（本文作者：上海交通大学公共卫生学院　秦美姣等）
　　VIP 服务作为医院为客户提供高端医疗服务的一种有效方式, 在发达国家已获得了普遍的认可, 但在我国当前医疗市场环境中却难以获得公众的普遍接受。
　　上海交通大学医学院苏州九龙医院是一所中外合资合作医院, 有着一流的设备和先进的管理理念, 但其VIP 服务在实际运营中仍然存在客源分散和增长缓慢等问题。本文通过对苏州九龙医院管理层以及随机抽取的VIP 客户的访谈, 来分析、探索医院VIP 服务的发展前景。
　　一、苏州九龙医院VIP 服务的现状分析
　　1. VIP 服务的硬件优势
　　(1) VIP 门诊中心。VIP 门诊中心的候诊大厅宽敞明亮, 内置舒适的豪华沙发和小桌, 并提供报刊杂志、热茶咖啡等周到服务。诊疗时, 客户可以在独立诊疗室内与全科医生一对一交流, 不会受到外界的影响, 满足了客户的隐私需求。
　　(2) VIP 体检中心。VIP 体检中心拥有国外进口的一流医疗设备,可以为客户提供全方位的身体检查。VIP 体检大厅独立于门诊、急诊大厅, 配备独立的厕所等附属设备,环境相对更为整洁卫生。
　　2. VIP 服务的软件优势
　　苏州九龙医院地处苏州工业园区, 周边居民以白领居多, 综合素质普遍较高, 对自身的健康问题比较关注。在苏州市内,苏州九龙医院也是唯一一家提供VIP 服务的医院。此外, 香港九龙集团的品牌在全球范围内具有一定的知名度, 吸引了造访苏州的境内高收入人群和境外友人。
　　(1) VIP 门诊服务。VIP 门诊提供的诊疗服务内容与普通门诊相同,但在质量上有全面提升。VIP 门诊护士受过严格而全面的培训, 礼貌热情, 能够及时认出每一位曾就诊过的客户, 并采取不同的医疗引导。诊疗后的检查和取药根据不同的情况, 或完全由护士代劳, 或由护士引导病人完成, 尽最大的可能减少病人的等待和寻找科室、取药所耗费的时间。
　　(2) VIP 体检服务。VIP 体检中心为每位客户配备了一位导医来引导客户逐个完成体检项目。在体检的同时, 导医还能与客户直接交流, 告知客户体检项目的名称和用途, 并能及时解答客户提供的疑问, 既富有责任,又给人以安全感。
　　3. VIP 服务的特征
　　(1) VIP 门诊服务的客户特征。苏州九龙医院VIP 门诊中心的客户主要以外籍友人和归国华侨为主, 这些客户收入较高, 经济承受能力较强, 看重服务质量, 对医疗服务有较高的要求。他们选择VIP 服务的原因,一方面是因为他们认为普通门诊的服务质量和服务环境不尽如人意;另一方面是因为语言障碍,而作为VIP 门诊的基本要求, 护士和医生都具备了良好的外语交流技能, 能够与外籍病人充分交流。
　　(2) VIP 体检服务的客户特征。调查显示:VIP 体检中心的客户群大致可划分为以下几类。50～60 岁, 主要为港商台资, 尤其以男性居多; 家庭富裕,具有一定社会地位,是VIP 体检中心的主要客户。
　　他们对自己的健康问题非常关注, 希望通过体检换取对自身健康的安心和放心; 当然, 他们对服务质量的要求也比较高,希望得到不同于普通门诊的服务。25～35 岁, 以女性老板居多; 具有强烈的健康意识。这一群体选择VIP 体检主要是为了节省时间(包括等候、寻找科室的时间) , 追求服务的舒适感和安全感, 希望体检流程安静、干净、高效、方便, 并希望能得到较好的后期服务(根据自身健康的建议、咨询等) 。
　　30～40 岁, 以从事频繁社交活动的男性为多; 具有较强的健康弥补意识。因其职业特点, 这些客户往往存在过量饮酒的状况。他们选择VIP 的原因是希望进行较为细致的身体检查,以深入了解自身健康状况。
　　4. VIP 服务面临的挑战
　　VIP 服务在发达国家已经相当普及, 大部分家庭或个人配备私人医生, 低收入人群也能够在诊所或医院获得一对一的高质量服务。而我国的VIP 服务尚处在发展初期,缺乏公众信任度,其影响力也有限。尽管苏州九龙医院VIP 体检中心在硬件设施及周围环境方面具有优势, 但其劣势在于医院整体还比较年轻,医生护士操作的熟练度、阅历还有待提升。而且由于其所处的苏州工业园区与医院一样, 还处在发展的初级阶段目前人流量不多,因此现在VIP 体检中心能够为客户提供一对一甚至多对一的VIP 服务, 但随着园区的发展, 人流量会随之上升, 这就给VIP 服务敲响了警钟: 未来医院的VIP 服务是否还会和现在一样优质? 这也是客户非常关心的问题。
　　此外,随着VIP 服务在医院中的逐渐推广,来自同行的竞争将会加剧。因而, 如何把握市场机会, 扩大优势,合理利用有限的资源来推广和提升VIP 服务, 成为一个有待解决的重要课题。
　　二、讨论与建议
　　1. 集中优势,提供个性化服务
　　目前苏州九龙医院已积累了一定量的VIP 客户资源, 合理利用这些客户资源, 运用数据库管理和一对一营销,可以集中医院优势,为客户提供个性化服务。
　　(1) 数据库管理。是指医院在为客户提供VIP 服务时, 主动或被动地记录客户信息, 并经过汇总分析而形成数据库。该数据库面向个体消费者, 强调的是跟踪服务, 根据数据库中的客户兴趣爱好、需求特征和消费倾向, 为客户制订相应的个性化计划; 并从中发现新的市场机会,进一步明确新服务推出的方向。
　　(2) 一对一营销。是指根据客户的特殊需求来相应地调整经营策略。医院VIP 体检服务中很大部分客户群来自企业。医院通过与企业的一次次接触, 不断增加对企业的了解, 并根据企业的需求, 提供完全符合企业特定需要的个性化服务。一对一营销可以让医院与企业之间搭建起信息交流的纽带, 及时沟通, 各自获取有益的信息, 并通过反馈来影响另一方面, 在最终的协调和改善后,将使彼此的利益最大化,从而达到“双赢”。不仅如此, 企业本身同样由若干消费群体组成。通过长期友好的合作关系, 企业中的个体消费者也可能成为医院的VIP 客户,从而为医院带来新的客户源。
　　2. 打造全方位的VIP 一条龙服务
　　医院VIP 服务应该是一种具有互动体系、全面细致的高端服务体系。因此,本文提出“VIP 三角”服务架构体系。

　　　　医院VIP 服务的目标消费群体为企业客户和高收入人群, VIP 体检能够满足企业用户为员工定期体检的需求,VIP 门诊和VIP 保健则更多面向个体高端消费者。符合VIP 服务特性的潜在客户都可以在“VIP 三角”中找到满足其需求的服务。此外,“VIP 三角”的三项服务之间也是互相联系并能够及时信息互动的, 其服务对象也可以是互相交叉的。可见,“VIP 三角”的全面性和协调性能够满足VIP 客户对VIP 服务的体系化需求, 将会吸引更多的消费者关注。
　　3. 调整和扩充VIP 服务的项目
　　(1) VIP 热线。通过开设24 小时医疗咨询热线,及时解答VIP 客户在接受医疗服务过程中产生的疑问。
    (2) 个人服务。让每位VIP 客户与医生实现一一对应。针对苏州九龙医院的现状,可以采用一位医生对应多位病人的模式。
    (3) 上门服务。主要是面向企业的定期上门服务。让企业员工直接与医生交流, 并可进行简单的诊疗和咨询。
    (4) 年度健康管理计划。这项服务包括健康评估、健康指导和常识教育三个方面。其中, 健康评估包括体质评估、营养状况评估、患病危险因素分析等; 健康指导包括运动指导、营养膳食指导、健康生活方式指导、心理指导、美容指导等。
    4. 完善客户关系管理(Customer Relationship Man-agement ,CRM) 在VIP 服务中的作用
    (1) 注重后期服务。如果医院能够做好后期服务,如在体检报告后附加针对体检者健康问题的建议、定期对体检者提供上门保健检查等,客户就会选择长期光顾。
    (2) 增强对大众的普及教育。医院通过教育公众,告诉他们要预防疾病的发生, 定期体检是非常重要的手段,以此影响、改变公众的态度和行为

来源：中国医院数字图书馆