１内部绩效评价概述

　　随着我国医疗卫生体制改革的不断深入，医疗卫生行业的竞争将愈加激烈，绩效管理作为一种现代管理理念，越来越引起医院管理人员的重视。“绩效”是“业绩”与“效率”的统称，包括行为过程和行为结果２层含义，绩效评价是对个人或组织行为效果和效率的评价，是绩效管理的中心环节，其根本目的是将劳动耗费与劳动成果进行比较，最大程度地获取劳动收益。医院绩效评价系统包括外部绩效评价体系和内部绩效评价体系２个部分，外部绩效评价是外界对医院经营业绩、社会效益等进行的总体评价，一般采用行业标准进行；内部绩效评价注重对科室和岗位的绩效评价，注重医院、科室、岗位三级绩效评价体系的构建，将评价延伸到具体过程中。而科室作为医院内部三级绩效评价体系中的中心环节，将直接影响医院战略规划的层层落实、学科及品牌建设。在医院开展绩效评价工作，对于完善医院评价系统，落实医院发展战略，促进医院人事改革、成本核算、质量管理、薪酬制度等管理工作的深入拓展及医院内部医疗资源的合理配置，不断提高医院管理效率等方面均有重要意义［１］。

　　２评价方法及适用性调整

　　目前，常用的内部绩效评价方法有“３６０°绩效评价体系”、“平衡记分法”、“关键绩效指标”、“目标管理系统”等，尤以“平衡记分法”最为常用。“平衡计分法”被认为是近年来最有影响力的管理学说之一，它是一种综合较为全面的绩效管理体系，其显著的特点是注重企业可持续发展要素，把企业的使命和战略转变为可衡量的目标和方法，包括财务、客户、内部经营过程、学习与成长等４个部分，各部分被细化为若干指标。通过这个全面的衡量框架，帮助企业分析哪些是完成企业使命的关键成功因素，哪些是评价这些关键成功因素的指标，促使企业员工完成目标［２］。

　　由于医疗服务行业的特殊性，为使其更能反映医院管理的实际，对“平衡记分体系”做出如下调整，并重新进行定义：

　　（１）财务方面：主要以财务收益指标（收入、结余等）为主，反映科室医疗活动中所取得的经济效益，并能反映出医疗资源在不同科室中的产能，将其定义为“财务绩效”。

　　（２）客户方面：主要以医疗安全质量控制指标为主，通过医疗服务安全质量控制指标来间接反映患者对科室医疗服务的满意度及对患者的吸引力，将其定义为“质控绩效”。

　　（３）内部经营过程方面：主要以医疗业务指标（工作量、工作效率等）为主，通过科室工作量、工作效率及医疗资源利用情况的评价指标等来反映内部运转情况，指导院内医疗资源的合理配置，将其定义为“运转绩效”。

　　（４）学习和成长方面：主要以科研业绩指标、纵向比较指标及业务辐射能力指标为主，反映科室业务发展潜力，寻找新的发展增长点，带动科室未来绩效，将其定义为“拓展绩效”。

　　基于上述指标体系分类，根据科室的不同情况分为手术科室、非手术科室、医技科室分别构建指标体系，在设置指标时，力求体现工作量、工作效率、工作质量的结合。以手术科室为例，指标见表１。

　　评价办法：先就各科各指标值计算各指标的２５分位数和７５分位数，根据低优或高优指标将各科室分档并确定指标的得分。高优指标大于７５分位数或低优指标小于２５分位数的计３分；高优指标小于２５分位数或低优指标大于７５分位数的计１分；介于２５分位数与７５分位数之间的计２分［３］。根据院内专家评议法确定各类指标权重为财务绩效０．２、质控绩效０．３、运转绩效０．３、拓展绩效０．２。将各类指标实际得分按得分率转换为百分制后，根据指标分类权重计算综合得分。

　　３应用举例

　　现结合我院在科室内部绩效评价方面的实践，谈谈在综合性医院临床科室内部绩效评价体系构建方面的一些体会。以我院手术科室为例，经过汇总统计，各手术科室内部绩效评价各类指标的得分换算为百分制后分值结果，见表２。

　　评价结果表明，我院手术科室中，神经外科、骨科、急诊科、心胸外科等财务绩效相对较好；妇科、口腔科、整形外科、肿瘤外科等质控绩效相对较好；肿瘤外科、骨科、外科、耳鼻咽喉科等运转绩效较好；烧伤科、神经外科、骨科、肿瘤外科拓展绩效较好。这充分反映出本评价体系在获得综合评价结果时，体现出了各科在某一方面（或几方面）的优势，进而使院领导在决策时既能“扬长避短、科学发展”，又能“有的放矢、改进提高”。

　　４讨论

　　由上述结果可以看出，该评价体系能够较好地实现各类指标的量化比较、结果直观、方便科室间进行横向比较；通过对指标的分类分析能对科室做较为全面的了解，以便为医院领导决策提供参考，实现医院的可持续性发展，提高医院社会效益。利用该体系进行科室绩效评价，能形象地告诉员工我们所关注的目标以及量化指标，使我们的绩效管理更加深入人心，增加科室的核心竞争力。由于医疗服务行业的特殊性，行政部门定价限制等管制措施的影响，医院无法像企业那样完全置身于市场，并以追逐经济效益为主要目标。然而由于目前政府低投入、患者高需求及低支付能力的国情，医院的发展及医疗条件的改善都更多地依赖医院自身资金的积累，如何合理配置有限的医疗资源，在实现医院良好社会效益的同时，实现医院的可持续发展，都需要科学的内部绩效评价提供决策参考。一般来说，高财务绩效的科室能为医院的发展获得更多的资金积累，适当增加其投入能为医院的发展赢得更多的积累资金，但毕竟医院不能单以营利为目的，在关注财务绩效的同时，其他绩效指标更是不能偏废，否则这样的财务绩效将不能持久，医院也会背离其社会服务性及公益性的根本；高质控绩效的科室往往因其高质量的医疗服务而容易赢得患者认可，具有较高的患者满意度，这些科室有可能形成医院的品牌特色；对于高运转绩效的科室，增加医疗资源的投入，有助于提高有限医疗资源的利用率，满足患者的医疗服务需求，从而提高医疗服务的社会效益，并在一定程度上降低科室人均劳动负荷，确保医疗质量和医疗安全；高拓展绩效的科室是医院发展中寻找新增长点的关键，加大投入有助于医院知名度的进一步提高及医疗市场的充分挖掘，对这样的科室，既使目前的财务绩效不理想，加以扶持也是必需的。

　　综上，该评价体系根据科室的不同性质选用相应的特征性指标，并巧妙地将平衡记分法的理论与医院内部绩效评价结合在一起，能全面反映科室状况，具有良好的推广应用价值。