在对不同国籍肿瘤患者护理服务需求进行调查分析的基础上，紧紧围绕不同国籍患者生活习惯、人文理念、宗教信仰等方面的差异性特征，从培养差异化服务意识着眼，努力满足病人差异化需求着手，建立并逐步完善适应不同国籍肿瘤患者差异化需求的护理服务机制，取得了显著的成效。
　　1树立“科学护理，真诚服务”的理念 培养树立正确的护理服务理念，不仅涉及护理队伍成员能动性的学习护理专业知识、自觉掌握护理操作技能，自发弘扬救死扶伤的敬业精神；更重要的是能够承前启后地坚持护理学科的正确发展方向，建设具有国际竞争力特色的护理团队。
　　1.1树立把知识视为能力的学习理念
　　1.1.1在正反典型教育中提高护理队伍求知的欲望其一，用正面先进典型事例进行启发教育，如一针见血率高的护士患者满意度高；其二，用反面案例进行教训总结，如对患者病情观察不到位，导致患者大出血死亡，引起医疗纠纷。
　　1.1.2在专业知识培训中激发护理人员学习的热情有研究指出，医院中拥有学士学位的护士每增加10%，便能降低患者死亡率4%［1］。因而在培训上，始终注重引导护士树立把知识学到手，把平凡的护理做到位，就是一个不平凡人的理念，不断激发学习的热忱。
　　1.2树立把岗位视为责任的价值理念
　　1.2.1在宗旨教育中培养正确价值观引导护士树立履行“厚德行医，医德共济”为荣的价值观。
　　1.2.2在岗位教育中树立正确价值观定期开展评比 “优秀护士”活动，用身边人、身边事激励、鞭策护理人员热爱岗位。
　　1.2.3在制度教育中打牢正确价值观由制度管住人、控制人，转向激励人、发展人的管理理念，如每月对患者发放护理满意度调查表，对于被投诉者视情予以教育、留院察看，对于满意度高的护士予以奖励；坚持“无德无能不用”的原则，在制度上锻造具备正确价值观的护理队伍。
　　1.3树立视病人为亲人的服务理念开展“以病人为中心”系列教育活动，引导护理人员把病人视为亲人，运用“BEU”（Basic service、Expected service、Unexpected service）［2］科学服务理念，深化护理队伍“护患一家亲”的服务理念，营造创建优质护理服务品牌和时代名片的浓郁氛围。
　　2建立把握科学护理知识技能的学习机制护理学是最古老的艺术，最年轻的专业［3］。南丁格尔说过，护理本身是一项最精细的艺术。只有把握科学护理知识技能，才能成就完美的护理艺术。在长期护理服务领域中，护理专业理论知识、技术能力和服务水平决定了各项政策落实的质量和效果，护理专业在此领域中有着无法比拟的学科优势，显现出核心地位［4］。由此，建立了有利于提高护理知识技能的学习机制。
　　2.1从理论上掌握护理服务知识随着护理学科日臻成熟，护理学不再作为临床医学的二级学科而存在，已经成为与医学并列的一级学科，对护理理论知识的掌握和运用日趋重要。护理人员素质和能力的高低是做好护理工作的基础。单凭事业心焕发起来的热情是不够的，还必须较全面地掌握医学、护理学、人文学和社会学等知识，这样才能全面地为患者健康服务［5］。在努力完成基本护理专业知识教育的基础上，注重从以下二个方面组织专科护理理论知识学习。
　　1.1.1组织专科护理知识精细化学习①根据医院三大特色治疗——冷冻、介入、免疫治疗及肿瘤的部位、分期、用药制定了便于大家学习掌握的《冷冻护理手册》；②根据肿瘤病人的特点，对PICC、输液港等组织专业知识的学习；③根据大部分癌症患者需要化疗及肠外营养供给，组织对患者的血管进行全面评估、正确使用的知识讲座，等等。
　　1.1.2吸取国外护理服务精华①邀请澳洲、加拿大、美国、菲律宾的护理专家来院讲课，让护士了解掌握国外护理特色与相关服务知识；②吸纳“海归”护士，分别聘任在英国、芬兰、阿拉伯、菲律宾等国家工作多年的护士，推动医院护理的国际化进程；③邀请不同国籍的患者与其亲属、朋友讲解“多元文化”，让全院护士学习掌握满足不同国籍患者差异化需求的服务技能；④开展JCI认证工作，运用国外JCI医院标准，用全英文教材学习国外先进护理知识；⑤派护理骨干去香港、新加坡、印尼、菲律宾、韩国等国家的著名医院学习。
　　2.2从技术上掌握护理操作技能护理操作技能是实用型护理人才必须具备的重要技能［6］。我们把抓好护理技术的培训作为搞好一切护理服务工作最核心的支撑。
　　2.2.1掌握常规护理操作技能要求人人掌握卫生部规定的临床护理操作技术，按操作比赛标准培训操作技能，每月全院护士长带头进行操作培训与考核。
　　2.2.2掌握专科护理操作技术一是根据肿瘤病人疼痛的特征，把疼痛作为第五大生命体征，并创造性地设计疼痛护理曲线单，组织护士学习掌握对患者的疼痛正确评估与及时处理的技能；二是由于大部分肿瘤患者营养不良且卧床较多，我院开展了压疮、造口护理操作技术、PICC技术；三是为了减少因反复穿刺对患者造成的伤害，我院建立了“规范化培训组”，给患者提供娴熟的护理操作技术。
　　2.2.3开展护理技能竞赛活动每月评选“穿刺技术最好的护士”，并举行护理技能竞赛，让护士提升对护理操作技术精准的追求。
　　2.3从交流上掌握基本沟通技能
　　有研究证明，30.3％ 的护士不知道或不完全知道如何与患者沟通；833％ 护士对沟通方式基本不了解［7］。多元文化护理的核心是从患者的基本需要出发，消除患者的孤独感，缩小与患者文化模式的差距，缓解“文化休克”现象［8］。而缓解“文化休克”现象的重要途径是掌握良好的沟通技能。良好的护患沟通，缩短护患间的心灵差距，提高工作效率，减少病人的痛苦［9］。
　　2.3.1沟通的桥梁是语言语言沟通是多元文化护理中最直接、最重要的手段，是促使患者康复不可缺少的重要环节［10］。打破中国人 “沉默是金”、“只可意会不可言传”的文化习惯，多渠道提高语言水平，学会开导，懂得引导。①重点培训英语：根据调查，95%的国外患者使用英语沟通，医院组织了“护理英语沙龙”,每两周组织学习活动一次；各科室有英语学习计划与考核且用英语进行早交班；邀请国外患者进行英语讲座，提高护理人员学习英语的兴趣；举行英语演讲比赛，增加护理人员学习英语的荣誉感。②适度培训小语种。印尼语、马来语、阿拉伯语、越南语等翻译轮流上课，教会护理人员常用的生活、治疗语言。
　　2.3.2沟通的艺术是技巧“一句话说得人笑，一句话说得人跳”，说明了沟通的重要性，护患沟通关键是“善听会说”，提高倾听和表达了解能力［11］，和外籍患者的沟通更应该注重沟通的技巧。我院不定期请国外专家来院讲座，进行现场沟通技巧模拟演练，不断提高护理人员的沟通能力。善于聆听：①聚精会神，避免分散注意力的动作，如看表、东张西望等。②距离适当、姿势自然，与沟通者保持目光交流。③不轻易打断谈话者的讲话。④适当的反应，可以轻声地说“嗯”，“是”或点头等，表示你接受对方所述的内容。⑤认真倾听，是护士对他人表现出的关注和尊重的表现，有助于良好关系的形成［12］。善于表达：语言柔和、语调平缓、语速适中，熟悉运用“优质护理文明用语”，遇疑问时解释慎重，让患者满意。善于应对：采取合适患者的沟通措施。不同的国籍，文化程度、风俗习惯、民族、职业差异很大［13］，要求护理人员充分了解患者的情况，应用适当、通俗易懂的语言，有必要时，护患沟通时带上翻译。
　　2.3.3沟通的效果是真诚①不欺骗患者，不虚假，不浮夸，不乱收病人一分钱，每日清单及时发到患者手中，有疑问及时解决，建立护患信任关系。②真诚交流、真情流露，一切为患者的健康着想。
　　3建立满足不同国籍病人生活习俗的服务机制
　　3.1在生活护理上满足病人习俗需求
　　3.1.1满足清洁需求患者的床单元、浴巾等每天更换；有需要时，随时更换。
　　3.1.2尊重生活习惯欧美人的拥抱就如中国的握手，学会拥抱、适时握手；禁忌用手摸欧美患者的头部；阿拉伯人“男女有别”，护士不单独呆在异性病人的房间；印尼人大便后喜欢用水冲洗而不喜欢用纸巾擦，洗屁股时用左手，他们认为左手是脏的，护士不用左手给患者喂食、递药；1/4的西方国家讨厌数字13，认为是遇到倒霉的事情，丹麦人尤为突出，不给西方国家患者安排13号房间，中国患者不喜欢4结尾的数字，因为与“死”谐音，以“4“结尾的房间均用英文字母“B”代替；大部分西方国家人喜欢喝冰水，入院时不是给每个病人“一杯温开水”，而是“因人而异”；树优良护风，婉拒患者“小费”、礼物及请吃喝；改模糊用语，给确切答复：不说大概的时间，如“一会儿”、“等一下”，说具体的时间，如“1分钟“、“5分钟”；满足阿拉伯患者需求，提供白色的床上用品、宽松的长袍。
　　3.1.3满足心理需求①实施“特色化”护理管床制，做到“我的病人我负责”。其一，根据语言优势调配护理人员，让懂阿拉伯语护士管理阿拉伯病人，懂印尼语的护士管理印尼病人，懂潮汕、闽南语的护士管理泰国、越南病人，海归护士、英语流利者管理欧美病人等；其二，根据患者性情差异调配护理人员，安排患者喜欢的护士为责任护士，对于情绪压抑的患者，安排乐观、开朗的护士为责任护士，极大的满足了患者的心理需求。②建立帮助信任关系，灌输信念与希望。各科室每月组织召开患者公休会一次，科室提前准备水果、咖啡、PPT及音乐等，在放松的环境中，护理人员与患者面对面进行沟通，增进了病人对医护人员的信任度；对情绪悲观的患者，护理人员介绍治疗效果好、性格开朗的患者和其做朋友，增加患者与疾病斗争的信心。③增加患者的熟悉感，减少孤独陌生感。患者入院时，护理人员向其介绍同一国籍或同一语种的患者让其认识。④优质的服务，感动的护理。运用BEU［2］服务理念，追求患者的超预期服务需求目标。带着患者国家的国旗到机场接患者；生日、节日，为患者准备蛋糕、鲜花、节日礼物；利用休息时间陪患者外出购物；给患者煲爱心汤；主动为贫血的患者自助献血；为经济负担重的患者捐款；为灰心的患者写鼓励的卡片。⑤延伸服务，让关怀镶入心扉。一是关心出院患者，当天电话问旅途平安，一周后电话问身体状况，及时予以指导，一月后电话嘱复诊；二是善待死亡患者，对于死亡的患者，极力满足患者家属及宗教文化的需要，为提供相关的服务。
　　3.2在饮食结构上满足病人习俗需求
　　3.2.1提供适宜的用餐环境①入院当天告知患者医院西餐厅的位置，并给患者提供西餐厅的订餐本（图文并茂，有中、英文参照）②告知医院提供的个性化DIY食堂③根据国籍、宗教文化饮食特点，收集广州市国外餐厅及国外食品专卖店的地址、联系方式，并翻译成英文小册供患者使用。
　　3.2.2办理患者住院就餐卡患者入院时，护理人员给患者办好医院就餐卡，医院就餐卡可以在医院食堂及西餐厅购买自己喜欢的食物，护理人员教会患者怎么使用。
　　3.2.3提供科学健康的饮食按患者饮食文化要求，结合医生、营养师的要求给患者订制合适的食物。穆斯林的患者不吃猪肉，订餐时就为其定制牛肉、羊肉等已满足身体营养的需要；佛教不吃所有的动物及动物产生的卵，根据患者的需要尽量定高植物蛋白的食物，如豆制品类，尊重并满足患者宗教饮食的需求。
　　3.3在宗教信仰上满足病人习俗需求据各个国际机构的统计，宗教信仰者占世界人口总数的80%［14］，无论欧洲人、美国人还是阿拉伯人宗教不仅与他们生活息息相关，而且与他们的喜怒哀乐紧紧相联。基督教、佛教、伊斯兰教并称世界三大宗教。欧美等西方国家多数信仰基督教；西亚、北非、南亚、东南亚等国家多信仰伊斯兰教；亚洲国家，以印度为代表信仰佛教。本院患者中以基督教、伊斯兰教为主。适时在各宗教的重要节日中安排庆典活动，如基督教的复活节、感恩节，伊斯兰教的开斋节、圣纪节，提供不同的朝拜地点、时间，朝拜时不予打扰并为不同宗教信仰者提供信物。通过建立不同国籍患者护理需求的运行机制，使患者的满意度从2008年的8996%提高到2011年9777%，为打造具有复大医院特色的国际护理服务品牌奠定了坚实的基础。