在我国, 一般人认为护理工作简单, 无非是做些打针、发药、饮食起居和日常生活护理的琐事, 认为做护理工作不需要专业培养和严格训练。近年来, 随着人民生活水平的提高、医学知识的普及, 人们健康意识也不断增强, 对护理工作也有了新的认识。护理和医疗是两个不同的学科, 有着各自独立的体系, 但在临床医疗过程中两者是密不可分的, 所谓“三分治七分养”, 在治疗疾病整个过程中护理和医疗发挥同等重要的作用, 两者缺一不可。只有医师和护士协同统一, 才能满足患者各方面的要求, 从而提高医疗水平。
　　1 护理服务流程
　　1. 1 护理服务流程的定义
　　把一系列的活动, 按照一定的次序连接起来, 以达到预期的效果, 这就是流程。流程是任何机构运作的基础, 不同的部门、不同的客户、不同的人员都是靠流程来进行协同运作。服务流程管理有简单也有复杂, 在低接触服务中, 服务流程相当简单, 例如百货公司服务台工作人员短短几十秒钟的咨询只有“招呼、回答、感谢”; 在高接触服务中, 服务流程就相当复杂, 如医院初诊需要填初诊卡、挂号、候诊、基本测量、看诊、批价、缴费、领药, 甚至还需要抽血、验尿、照X光等。无论是简单或复杂的流程, 都与服务的传递、品质、供需平衡, 以及顾客的等候负担等息息相关。为了做好服务流程中的每个步骤,必须规范服务程序与具体细节。
　　1. 2 护理服务流程的效用
　　护理服务流程是规范护理行为的重要措施, 对影响服务质量的人员、技术、管理等因素可以进行监控, 对易发生缺陷的环节及时采取预防和纠正措施, 使护士的每一项工作都有规范化操作程序的约束和控制, 而不得有任何的自选动作。对护理工作流程进行改进, 建立与之相应的管理规范, 是提高护理资源利用率及服务对象满意度的重要途径。李英通过调查研究, 提出设置护理流程可提高工作效率, 保证护理质量, 缩短了对新护士带教时间, 规范了临床护理管理, 使护理管理更具科学性, 患者满意度大幅度提高。
　　2 护理服务流程改进的关键环节
　　关键环节就是在整个流程再造过程中必须优先解决的子流程, 这些环节的解决可以起到“以点带面”的作用, 包括: ( 1)患者就医流程, 例如门诊流程、急诊流程、出入院流程等工作。( 2)护理操作流程, 如注射、输液、插管、导尿等护理操作技能等。( 3)医院辅助科室工作流程, 如化验、取药等。
　　3 护理服务流程改进步骤
　　根据其他行业工作流程改进的经验, 护理服务流程改进主要包括: ( 1)了解医院目前护理工作流程, 严格管理, 规范流程, 用科学方法绘制出流程图并找出流程的薄弱环节作为对原有流程进行优化与整合的突破口, 如出诊服务流程、化验单发放流程、注射麻醉药流程、接种计划免疫流程等。( 2)确定护理流程改进的目标, 主要包括提高服务满意度、缩短服务流程循环周期、减少患者等待时间、降低服务成本、提升医院的经济效益等, 根据服务流程内容制定相应的考核标准, 给予量化。( 3) 分析现有流程模式中的“瓶颈”, 按照“轻重缓急”原则进行排序。( 4) 确定解决的方法, 建立护理新的流程并进行模拟运行。( 5)根据新的流程并加以实施, 实现对护理流程动态管理, 及时发现流程中存在的问题, 为流程再次改进提供依据。
　　4 医院护理各环节服务流程改进的现状
　　4. 1 就医流程的改进
　　门诊、急诊、住院部等部门为患者接触最多的部门, 护理人员的工作贯穿在患者就医的整个过程中, 可通过安排导诊护士解答患者咨询、引导患者挂号、安排诊室、维护就诊秩序等缩减就医时间从而提高工作效率。赵爱琳等通过规范门诊注射室护理工作环节流程, 有效地减少了护理缺陷的发生, 确保了护理质量和用药安全。蒙连新等通过改善住院部护理服务流程, 从点滴和细微做起, 努力提高患者满意度,构建和谐的护患关系, 取得了较好的社会及经济效益。
　　4. 2 护理操作流程的改进
　　黄燕霞等通过对输液中心护理操作流程的改进, 加强核对制度, 明确各专职护士的责任, 减少了护理安全隐患, 提高了护士的工作效率和患者的满意度。张济民等报道, 通过建立静脉药物配量中心, 改进了护理操作模式, 保证了患者用药安全, 使护理管理更加科学规范。随着医学的不断发展,医疗技术及设备的不断更新, 如周围静脉留置套管针、无痛导尿术等, 护理工作亦紧跟发展的脚步, 不断改进操作方法及操作流程以更好的为患者服务。
　　4. 3 医院辅助科室工作流程改进
　　自2005年开展“医院管理年活动”以来, 全国各医疗单位为彻底实现“以患者为中心”的医疗服务宗旨, 将门诊收费与划价合并, 对住院患者化验、取药等送、取事务均安排专人负责, 患者签字确认即可, 提供了连续的、全程的优质服务。
　　5 护理服务流程改进的效果评价
　　护理服务流程改进效果的评价方法主要采用患者满意度、医务人员满意度、医疗护理服务质量、住院时间、医院效益、患者医疗费用、并发症的发生率、手术时间、护理缺陷发生率等指标。其中门诊服务流程改进效果的评价一般采用患者排队挂号时间、候诊时间、就诊时间、门诊患者的满意度及门诊工作质量等指标。
　　有调查显示, 门诊患者就诊过程浪费时间的主要因素有沟通、人、方法、规定、指引, 在满意度方面, 心理承受时间比实际时间更重要。住院及手术患者服务流程改进的效果评价主要有患者住院时间、住院患者抗生素平均使用率、患者住院费用、手术时间、术后并发症的发生率、医疗护理质量、住院患者的满意度等指标。另外, 急诊输液流程优化效果采用输液等候时间、输液反应率及差错发生率、护理工作效率、患者满意度等指标进行评价。医院服务流程改进的现状说明服务流程改进的可行性。
　　鉴于我国医疗卫生行业近年来出现医患失信、纠纷频发的现状, 因此, 护理服务流程再造的研究趋势应该是建议以患者为中心的服务体系, 使患者从入院到出院能够进入一个完整、通畅、快捷、优质的服务通道, 从点滴和细微做起, 努力提高患者满意度, 改变现有的不和局面, 构建和谐护患关系,促进医院的建设。