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何志成，王爱忠

【摘要】科室的发展集中体现了科室领导的经营理念和发展目标观。管理是经营，服务是营销，如何跳出医疗市场狭小——经济效益不高——科室发展受限的循环怪圈，虚拟经营是一条值得科室建设探索的路子。病理科室的发展应跳出被动“受制于人”的定向思维模式，把发展的眼光投向市场，前移服务平台，主动移植“外脑”，适应医疗市场的发展需要。

【关键词】虚拟经营；科室发展；医疗市场

随着现代医学科学和社会的发展，病理诊断作为临床诊疗的定性诊断，在医疗服务活动中的重要性日趋突出。然而，由于病理诊断在医院工作中的特殊位置，使得科室的发展在一定程度上受到诸多因素的制约。我院病理科在完成日常临床工作的同时，将眼光投向市场，充分利用虚拟经营理念，创造和利用自己的服务品牌，走出了一条频具特色的病理专科建设的新路子。

1、搭建服务平台

虚拟经营在一定意义上讲的是一种“关系经营”，但要使这种“关系经营”取得双赢，其关键就是运作。为了有效地利用外部资源，科室应首先对内部资源进行整合。1．1整合流程传统的病理切片制作，主要时间都集中在制片这一程序中，要想缩短病理诊断报告时间（传统一般在3～6天），就要整合流程，提高病理切片的制作功效。科室首先申请购置新设备：全自动脱水机、冰冻切片机、包埋机、超声波病理快速处理仪。其二是设置取材、脱水、浸蜡、包埋时间。第三是实行“错时工作制”。通过改进，缩短了标本脱水、浸蜡时间，使制片流程更加紧凑。胃镜、肠镜、肝穿、肺穿等小标本，凡11：O0时前送达病理科，15：O0时前就可出报告；下午下班前送检的小标本，第二天上午11：30前出报告；手术切除标本、一般标本，当天下午3：O0前送到科室的，第2天下午出报告。

1．2有效融入医院服务

病理标本的制作涉及的人员多、环节多、质量要求高，科室站在全院的角度思考，不囿于科室的自我条件、人员、设备等主客观因素，积极主动与医院的服务流程进行接轨，以临床和为病人服务为工作中心和重点，根据临床医疗工作的需要，积极开展快速冰冻病理切片诊断、PCR技术、免疫荧光诊断技术和免疫组化技术，通过病理图文分析影像报告管理系统，为临床提供图文清晰、诊断论述准确的病理报告。充分利用院内的军卫一号网络系统，实现院内联网、光盘储存病理资料，使病理资源全院共享。

1．3调动工作人员主观能动性

病理科共有工作人员5名，其中主任医师1名，副主任医师2名，主治医师1名，技术员1名。科室根据科室发展和服务临床、服务病人的需要，树立共同的愿景，全体工作人员心齐气顺，分工不分家，工作中补位意识强，优秀的服务理念成为每位工作人员实际工作自然的行为准则。实行工作错时制，使得工作人员的在位工作时间延长至10小时，有效地方便了科室与病人，在一定程度上也缓解了工作压力。由于技术人员较少，工作中医师均身兼数职，既可阅片诊断，又能高质量地完成病理标本制片等技术工作。同时，科室加强岗位培训，培训既是一种资源投资，也是对工作人员的一种奖励。一是定期对一些疑难病例进行集中读片，重点让年轻同志发表意见，通过大量地阅读片子，较快地提高他们的阅片诊断能力。同时，科室出课题，鼓励大家主动挑担子，公平竞争，努力在科室内部营造一种积极向上的良好学习氛围。二是尽可能地让大家多出去参加学术活动，以了解学术发展的动向和方向，了解诊断技术的发展，更新知识。

1．4创造服务品牌

服务是营销，服务过程就是品牌化过程，品牌意识体现的是对市场美誉度的追求。病理科作为一个服务单元，首先要在服务质量上下功能夫，努力适应市场的需求，牢固树立一次报告就是一次营销，一张报告单就是科室的一张信誉单的品牌意识。病理科将对诊断质量的精益求精和对服务承诺的兑现作为工作的重中之重。质量不仅关系到病人的生命、医院的生存，同样也关系到每个医、技人员的事业生命。同时，科室也强调服务质量、服务艺术和服务诚信，要让临床科室、业务挂钩医院和病人真切感知我们服务的高标准、高效率。工作中科室紧紧抓住两个方面：一是技术要素，重点是杜绝误诊，保证诊断百分之百的准确率；二是功能要素，强调在服务过程中态度优良、方法适当、形式主动、及时高效，特别是在一些关键时刻和关键疾病上，一定要满足医生或病人的需求。

2、虚拟经营

病理科虚拟经营的重点在于充分利用外部的医疗市场和医疗技术这二大资源，要想在病理标本的数量上有所突破，首先需要有一个充足的标本来源，即“标本市场”；其二是必须能够迅速、准确地实施病理诊断，满足顾客需要。

2．1积极利用外部标本资源

病理科室在积极完成医院外科手术病理标本诊断，并进一步发掘内科系统的病理检查标本数量，有效盘活医院内部病理标本资源的同时，将眼光投向了院外市场。科室充分利用市病理学术委员会副主任单位及病理诊断的技术优势，拓展院外市场，定期组织和召集市病理学会的读片报告会，收集市区医院有关的疑难病例，通过远程会诊系统进行会诊。主动和地方基层医疗卫生单位及厂矿医院取得联系，与一些无病理科或是病理诊断能力较薄弱的医院，建立横向的业务协作关系，签订相关协议，由地方卫生单位负责收集标本，我院病理科出具通过病理图文分析影像报告管理系统打印的图文并茂的病理报告，使得病理标本资源的利用率显著增加，拓展了医院病理标本市场。

2．2充分利用“外脑”

科室在积极拓展了院外病理标本资源的基础上，通过病理远程会诊系统，积极想法“借用”外脑，充分利用院外著名专家、学者和大医院的病理学术水平及诊断经验，与上海、北京几所医学院校和知名医院实施网上“联姻”，定期或随时对一些临床复杂、疑难的病理标本，通过病理远程会诊网络系统，请专家解难释疑，实行知识共享，使临床病理标本不论常见病或是疑难杂病，都能做到不出院就能准确地作出定性诊断，有效地促进了科室的业务发展。

3、结果

引入虚拟经营，促使科室的服务理念发生了根本性的改变，进而带动了科室的全面建设以及社会效益和经济效益的全面提高。

3．1市场适应能力增强病理科作为服务于临床的医技科室，以往的概念，纯粹是一个被动等“米”下锅单位。随着新型医学模式和以病人为中心服务理念的确立，作为医疗服务链中的一个重要环节，科领导提出并确立了标本少、效益差，要“找市场，不找院长”的经营、服务理念，跳出固有“被动”等待与局限于科室、院内的定向思维模式，将眼光投向社会，投向市场，改被动地等“米”为主动找“米”。科室首先分析医院内的病理标本资源，在有效保证医院外科系统标本诊断质量和诊断时间的基础上，积极与内科各科室联系，征求科室对病理诊断的要求，主动制定工作规范，改善工作流程，以提高科室的适应能力。对于院外标本，科室更是尽一切可能满足地方卫生单位的要求；在诊断报告时间特别是对一些急、难、重病人的诊断上，力争在第一时间内出具高质量的报告；对一些存有疑议的标本，充分利用远程会诊系统，使得报告的权威性达到或是满足地方卫生单位和病人及家属的期望。良好的服务保证，使病理科适应并有效地赢得了市场，年标本检查量逐年上升，同时也提高了科室对病理标本资源的利用。

3．2优化服务质量

病理诊断服务是一项高技术性、高风险性、服务素质要求高的工作，病理科作为手术病人疾病性质，特别是一些临床难以确诊疾病的终极报告者，涉及到服务的时间相和诊断质量的优劣问题。第一时间段内明确诊断，就为临床诊断和治疗提供了可靠的依据，也为一大批病人赢得了宝贵的治疗康复时间。科室对一些疑难或是恶性疾病的报告，不是一发报告就了事，而是从临床和病人的角度出发，对诊断意见进行跟踪核实或是对病人进行随访。

由于确立了主动服务的观念，科室能提前进入情况，与临床科室建立了重点病人“通气”制度，在一定意义上使自己的服务平台进行了前移。例如，我院门诊胃镜检查病人大部分来自郊区农村，路程较远，按照以往惯例，胃黏膜病理报告要4天，往往使郊区的病人看一次病要跑二、三趟医院，为了方便病人就医，科室主动与胃镜室联系，一般情况下，门诊胃镜室的胃黏膜病理报告当天15：00时前发出，既方便了病人就诊，又有效地提高了临床科室诊断和治疗效率，为病人的治疗赢得了时间，获得了临床科室和病人的好评。

3．3社会和经济效益增长

虚拟经营的引入，使得科室充分地把握住了技术优势与资源优势，并在良好的运作过程中，使这两种优势转化为效益。由于服务及时、顺畅、高效，从而也在一定程度上促进了临床科室的就诊量。光门诊胃镜胃黏膜病理报告当天发这一项改进措施，就极大地促进了门诊胃镜室的工作效率，使得胃镜室的胃镜检查量每年以100％的速度递增，现我院门诊胃黏膜标本量从2001年的500例增加到2004年的3200余例。医院肝病科年肝穿200多例，病理科除为肝病的诊断和疗效指标提供了最具权威性的病理诊断外，还积极配合肝科完成了乙肝诊断治疗的相关科研。权威性的病理诊断，也为医院肺科微创穿刺诊断肺部疑难疾病的专科特色提供了保证。诚信、优质的服务和高标准的技术保证，树立了我院病理科良好的品牌形象，拓展了服务区域，使得科室的年标本量由3年前不到4000例，增长到2004年的14000余例，既提高了科室的经济效益，更重要的是扩大了科室的社会影响力，社会效益逐年上升。现病理科共与20余家地方基层医院建立了协作关系，年收益达80万元。近3年来共发表学术论文40余篇，获得军队科技进步和医疗成果三等奖各1项。在浙江省质控中心历年组织的质量检查中，科室的病理切片制作和诊断均为优秀。在2004年的检查中，专家曾感慨地说，科室的人均工作量和人均效益为全省之最。