轮到我在门诊“一站式”服务中心担任“院长代表”时，是个周末，可能因为是雨天的原因，大厅里的病人明显比往常少。
　　我刚坐下没一会儿，就有一位老大爷说：“我要感谢你们！”头一桩就碰到表扬，我的心情不由得灿烂起来。原来，一周前他和老伴儿到我院口腔科就诊，随口对医生说起最近胃部不舒服，还时常胸闷。医生建议做个心电图，结果一查居然是急性心梗，要立即住院。这时已经是中午了，老两口身上的钱又没带够。多亏急诊观察室的医护人员，等到子女带着钱赶到时，病人已经安全转到病区了。每天，面对无数这样素昧平生的病人，绝大多数医护人员都在默默无闻地尽着自己的本职。如果能换来病人的理解和信任，哪怕一声“谢谢”，再多的劳累和委屈都会一扫而空。
　　上午八九点是门诊高峰，虽说每一层都有挂号处，可面对日均4000多的门诊量还是有些捉襟见肘。我交待两名导医一方面分流人群至5楼和6楼相对不算拥挤的窗口，一方面指导和协助患者使用大厅里的自助挂号系统，长队很快就开始缩短。
　　十点半左右，一位60多岁的老同志走到我跟前，“啪”的一声把病历本丢在桌上：“我要投诉，你能不能解决？”我赶紧站起来说：“您别着急，先坐下来慢慢说。”他并不领情：“你们这样的大医院为什么连诺氟沙星都没有？我以前也患过尿路感染，就是吃诺氟沙星治愈的。是不是对医生有指标，开别的药可以拿回扣？”
　　老实说，我最怕和这些对医院不信任且充满戒备心理的病人打交道，扭转他们的这种心态特别不容易。在征得病人同意后，我给门诊经治医生和药剂科主任打了电话，原来确有诺氟沙星，但去年卫生部对抗菌药物进行集中整治时，要求三级综合医院抗菌药物种类不得超过50种，且同一品种、同一规格不得超过两个，而诺氟沙星胶囊就被淘汰了。
　　我把了解到的情况向老同志作了解释，同时，我特别说明医院对医生从来没有任何“开药”的指标，反而由于对“大处方”和抗菌药物合理使用的查处力度较大，医生们用药都比较谨慎和规范。最后，我把病人的意见记录在值班日志上，表示一定会向医院领导反映和转达。老同志见我能认真负责地处理此事，并对他的意见比较重视，火气渐渐平息了下来。
　　一天的时间很快就过去了，但留给我许多思考的空间。一个小小的“院长代表”接待处，却能折射出各种医患关系和医疗问题，这些看似不起眼的问题往往就是老百姓“看病难、看病贵”的典型表现。如果每家医院都能从自身抓起，从自己能解决的问题抓起，那么，老百姓对于医疗卫生行业、对于医护人员埋怨的声音还会多吗？（作者单位：江苏省无锡市第二人民医院）