在“根上”找问题

　　国家卫生计生委医政医管局监察专员周 军:

　　医患看似是两个群体，但其目的是高度统一的，其“敌人”都是疾病。今年年初，国家卫生计生委发布《进一步改善医疗服务行动计划》，其主要目的就是改善医疗服务，提高社会满意度，和谐医患关系。

　　《进一步改善医疗服务行动计划》共10项35条，其中很多内容都源于患者需求。例如，预约诊疗服务是减少患者等候时间的重要手段，也是帮助医院主动配置、安排门诊资源，合理安排医生时间，从而提升整体医疗效率的一个重要抓手。但当前很多医院实施的还不到位，关键问题是缺乏理念上的认知。

　　当前一些医院抱怨，老百姓不会上网，打电话（预约挂号）也不方便等，而作为医疗服务的提供方，大医院恰恰应该引导公众学习和应用新事物，帮助患者接受先进的就诊方式。在通过信息技术优势、改善患者就医体验方面，大多数医疗机构还有很大的提升空间。

　　改进医疗服务是医改的一个主要内容，尤其是推动公立医院改革的重要举措。公立医院改革需要体制机制的变革，是一个长期、渐进的过程，如何让患者切实感受到改革在前进，必须在服务上有所提升，从而倒逼一些体制机制的变化。

　　用细节赢得居民心

　　国家卫生计生委基层司社区处处长刘利群:

　　目前全国社区卫生服务中心8600多个，社区卫生服务站2500多个，社区卫生服务人员将近50万。而当前社区卫生服务机构的水平离老百姓的需求还有很大的差距，基层卫生服务机构更需“医患友好”，以有助于推动社区卫生服务机构和居民形成合力，共同促进健康。

　　首先，社区卫生服务应具可及性，根据人群特点进行合理设置。例如，开放式窗口可以减少医生与服务对象之间的隔阂、一人一诊室能保护患者隐私等。其次，用移动互联技术改善服务。当前基层医疗卫生机构服务人群大多是慢性病患者，可以利用互联技术为其提供慢病管理服务。再次，推进签约服务，为分级诊疗打基础。此外，还应注重医疗机构品牌建设、文化建设以及居民参与意识，尤其是医疗能力建设。

　　优化重塑服务流程

　　阿基米德医疗研究中心研发总监褚 江:

　　医患友好不是一个评分系统，不是一个排名榜，而是一个平台和工具。利用这个平台，希望整合医疗行业里的资源，帮助医院更有效地沟通，逐步提高患者的参与度，使患者可以从更多渠道获知医疗知识，参与到疾病管理的过程中，构建医患共同主导的新型诊疗模式。在此基础上，帮助医院梳理服务流程，对现有服务流程的优化并重塑。

　　重构医患互信互赖

　　清华大学健康传播研究所副所长苏 婧:

　　传统的医患两者，感觉是服务与被服务、消费与被消费、看病与被看病的关系。而实际上，医院为医生提供信息，患者也为医生提供信息；医院服务了患者，患者成就了医生的价值。医患是彼此依赖、彼此依存，互相成就、互相造就的互动存在。这种关系需要通过医患友好项目的推进重新树立。

　　为服务考核提供抓手

　　国家卫生计生委卫生发展研究中心顾雪非:

　　从卫生经济学角度来说，医疗服务水平的提升应该包括服务数量和质量两个层面。从这一角度而言，该评价体系可以对部分医疗服务进行量化、评估和排名，因此医患友好度评价体系可以成为医疗服务的重要考核工具，推动整个医疗行业服务体制的变革。