王建国 杜云翔 赵兵 姚达

中国人民解放军第82医院（江苏淮安223001）

摘要：病人的基本需求是求生存、求健康，期望医院提供一流的技术确保其身体康复；一流的服务获得放心如愿；一流的环境满足情感舒畅；花较少的时间用合理的价格获得满意回报。医院营销策略应在了解顾客心理、生理需求基础上满足顾客，提高满意度，通过创造卓越的顾客价值来吸引顾客、留住顾客、扩大市场。

关键词：营销；医院；顾客；满意度

营销学之父菲利普·科特勒认为：市场营销并不仅是可以卖掉你的商品的一种聪明方法，而是一门创造真正顾客价值的艺术，是使你的顾客变得更加富足的艺术。

医院营销则有其特殊性，不是简单的宣传和自我推销，而是如何通过营销使顾客了解医院的技术、服务、特色、质量、效率及价格，并让他们感到满意，进而提高医院的市场竞争力，扩大市场占有份额，是医院管理者应该重视的课题之一。

1、顾客择医心理与满意程度

1．1去哪里看病

感觉不舒服或体检发现异常，人们难免急躁，需要选择医院，尽快确诊。患者此时一般倾向于选择自己信任和熟悉的医院及大夫，或选择就近一点的大医院，图的是方便和踏实。也有部分病人较平和或家人感觉是小病，由于怕大医院就诊人多、麻烦、费时，而就近选择中小医院。

1．2让谁看病

在急诊看病只有值班医生，没有选择性。而门诊医生有资历高低之分，可以选择。心理焦急和不安的病人等着看专家或者找熟人帮忙；心理踏实平和的病人先看普通大夫，免得排队耗时。如果都是高年资医生看，皆大欢喜，选择性就会减弱。

1．3看得怎样

看病过程中，人们会对医院和医务人员进行评价，医术如何？服务如何？价格如何？下次如再有病或亲人患病是否还来？这个评价对人们再次选择医院至关重要，对此可从四个方面分析一下顾客评价医院的因素。

一是病看好了没有，这是效果比较。二是花钱值不值，这是经济比较。三是花费时间怎样，这是效率上的比较。四是心理感觉如何，这是在进行感受比较。比如麻烦不麻烦、热情不热情、细心不细心、放心不放心、舒服不舒服。

2、顾客的现实需求

2．1需求救治效果

人们看病的需求是有层次性的，第一层是效果，第二层才是费用、时间、精力和感情的投入，实际上这是一个经济学的投入产出关系。这个关系是人们选择医院的基本关系。其中，人们最关心的是第一层，即效果。人们可不惜经济代价去救治一个生命垂危的病人，是因为生命无价。所以说，医疗技术水平是医院赢得竞争的第一因素。

2．2需求回报效果

在治疗效果区别不大的诸多医院中，人们选择时更多地考虑第二层的各种投入，即费用、时间、精力和感情的投入，投入多、产出小、评价低；投人多、产出大、评价中；投入少、产出大、评价高。评价高的病人是医院的忠诚客户，是医院的“代言人”、回头客和宣传员。

3、营销对策

3．1提高诊疗水平

以“看好病”为原则，坚持以人为本，广招核心竞争人才。坚持人有我优，发展特色优势学科；坚持设备领先，打造品牌服务项目；坚持创新发展，提高质量管理水平。

3．2提高服务水平

以“看得满意”为原则，改善设施环境，打造医院形象品牌。培训员工素质，提高服务标准化水平；建立医疗康复沟通渠道，广泛开展个性化服务。

3．3提高工作效率

以“看得快”为原则，科学调配人员，缩短病人候诊时间。改善服务流程，提高环节质量效率；开发网络潜能，实现信息资源共享。