我国医院处于大变革的历史时期
　　1、医院走向市场
　　(1)历史的必然
　　A、十三亿人的生老病死，六万多家医疗单位的财政支持国家是包不起来的；
　　B、国际走向：医院配置与运营由国家主导改变为市场主导；
　　C、医院的双重属性:企业性与社会性；(医院属技术密集型服务企业，但具有极强的社会性。)
　　(2)入世的推动
　　A、《服务贸易总协定》将医院、牙医、护理、保健界定为服务型企业，入世加快了市场化进程；
　　B、中外合资、合作医院来势强劲(如上海和睦家医院、两家高新医院、福建长庚医院等)依靠资金及服务的优势，争夺高端市场。
　　(3)民营的走向
　　到2002年三季度，已批准建立民营医院1470家；
　　民间资本投向医院前可观；
　　拍卖、改制走势强劲。
　　2、Engel定律
　　(l)Engel定律:随着国民收入的增加，国民开支的结构将发
　　生变化：饮食开支比例(Engel系数)将下降；住房、交通开支比例相对持平；教育、医疗、保健开支比例将显著上升。
　　(2)健康观的转变：山“透支健康、积蓄财富”；转变为“透支财富、储蓄健康”。对医疗市场发挥强大的拉动作用；
　　(3)患者诉求的全面提升：
　　A、生理诉求:战胜疾病、减轻痛苦、增强健康
　　B、心理诉求:了解相关信息，获取精神力量
　　C、服务诉求:科学化服务、个性化服务
　　D、文件诉求:感受关爱，得到尊重
　　总之，患者的要求与满意集中在身心的综合感受，集中在“以人为本”及客户至尊，这是客户支付的基本价值标准。
　　3、提升服务水平、建设医院文化已成为医院竞争、生存与发展的重要关键
　　(1)强化医院社会责任，提升大众形象之急需
　　(2)缩小与国际差距的关键；
　　(3)弱化医患纠纷的源头举措；
　　(4)提升医护队伍素质的主导途径。
　　二、CRM (Customer relationship Management客户关系管理)介绍
　　1、产生的北景
　　(1)信息时代的到来导致产品同质化倾向加剧及客户交易成本下降；
　　（2）客户选择空间加大；
　　（3）客户和满意度与忠诚度不再一定同步。
　　2、CRM的理念
　　（1） 客户是企业外在的第一资源；
　　（2） 服务成为竞争的主战场
　　（3） 以服务带动营销，以营销重组内部流程。
　　3、CRM的若干运作方式
　　（1）建立客户服务中心（Call  Center）
　　A、 全面汇集客户信息；接待访问及处理投诉；向决策层提供客户动态及分析报告。
　　B、 需计算机系统支持
　　（2）建立全程模式
　　售前-售中-售后服务并与客户导入-客户培育-客户提升相匹配
　　A、 江苏省某医院糖尿病市场策略
　　B、 美国一家汽车专场店里发生的故事
　　（3）文化营销
　　A、 客户至尊的理念贯彻营销过程
　　B、 个性化服务
　　C、 加拿大保健特医院的案例
　　三、服务链
　　1、医疗服务构成一条链
　　A、 患者从入门到离去经历的是医疗服务链，其中医疗、护理医疗是主环节
　　B、 服务链的效率与质量，就是患者感受的效率与质量
　　C、 一家医院一位配餐员的理解
　　D、 服务链的支持体系-医院管理体系
　　E、 烟台毓璜顶医院挂号-收费管理
　　F、 窗口部门的规范用语
　　四、医院服务创新的理念体系
　　医学的双重内涵
　　学人学
　　敬畏生命        倡导尊重              员工导向          诚信沟通        自律履责
　　1、医学的双重内涵：既是科学，又是人学
　　A、S．E．Luria（1912-1991      1969年诺贝尔医学奖得主）
　　基本观点：医学本质的双重性，它既是一门科学，又是一门人学，需要人文滋润。医学关注全人类，全人类关注医学。
　　B、Lewis  Thomas（1913-1993美国著名医生，美国科学院院士）,美国医学院校双学位制的推动者与建立者
　　著作：《最年轻的科学——医学观察札记》一个看法与估计：20世纪医学科技取得巨大成就的同时，也付出了太大的代价，即：医疗服务的技术因素大大膨胀起来的同时，深藏于过程的人文特性很大程度被湮没。
　　A、关注与纠正“技术异化”：
　　美国一项统计，30年前误诊率约30%；30年后的今天仍约30%；技术的进步使医生与患者的接触与交流大大减少，横在医生与患者之间的是无情感、无个性、冷冰冰的医疗仪器与设备（医学技术的冷峻与客观性淡化了医患之间的沟通与能动性）。
　　2、敬畏生命：医学道德的核心
　　A、A．Schwcizer（1875-1965。法国著名医生.诺贝尔和平奖得主，献身非洲农村医疗长达52年）
　　“深藏于医生内心深处的是敬畏生命”——“维护生命、珍惜生命是善；毁灭生命、妨碍生命是恶。只有立足于这一观点，我们才能倾其所爱来与世界建立起一种灵性的人性的联系。”
　　A、王忠诚院士：“拿起手术刀，去掉的是病人的痛苦，但不能割断与人民的感情”
　　B、医疗权——天赋人权
　　联合国人权公约申规定:人人享有医疗权
　　医疗公正(包括卫生资源分配的公正)是国家公正的重要方面，也是社会秩序整合的力量之一。
　　3、倡导尊重:提升服务的关键
　　对医疗服务的主体员工，全面倡导尊重；包括尊重人格尊严、尊重合法权利，尊重发展要求
　　对医疗服务的客体
　　患者或保健要求群体，推动客户至尊；包括尊重人格、尊严，尊重合法权利(知情权、选择权等)，尊重合理要求、尊重患者的情感世界等。
　　案例：（1）以“人人都有胜利的欲望”这一心理规律带好队伍
　　(2)做好与患者的沟通和释疑
　　五、诚信沟通——提升服务的必由之路
　　1、诚信的价值
　　A、市场经济:利益经济、诚信经济、信息不对称经济
　　B、企业运行的通行证
　　同仁堂：“修合元人见，存心有天知”。“炮制虽繁必不敢省人工， 品味虽贵必不敢减物力”(祖训)
　　反例：南京冠生园、某医院1号管2号管事件
　　A、个人品格的核心，成就事业的保证
　　2、医院呼唤更高的诚信
　　A、一般意义下的诚信:诚实守信
　　医疗服务的诚信：不仅要求诚实守信，还应要求诚恳可信
　　B、制度与流程的保证
　　服务过程的操守自律
　　A、北京武警部队医院感动式服务：
　　就病论心，系统考虑病人的全面要求；个性化服务；全方位服务；强调精神对康复的作用；突出创新。
　　总之，既要求医疗服务创新，又要求人文精神的回归，还医学以本未面目。要让病人满意，管理者首先要让员工满意。(见《中国医院》2003年第6期)
　　今北京武警总院感动式服务，海尔“真诚到永远“服务，贯穿着诚信理念。
　　“诚到深处情自现，不见诚字不见情”
　　3、医患沟通
　　A、人文关怀、个性化服务的有效方式
　　B、规避信息过度不对称潜伏的风险
　　信息的强势方，可把握主动、但潜伏着道德风险;
　　信息的弱势方，多处于被动，易产生非理性行为(从众行为，投机行为，越轨行为)
　　A、制度沟通：公示，收费一目清等
　　一线沟通：“医护与患者面对面”
　　科普沟通：专题资料演示等
　　六、规范流程——提升服务的基础保证
　　1、规范服务：
　　程序化服务，形成科学管理基础
　　控制关键岗位，规避风险(参考1509000质量体系的思想)
　　2、制度建设：
　　指导思想是：尊重、约束、简化、公信
　　“积行成习，积习成性”
　　七、自律履责——提升服务的核心因素
　　1、忠诚与忠于职守:第一品格
　　A、9?11事件中的消防队员、警察与医护人员
　　B、抗击SARS中的医护人员
　　C、忠于职守是政府对民族、对国家的责任
　　责任意识驱动忠于职守
　　A、 西点军校（美）校训：国家、责任、荣誉
　　B、 里奥内教授的范例
　　C、 王忠诚院士的风范
　　D、 海尔集团送货工毛师傅的事例
　　2、自律与操守为重：美法的基石
　　A、 自律审视，自我约束，自我提升
　　本质：价值取向
　　B、 正视人性中弱点，构筑法律的防线与道德的防线
　　C、 医学的人文精神在于不媚俗，在于自律履责
　　八、建设学习型医院——推动服务创新的不竭动力（等叙）
　　结语
　　1、医院服务创新是医院建设与医院管理的永恒主题
　　A、 医学本质内涵的基本要求
　　B、 医院社会职责的集中体现
　　C、 医院品牌建设的核心组成
　　D、 医院市场竞争的主要战场
　　E、 医院队伍建设的重要途径
　　2、以提升理念，增强意识为先导，勤于学习、勇于实践。
　　我们的队伍有足够的智慧与能力去不断开创医院服务新局面。
　　3、“国家富靠经济，经济繁荣靠企业，企业兴旺靠管理，管理关键在文化”（于光远），医院服务创新要提升医院管理及建设医院文化中阔步前进走创新路子，品牌才能走的活，走的长。