核心提示

　　二级以上医院投诉管理部门必须专人管、医院投诉接待实行首诉负责制。昨天，省卫生厅、省中医管理局转发卫生部、国家中医药管理局关于印发《医院投诉管理办法（试行）》（以下简称《办法》）的通知，对患者投诉问题作了规定。

　　省卫生厅医政处处长田常俊说，即日起，医院要根据相关规定执行，否则追究相关负责人的责任。

　　调查投诉无门自认倒霉

　　一直到昨天，提起自己的遭遇，刘先生都觉得郁闷，“医生说我没病，但我还是花了３４９元，那我如果真要是有病了，得花多少？”

　　刘先生是刚毕业的大学生，据他介绍，上周，他出现耳鸣现象，去附近一家大医院耳鼻喉科求治，医生让他做听力测试，刘先生付了８０元，测试做完后，没任何问题。医生开药，告诉刘先生去地下室交钱。

　　一刷卡，刘先生大吃了一惊，五样药，３４９元。刘先生一肚子闷气，在医院找了一圈，没找到受理的部门，最终自认倒霉。

　　采访中，记者发现，像刘先生一样无处投诉的患者不在少数。

　　设置二级以上医院须有专人管

　　患者投诉无门的情况，卫生部门也已觉察。

　　《办法》要求，医院应当设立医患关系办公室或指定部门（以下统称投诉管理部门）承担投诉管理工作。二级以上医院的投诉管理部门应配备专职人员，其他医院可配备兼职人员。接待场所安装视频摄像和录音装置的，做好存查工作。医院主要领导是投诉管理第一责任人。

　　医院应当鼓励和吸纳社会工作者、志愿者等熟悉医学、法律专业知识的人员或第三方组织参与医院投诉接待与处理工作。

　　处理１０个工作日内给答复

　　《办法》规定医院对病人投诉要实行首诉负责制，投诉人向有关部门、科室投诉的，工作人员对于能够当场协调处理的，尽量当场协调解决；无法当场协调处理的，应当主动引导投诉人到投诉管理部门投诉。投诉接待人员应认真听取投诉人意见，核实信息，如实填写投诉登记表，并经投诉人签字（或盖章）确认，匿名投诉按照国家有关规定办理。

　　医院应在显著位置公布投诉管理部门、地点、接待时间及联系方式。

　　对于情况较复杂，需调查、核实的投诉事项，应当于５个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。对于涉及多个科室，需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项，应当于１０个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。涉及医疗事故争议的，应当告知投诉人按照法规，通过医疗事故技术鉴定、调解、诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。

　　考核投诉结果与医德考评相结合

　　医院应定期统计投诉情况，统计结果应当与年终考核、医师定期考核、医德考评、评优评先等结合。

　　省卫生厅强调，未按照《办法》规定开展投诉管理工作，导致发生严重群体性事件的，要追究医院和有关部门负责人的领导责任。而医院未设置投诉管理部门或者未配备专（兼）职人员的，按照《医疗事故处理条例》的有关规定给予处理。

　　五种投诉告知处理规定

　　《办法》规定，属于下列情形之一的投诉，投诉管理部门应当向投诉人说明情况，告知相关处理规定。

　　这五种投诉分别为：投诉人已就投诉事项向法院起诉的；投诉人已就投诉事项向信访部门反映并作出处理的；没有明确的投诉对象和具体事实的；已经依法立案侦查的治安案件、刑事案件；其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。

　　名词解释

　　本文所称投诉，主要是指患者及其家属等人对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。