摘要：

　　针对目前社会关注的医患关系问题和“看病难、看病贵”的现状，医院已经深刻的认识到医务人员如果还是仅仅停留在单纯地执行医嘱和技术操作上，不能全面地了解患者的整体需求，不能树立以病人为核心的服务意识，势必会引起医患之间矛盾的加剧，从而影响到整个医院和医疗体系的整体质量和声誉。因此，医院如何从患者的需求出发，追求精湛的医护技术、低廉的医疗价格、高尚的医疗职业道德和更为安全的医疗环境，以病人为核心，让患者获得更方便、更愉快、更经济的医疗服务，是当代医院必须认真研究的问题，也是医院得以发展壮大的重心所在。

　　关键词：医院管理，患者需求，服务意识。

　　当今社会，医院在百姓群众中不但要有较高的知名度，还必须要有良好的美誉度，只有

　　这样才能形成强大的综合竞争力，并加快医院的可持续发展。如今现代医院已经从过去的单纯医疗型转为医疗预防康复型，从以往的封闭型转变为开放型，从“以病为中心”转变为“以病人为中心”。通过这些转变，我们可以看出，现代医院的质量服务模式发生了很大变化，医院经营战略以获取顾客满意为目标。如何才能提高顾客满意度？这个问题的答案就是服务。医院作为一个非常特殊的服务机构，面对医疗服务市场的强烈竞争，谁先看重服务，谁就会赢得病人，就能赢得市场。

　　一， 提升医院的核心竞争力—以病人为核心

　　以病人为核心，是目前医院在激烈的医疗市场竞争中立于不败之地的最重要的制胜法宝，医院只有培养和建立起真正属于自己的核心竞争力，才能在医疗市场上抢占主动地位，才能真正面对如此激烈的竞争而游刃有余。引入新型患者关怀服务管理理念，以病人为核心，以现代医疗服务营销理念为理论指导，比市场竞争者更有效地获取得到并加以利用患者信息，并且通过对患者信息的有效管理，可以增加医院的“以病人为核心”的服务意识，倡导一种服务文化，形成良好的社会声誉。同时，这也增加了医院的宣传渠道，进而更有目的的把医疗服务推荐给患者，比如通过手机短信、固定电话还有其他途径的宣传，提高医院的知名度，进一步吸引病人，增加患者的忠诚度。另外，通过对患者信息管理和提供的优质服务，和良性循环发展，为医院可持续性发展提供强有力的保障。

　　二， 树立以病人为核心的医院文化

　　经过卫生服务行业精神文明建设多年的努力，已经从根源上摆脱了“冷硬顶推拖”的恶习。在医院“六化”建设（管理现代化、环境优美化、窗口规范化、病区舒适化、门急诊标准化、仪表仪容礼仪化）和四个“一流”（一流服务、一流质量、一流管理、一流设施）等方面贡献颇多。但是若是要从规范服务达标向文明管理去过渡，就有必要引进现代企业的管理理论和管理模式。这是因为当下医院已经进入了求生存、求发展的市场竞争之中，想要生存，就必须突破传统的模式，开展“以人为本”的管理新模式，树立以病人为核心的服务意识。对于我们整个医疗行业来说，就是要把增加医院员工的整体素质放在一个显要位置，努力做好医院文化建设，特别是要以医院精神为向导，将重点定位在医护工作者的职业道德教育上。

　　用人性化服务来体现目前医疗模式的实质性大转变，加快实现医院文化建设向更深层次跨越。医院文化建设是一个系统工程、有深度。在当前“人人享有健康”的21世纪，医院在推行人性化服务过程中，以病人为核心，不断向服务文化、科技文化、管理文化、制度文化等更深层面深入。著名的医学家吴阶平曾指出：“做一个好医生要有高尚的医德、精湛的医术和艺术的服务，三者缺一不可，并且都是无止境的。”所以，对于社会不同人群、不同层次、不同阶段的需求以关怀式服务覆盖医疗活动的全过程，以病人为核心，面向一切病人甚至亚健康人群，把医疗、康复、预防、保健和心理健康指导等等融为一体，开展全方位的现代意识的服务活动，以新形象树立于现代医院市场竞争的浪潮中。

　　三，以病人为核心的具体对策

　　1，“以病人为核心”，以病人提供各项服务，病人可以得到十分方便的短信预约挂号提醒、预约住院、预约专家服务等等，节约了就医时间。

　　2，以有用的方法把医院的医疗服务项目，有针对性地通知医院服务群体，可以增加医院的医疗服务人数、医疗仪器的使用率、病床使用率等等，从而进一步的给医院增加医疗收入。

　　3，同时还可以设置短信提醒服务功能，提醒病人及时检查、复诊，让病人真切地感受到医院给病人提供的关怀，从而有效减少病人流失率。

　　4，用更加积极的方式去保留客户，从而减少病人的流失率，提升了病人对于医院的满意度，有助于改良医患关系。处处把病人的利益置于首要地位，不管在任何情况下医护人员都要了解病人的需要。

　　5，加强医护人员的自身素质，因为不同的病人来自于社会的不同阶层，社会素质以及心理素质各有不同，因而，医护人员不仅要有过硬的技能，扎实的专业知识，而且还必须要有宽广的胸怀，广博的爱心和吃苦耐劳的精神。

　　6，医院应当重视对病人家属的心理反馈，由于在治疗工作中有病人的随机性，护理过程中的复杂性与紧急性的特点，医护人员在治疗中通常是忙于操作而没有顾及病人家属的焦急心情，导致了医护人员与病人家属之间的不协调影响了抢救的质量。