1.1鲜花水果迎接入院，展开精细化的服务首因效应又称第一印象，是指交际双方第一次交往时，各自对交际对象进行直觉观察的归因判断［1］。第一印象往往能够影响患者对医院的评价及进一步的选择［2］。

　　1.1.1热情接待，让患者倍感亲切第一次入院的患者，护理人员和客服部带着鲜花、患者国家的国旗到机场迎接患者。科室护理人员到医院的大门口或电梯口接待患者，为患者提行李，亲切问候旅途情况，身体状况。

　　1.1.2精心准备，让患者心存感动入院时，给患者递上一杯水，准备好水果，并有院长亲笔签名“祝您早日康复”的卡片，对晚上入院的患者除水果外还为其准备牛奶、面包。

　　1.2生活用品满足需求，践行规范化的服务

　　1.2.1病房设备五星级电脑、冰箱、电视、洗衣机、微波炉、饮水机、DVD机、保险柜、中央空调、多功能电子床，24小时热水供应，病房电话开通国际长途，让患者从心底发出感叹：这儿像家一样方便、舒适。

　　1.2.2生活用具似宾馆毛巾、牙刷、牙膏、肥皂、水杯、纸巾、合适的拖鞋、漂亮的长袍，白色的床单，不少患者说：你们想得真周到。

　　1.2.3医院布置如庭院医院大厅为患者提供了钢琴，供有兴趣者弹奏；院内设置了咖啡厅、健身房、花园、图书馆为患者开放，充满了温馨之情。

　　1.2.4安全设施重实用洗漱间为患者特制防滑垫；病房与洗手间均有紧急呼叫器。

　　1.2.5科室文化韵味浓各科室护理站都有各式的盆景、鱼缸、或患者的手工作品等，还免费提供各种治疗资料、国内外报纸及不同国籍患者提供的各种文字的书籍、光碟；病房所有开关都有中英文标识；ICU为不能说话的患者备写字的白板。

　　1.2.6宗教习俗受尊重病房配有特殊设施和物品，如穆斯林患者每日面向西北方朝拜，病房准备圣兰经、朝拜毯及指南针；印尼、马来西亚、越南及泰国的部分患者喜欢在病房挂上“宝剑”用以“避邪”；印尼患者便后要用水冲洗，病房设有专用冲洗器。

　　1.3特殊护患沟通方式，实施国际化的服务

　　1.3.1召开别开生面的护患沟通会工休座谈会是医、护、患三者相互沟通、增进理解、相互协调的纽带和桥梁［3］。每月由医院服务部、护理部和科室护士分别组织工休会，准备好PPT、咖啡、水果、甜品等，在和谐的气氛中，图文并茂的向患者传授专科知识；围绕着专科特点、医疗收费、医院制度、出入院手续等患者关注的问题开展答疑解难工作；针对护理专业特点讲授肿瘤护理专业知识；收集建议，适时整改。

　　1.3.2举办独具风格的音乐会音乐是一种非常理想的“自然疗法”，能使患者身体放松．心情得到平静和安慰［4］。一是周末、中外节日举办患者音乐会，护士为患者或患者家属挑选患者喜欢的歌曲，一起演唱；二是为音乐专业患者举办专场音乐会，比如：一位来自马来西亚的著名小提琴家，因患胰腺癌刚来院时情绪低落，医院为其举办个人音乐会，增强了患者与疾病斗争的信心。

　　1.3.3组织护患互动大讲堂马斯洛说：“自我实现意味着充分地、活跃地、无我地体验生活，全神贯注、忘怀一切［5］。”在病情允许的情况下，组织患者给医护人员讲解国外文化，不但提高了医务人员的英语水平，提高了医务人员根据文化差异有针对性的服务成效，让患者实现了自我价值，一定程度地对角色的转化、疾病的康复起到不可忽视的作用。

　　1.4护理技能规范过硬，进行专业化的服务   在加强护理专业知识技能培训的基础上，提升专业化的管理服务效能。一是按护士长、护理组长、管床护士进行层级管理；二是实施APN护士管床弹性排班，实行管床护士责任制，做到“我的病人我负责”；三是护士长排班既按护理层级新老护士搭配，还进行英语水平强弱搭配，保证24小时均有英语沟通无障碍护士在岗；四是落实医护专业分工责任制，实施医护配合默契“双保险”性的医疗质量责任制。

　　1.5感受亲人般的护理，崇尚亲情化的服务无私奉献、真诚无限，我们的护理服务的理念是把患者当亲人，我们运用“3H”服务原则，(即: happily用情, heartily用心, hard用力)为患者提供护理服务，让病人感受到爱，看到希望，增强信心，从心底把我们当做可以依靠的亲人。首先，在视听中让患者有亲切感，关注每一次入院，为患者调好其国家的电视台，提供患者母语文字资料；其次，在饮食中让患者有家庭感，为患者提供如同在家中可口的饮食；其三，在治疗中让患者放心感，从穿刺前血管的精挑细选到手术后等方面都精心呵护；其四，在服务中有亲昵感，从进病房的微笑到床边的问候，从入院的鲜花迎接到出院温馨的送行，时时处处让患者感觉到护患一家亲。

　　2做好释放“五化”护理特色的“无缝隙”工作   “无缝隙”护理是现代护理管理的新突破，主要目的是保证护理的连续性和完整性［6］。

　　2.1创建“五部”细化分工服务机制护理部与医务部、后勤部、顾客服务部、国际事务部服务工作进行细化分工，做好“五部”临界线“无缝隙”对接工作。

　　2.1.1护理与医务部实现“无缝隙对接”对护士与药房、护士与检查科室、护士与营养师等进行精细分工，落实“无缝隙”分工对接责任制，确保工作质量和工作效率的提高。

　　2.1.2护理与后勤部实现“无缝隙对接”患者入院前及出院后，护士和清洁员一起检查病房环境；患者出院当天，护士协助患者进行物品清点、打包，并写好“物品存放一览卡”，护士与储存室人员对物品进行交接，双方均进行详细登记、签名；护理人员提前一天电话为患者预订餐，餐厅订餐员当天需拿预订单到病区与护理人员一起到病房核实患者所订食物、需送到时间及特殊要求；住院期间，患者或家属要求找陪护、导游、私人翻译、导购等，护士按照病人的意愿，向行政部汇报，行政部负责安排，做到护士与后勤部各类人员临界线的工作“无缝隙对接”。

　　2.1.3护理与顾客服务部实现“无缝隙对接”做到接、送患者不误时、不误事；小语种性的护患沟通，服务部翻译人参与，减少误解；患者出院前护理人员与客服部联系订制机票；患者陪人多于2人时，护理人员与患者及家属商量后通知服务部为患者家属订宾馆房间，防止出现临界线工作的纰漏。

　　2.1.4护理与国际事务部实现“无缝隙对接”患者的主管护士分别与印尼、马来西亚、泰国等国家联络员保持联系，了解患者出院的病情动态变化；新入患者，入院前，国际联络员与科室护士长联系，详细介绍患者，护士长根据情况提前安排好床位；国际随访员把随访的患者资料详细登记，重要的信息反馈给科室护士，让护士做到“心里有数”。

　　2.2完善“五部”临界线工作服务机制各行各业发展没有分工，工作搞得不精细；只有分工，没有整合，单打独斗，整体水平发挥不出来［7］，而临界线的工作是一种整合，能最大极限的发挥服务的水平。对此，我院一是发扬主人翁意识。要求护理人员对各部临界线工作主动参与，不推诿。二是适时弥补临界线工作出现的意外问题。如去机场接患者主要由客服部负责，但如果患者临时病情变化，护理人员一起随同。三是追踪控制容易出缺陷的临界线工作。比如：订餐主要由后勤餐厅负责，为了保证送餐准确无误，护士长会指派英文好的护士一起随同，避免穆斯林的菜里放了肉沫或猪油。四是利用院周会完善临界线的整合工作。在每周五定时召开院周会上，各部门领导开诚布公提出意见与建议，经过讨论、分析，在协力合作的基础上完成临界线工作。

　　3建立跨国界回访性护理服务机制患者出院后遵医率低下，容易受外界因素影响，甚至破坏治疗的连贯性，降低治疗效果［8］。把关怀和爱，送到患者家中，让每一位患者感受到医护人员在其出院后仍关注着他的健康，增强了其院外自护能力、保健意识，也方便了病人与医护人员的联系。我院建立了跨国界回访机制，扩展了以“五化”为特征的护理特色。

　　3.1建立直通性护理回访机制   直通性护理回访是指由护理人员直接与患者进行语言的沟通与交流，除极少患者可以上门回访，大部分回访采用现代通讯工具。

　　3.1.1电话回访回访电话是一种快捷经济实用并容易被患者接受的健康教育方式［9］。为此医院给所有护士长及主管及以上护士提供了工作手机，并给予每月补助300元电话费，以供回访使用。对此，我们在电话回访中，一是选好人，选择具有回访能力与责任心的护士开展此项工作；二是选好回访时间，出院当天、半个月、一个月、三个月、半年，避开患者休息时间，每次以5~10分钟为最佳回访时机。三是选择回访内容，关切的问候，健康性指导。四是做好登记，对患者提出的问题与建议进行详细的登记，适时整改。

　　3.1.2短信回访运用现代通讯技术使电话与医院网站系统绑定，单独和群体发送短信对患者进行随访，主要发送的短信为节日、生日等温馨问候，并提醒患者关注健康、按时复诊。

　　3.1.3网站性回访责任护士通过网络与主管的病人进行联系与沟通。主要通过Facebook、MSN、QQ、E-Mail等网络途径和出院患者进行沟通，及时、动态的了解患者的情况，增进了与患者之间的感情。

　　3.2建立间接性护理回访机制

　　3.2.1翻译协助进行重点性回访对于一些小语种的患者，护理人员准备好回访者的资料，由翻译与患者进行电话沟通，护理人员记录，并解答相关的问题。

　　3.2.2国际事务部进行普遍性回访由于全院出院随访工作全部由国际事务部承担，该部门将回访的内容再反馈给科室护士长，护士长根据情况做出整改。

　　3.3回访成效分析①回访使患者的健康教育覆盖率达95%。②医护人员通过与患者的交流建起了与患者之间的桥梁，提高了满意率，树立了良好的口碑；国外住院病人也随之明显增多，2010年来自外国的病人有38个国家，2011年增加至53个国家。③在一定程度上锻炼了护理人员的英语水平，提高了护理人员学英语的积极性。④提高了患者的依从性和生活质量。

　　4问题与对策我院创建具有“五化”特征的护理服务特色，虽然取得了较为突出的成果，但还存在不尽人意的地方：其一，创建宾至如归性护理服务特色，存在发展不平衡的现象，个别科室为节省成本开支，生活用品配备不齐全；其二，建立“无缝隙对接”的护理服务机制，存在“断接”现象，部门之间有时出现相互推诿、推卸责任问题；其三，创建跨国界回访性护理服务机制，有些患者存在回访不到位的现象。因此，进一步完善创建适应为不同国籍肿瘤患者差异化需求的“五化”护理服务特色，必须做到：第一，引导全员进一步树立共创品牌的服务意识；第二，加强全院员工的责任意识，彻底消除临界线工作互相推诿的问题；第三，加强对回访部门的建设与管理，提高回访工作成效。