提高了急诊护理的整体质量和水平。近二年来未发生护理事故, 护理投诉、纠纷显著减少, 病人对急诊科护理满意度明显提高。