面临当前人民群众日益增长的医疗需求，面对当今社会主义市场经济条件下，如何找准医院工作所存在的“ 结症”，理清医院建设的改革思路，理顺医院与社会、市场、患者的供求关系，把体现人民群众利益真正落到实处，笔者认为，很有必要充分认识以下两个方面：

　　一、必须正视医疗服务中的差、烦、贵的结症。

　　随着社会主义市场经济的建立和完善，医疗服务改革和医疗市场供需变化推进了医院建设，公众对医疗服务评价是建立在医疗服务本质基础上，同时也是医护人员在新时期条件下思维方式和行为方式的真实反映。我局通过近两年来对“病人满意度测评”、“卫生行风社会评议”、“患者家属座谈会”等专题调查，尤其是结合在今年上半年党员先进性教育活动期间，对乡镇、行政村、社区、街道等各阶层、各层面的座谈和了解，在广泛听取意见时不难发现，对我们的医疗服务工作的判断和评价，大多数群众是给予肯定的，指出的问题和不足也集中反映了医院建设中迫切需要解决的症结所在。

　　1.质量较差。这里面主要表现在5个方面：一是医疗质量难保障，不明不白的医疗纠纷时有发生，新技术、新成果难以转为临床生产力；二是医生之间对病因、诊疗意见不统一，病人对医生缺乏信任感；三是规范化管理措施落实不够到位，如医患沟通及人性化服务等方面；四是医疗纠纷、质量投诉的处理不够及时，导致病人的上诉和重复投诉；五是医院设施、病房环境、病人饮食缺乏多层次性，不能满足病人的不同需求。

　　2.就诊较烦。主要表现在两个方面：一是步骤繁琐。病人自踏实医院至出院经过一系列繁琐的流程，仅是门诊就须经过挂号—就诊—划价—检查—开处方—划价—配药（中药、西药窗口）等步骤。如医院不设导医，有些服务窗口还难于找到，而且目前在某个方面的服务流程突出的是方便医生，而不是病人。二是多方管和都不管。对于一位住院病人，作为主任医师、主治医师、住院医师以及医生似乎大家都在管。但是病人遇到问题，有了意见找谁，谁都可以推。

　　3.费用较费。主要表现在三个方面：一是滥检查。有些医生对病人无论有无适应症，不管临床诊治是否需要，盲目要求病人做一些所谓经济效益好的大型检查。二是滥用药。药物流通领域的不正之风，在很大程度上导致了有些医生给病人治疗时不是首选配用基本用药，而是用贵重药、新药、进口药，甚至无症用药，轻症重用，加大药量，延时用药。三是滥用材。不顾病情需要和病人经济承受能力，滥用昂贵的一次性置入材料，有意地增加了病人的费用负担。

　　存在上述三大“结症”的主要原因：一是体制上的缺陷。目前大部分医疗机构，尤其是县级以上的医疗机构，仍是计划经济时的国有医院。因此，院领导对医院的生存感，医务人员在岗的责任感，从内心上讲还不够紧迫、不够强烈。从而导致院领导的管理水平和医务人员的综合素质提高不够快，进展不明显。二是管理机制的缺失。作为医院的管理制度来说，应有尽有，如能不折不扣地加以执行，那应该说有明显成效。但在实际操作过程中，有制度难执行、能执行不严格，有时导致正气难于树立，邪气难于抑制。三是投入机制上的缺乏。国有医院地方政府每年拨一点微不足道的差额补助，除此之外“一毛不拔”，只是要求医院加快发展，满足人民医疗需求。而医院要求得自身的生存，有时也只得硬着头皮购高档器械，贷了巨款建医疗用房，且在这种情况下，医务人员的收入要做到逐年提高，故在实践中难免出现了群众所说的“看病贵”的现象。

　　二、必须以医院文化的创新来抓好规范服务的诚信建设。

　　毋庸置疑，上述三大“结症”正是社会主义市场经济条件下，加强医院管理、规范服务和诚信建设的着力点，只有坚持“对症下药”，才能实实在在地把广大医务人员的思想和行动统一到“以病人为中心，以质量为核心”上来。

　　1.呵护生命从规范做起。有品位的医院力求以良好的规范约束员工的行为，实现自我控制、自我规范和保持良好的职业行为，发挥“法”的作用，针对性地解决质量差的问题。医院必须坚持从源头抓起，积极适应遵循医学的发展，从满足患者就诊质量需求出发，以制度规范质量行为，向标准化管理迈进，初步形成一个以制度管人的良好机制。而在规范化建设上要突出6个强化：一是强化准入。对医院医疗准入制度执行情况进行认真梳理，推行人员、技术、设备、制度、价格等准入制度。二是强化规范。坚持认真执行《院内外会诊制度》、《新技术、新成果及其应用的奖励规范》、《医疗投诉、纠纷处理规范》、《管理人员医疗服务规范》等一系列强化内涵管理的制度。三是强化基础。从近两年来医院发生的重大医疗纠纷的内涵分析，应将医疗质量的执行重心前移到中、初级医师，做到责任到位，各司其职。四是强化考核。制订各级各类人员量化考核规范和标准，针对医院突出问题定期确定考核重点，并注重考核过程和处罚过程中的循证，做到有据可查，有证可循。五是强化责任。因医疗纠纷引起矛盾和冲突，要有明确的中介处理机构，然后在弄清责任的基础上，其赔偿费用由医院、科室和个人三者共同承担，并通过与个人工作绩效紧密挂钩的量化考核工作，充分调动了广大员工的自律潜能。六是强化生活服务质量，要结合各医院的实际，建立为病人服务中心，全天候、全过程、全方位为病人提供优质服务。力求以“规范”约束医务人员，以“规范”培育救死扶伤、关爱生命的行医道德。坚持标本兼治，以治本为主，切实祛除医疗质量差的结症。

　　2.关爱病人从服务做起。要构建新的医院服务文化，就必须打破原有的常态和定势，有计划、有组织、有步骤地调整管理各要素，以发挥最佳的服务功能。一是要健全完善导医服务台，集中提供审批、预约咨询、收费查询、检验、检查结果咨询、方便门诊、发报告单、导诊等一条龙服务，并为病人设置电话专线咨询。二是要进一步简化程序，医院对所有医技检查实行统一集中划价收费，病人即使同时接受多项检查也只需一次缴费。三是要实行零距离释疑，医院推行药房、检验、胃镜、B超等吧台式咨询服务，与病人进行面对面交流，实行零距离释疑，消除医护人员与病人之间所隔的一层厚厚玻璃膜，进一步达到医患沟通，彼此彼知。四是要推行陪伴式服务，即由护工陪送进病房，由管床护士陪护进手术室，改变过去病人只由家属陪护，失去医务人员与病人动态变化的联系，及时了解病人的心理变化并加以安慰解释，舒缓病人紧张心理。今年上半年，我县人民医院在党员先进性教育活动中率先建立了医疗勤务中心，收到了较好的效果，得到了病人及其家属的认同，以及社会各界的好评。五是要强化社区医疗服务。目前我们正在建立和健全社区卫生服务站，落实“六位一体”服务项目的同时，医院也要将医疗活动进一步服务到基层，从服务机制上切实解决就诊烦的结症。

　　3.奉献社会从诚信做起。医院的诚信应体现出真诚守信，兑现承诺、公正合理、发扬人道主义精神等特征，这是病人满意的根本保证。我们要面对现实正视目前医院的管理体制和投入机制，尽管国家对药品价格不间断地调整，医院的业务收入到直接的冲击，但我们要从医院的声誉和生存来综合分析，权衡得失，必须从杜绝不规范医疗行为着手，坚持合理检查、合理用药、按需供医、因病施治，较好地发挥医院文化“粘合剂”的功效。一是坚持合理检查，根据不同病种规定不同的常规检查项目，避免重复、盲目检查，体现诚信医疗检查行为，有效地遏制乱检查、滥检查现象的发生。二是坚持合理用药，医院要严格控制新药申请、药品使用、医药商代表接待等环节，医院要定期对临床医师的药品使用情况进行排序和分析，尤其是单种药品用量异常名列前茅的医师可视情节轻重分别给予黄牌警告、下岗学习、停药使用等处罚，对人情方、大处方和滥用抗生素等不良医疗行为给予通报批评，与奖金挂钩，与评奖和技术聘任考核挂钩。三是坚持廉洁行医，医院对卫生材料、一次性用品要实行集中招标采购，杜绝医疗物资采购中的不规范行为，并对住院病历中抗生素、辅助用药、一次性消耗品使用等情况进行集中检查梳理。以诚信建立良好的医院公众形象，最大限度地满足病人的需求，追求市场经济条件下最高境界的诚信道德行为，坚持优质诊疗与合理费用相结合，切实祛除看病贵的结症。

　　在进一步推进社会主义市场经济建设中，医院怎样振兴和发展，只靠技术和设备、资金和劳动力这些有形的力量是不够的，更主要的是靠一种无形的力量，医院文化致力于构建新形势下医院员工新的思想信念、价值取向、道德品德和行为准则，使医务人员的思想和行为适应、服从于医院改革和发展主题。因此，我们要进一步提高对医院文化的认识，切实加强医院文化建设，改善医院工作，使“一切以病人为中心”的理念，转化为广大医务工作者的内心信念和行为习惯，更好地为百姓服务，为社会安康服务，为构建和谐社会和加快经济社会发展服务。