摘要】  针对目前大型综合性医院门诊“三长一短”仍然较普遍的现象，广东省中医院以企业业务流程再造理论和方法为指导，以病人需求为导向，以信息工程为手段，以确保质量为基础，以改善服务为重点，以病人满意为目标，合理调配资源，创新服务模式，优化服务程序，提高服务效率，构建了方便、快捷、高效的人性化门诊新流程

【关键词】  医院；门诊流程

 The process of outpatient service to optimize and reform in Guangdong hospital of traditional Chinese medicine

    Chuanjian Lu,Juan Sun,Hui Li,Lixia Luo,Ping Xia

    Abstract  It is prevalent that patients waiting too long time but have got little service in the outpatient department in general hospital nowadays．To solve this problem，Guangdong hospital of TCM had analyzed current service process according to BPR (business process reengineering)theory in enterprise.The process must be built based on the principle of “everything for patients” which included demands of patients，informational project，service quality and satisfaction of patients．So we should regulate resource reasonably，innovate service mode，optimize service process and improve service efficiency．We established an advanced humanization process which was convenient，quick，sufficientconsume．

    Key words   hospital;outpatient service process

    Guangdong Hospital of TCM, Guangzhou 510120，China

    Correspondence to:Chuanjian Lu,Email:sunm615@126.com
 据统计，“十一五”期间我国中医院达到3009所，门急诊服务达到2.34亿人次［1］，中医院门诊量大、服务方式灵活多样等特色凸显出门诊服务工作的重要地位。但目前，我国综合性中医院门诊服务流程上仍存在不少问题，如何优化综合性中医院的门诊服务流程，是本文结合我院的各项优化措施与读者共同探讨的主要问题。

    1  门诊服务流程现状

    多年来国内医院在沿袭传统门诊流程过程中，随着市场经济的发展，门诊服务观念和服务流程逐步由“以医疗为中心”向“以病人为中心”转变，文献显示，近三年来，许多医院对于门诊流程的改善采取了一些相应的措施［2］，但对于大型综合性中医院来说，仍有许多有待改进之处。主要体现在门诊设置及服务流程五花八门，影响了诊疗效率；由于综合性中医院门诊量大、就诊病人多，普遍存在的“三长一短”问题（即挂号、候诊、交费取药时间长，就诊时间短）突出。除医生直接诊疗的十几分钟外，病人将一小时甚至数小时的时间均耗在非医疗程序上，造成病人心理等待时间过长，埋下了医患冲突的隐患。

    2  医疗业务流程再造的提出和优化门诊流程概念的出现

    1993年哈默和钱皮出版了《企业再造》(Reengineering the Corporation)，提出了“业务流程再造（BPR）”的理念，许多行业纷纷将这一理念引入实践并取得了卓越的成绩。对医院来讲就是要进行医疗服务流程再造。就是以业务流程再造理论为指导，以“流程导向”为目标，以“顾客满意”为标准，运用现代人文手段，通过建立起流畅的服务链，对医院内所有工作流程和与医院外沟通的工作流程都加以改造［2］。流程再造的最终目的就是要以某种方式为患者“增加价值”。重新再造流程的重点应是消除

    非增值活动(无效时间)和调整就诊、检查、治疗等核心增值活动；从患者角度考虑安排就诊过程，在保证基本治疗环节正常运转的前提下，对效率低下的挂号、划价、交费、取药等环节作删除、简化和整合处理。

    我国在医院方面引入流程重组报道比较早的是1997年由卫生部科学研究基金资助的马谢民等［3］在北京某三级综合教学医院对4个择期手术病种进行住院流程重组的研究。由于流程再造所涉及的深度和广度不易把握，对于门诊服务流程，近年来，国内有些医院开始提出“优化门诊流程”概念。它是以原作业流程为基础，强调针对原作业流程中存在的问题“逐步改进”，具有风险小、见效快和简单易行的优点。

    3  我院优化门诊服务流程的改革

    自2002年来，我院参观学习国内外诸家综合医院的门诊服务流程，结合我院的实际，以信息化为手段，以提高服务质量为重点，以病人满意为目标，优化门诊服务流程，全院应用了医院信息系统（HIS）、检验信息系统（LIS）、影像系统（PACS）等，运行在全院（包括各分院）200多个科室和2500多个工作站上，实现了信息管理网络化，覆盖了医院收费、住院病人管理、门诊病人管理、放射超声、药品流通等各个领域。

    3.1  我院门诊服务流程优化改革措施  我院信息化管理改革过程中，在门诊服务方面，通过联网实现了诊查治疗的预约，查询检查、检验结果自动打印，图像数据传输，下达医嘱、调阅病历、传输电子处方、挂号收费、分诊排队叫号等，实现了诊室电脑化，建立了医生工作站，用来完成病例书写、医嘱下达、电子处方等；实现了病历书写智能化，保障医师完成门诊病案、下达医嘱、开具电子处方的正确性和准确性；可用编制的智能化软件书写门诊病案，并实行实时监控，提高诊查流程的管理，降低了医疗风险，提高了服务效率。一系列优化保障措施取得了良好的效果。就我院优化门诊服务流程的几方面细节工作谈谈体会。

    3.1.1  门诊大厅的宣传设置和导医  门诊大厅设有平面导医图、电视录像宣传、电视触摸屏、就医流程图、值班医生表、专家医师简介、检验室等。东西区门诊大厅均设有服务台和院长咨询台，设有主要负责咨询和指引的工作人员。实施医院领导轮值制度，医院领导要定期在门诊大厅巡回值班，接受病人的咨询，及时解决棘手问题，疏导病人。设置导医护士。对一些急、危、重的病人，对一些文化水平较低的病人，导医护士可起到重要的作用。

    3.1.2  开展预约  目前在国内，运输/航空等服务性行业早已开展预约服务，但医院中开展预约服务的却为数不多。即使开展了预约服务的医院，其预约量占门诊量的比例亦是微乎其微。

    我院除采用门诊大厅常规挂号、分诊区挂号外，并开设了电话咨询预约、网上预约及手机短信预约等不同的预约挂号方式以满足病人不同的需求，通过预约逐渐使门诊就诊人员的流量、时间分配趋向合理，缩短了就诊者挂号的等候时间，并促进了患者由盲目就医向理性就医发展。据统计，2008年平均每日门诊预约量占15.6％。

    3.1.3  候诊管理  挂号无预约导致的挂号时间集中，进一步导致候诊的拥挤。在许多医院、候诊区域放置的供患者就座的椅子都为数不多，很多患者都挤在诊室内外等着医生的传召。这样做一方面影响了就诊环境，另一方面还加重了患者的心理等待时间。据调研显示，在患者满意度方面，心理承受时间比实际时间更重要。

    我院在每个候诊区域都准备了舒适的座椅，并配备了医院宣传和健康教育的小册子，利用电教设备在不同科室门诊候诊区域根据不同时令节气对不同疾病的食疗、保健方法等进行宣教，不但突出了中医特色，而且利于把患者的注意力转移开来，使候诊不再枯燥，更有利于树立医院的良好形象。另外，我院在挂号单上，根据患者挂号的先后提供了估计诊治时间段供患者参考，并且通过分诊工作站，病人可根据电子屏上显示的自己所在位置，合理安排其他诊疗活动，极大地缩短了患者的心理等候时间，提高了患者的满意度。

    3.1.4  持卡就医，布局合理  对于首次来我院就诊的病人实行“一卡通”就医，即免费办理诊疗卡，办卡时将就诊者的真实姓名、性别、年龄等相关信息留档，然后持卡挂号、交费，可避免反复排队，缩短了患者在门诊的非就诊时间；并且通过诊疗卡可以详细记录该患者每次来我院就诊的详细诊疗记录，方便医生对患者病史的查阅参考，医生可以在计算机上根据疾病预先设定的检验、检查、药品处方模板，针对不同患者调用不同模板进行修改。

    另外我院合理布局门诊诊疗科室以及检查科室。对常规项目的检查科室集中整合，相近功能科室相对集中，如设有专门的北区检查楼，各项检查均可在该区完成，避免了病人来回奔波。

    3.1.5  减少传递环节  尽量减少就诊者在门诊接受医疗服务过程中不必要的传递环节，这是优化流程的重要内容。传统的交费取药需要交方验方（规定由药师负责）、划价、交费、调配发药四个环节，病人需要来回奔波，在每个窗口都需要排队等候。

    我院通过医生工作站和网络系统，实现了刷卡交费后，直接打印门诊发票，患者付费同时，药房同步配制药品，在取药窗口上方的屏幕上显示患者的姓名和编号，患者直接到取药窗口等发药即可。针对综合性中医院的中医特色服务，我院分设了中西药房，实现西药、成药与中药饮片分开发放，有效地分流了不同需求的取药患者。

    3.1.6  开展多种形式的创新服务  要以患者需求为导向，以病人满意为依归，建立和完善服务质量持续改进体系，推动医院整体服务水平和质量不断提升。专门设立门诊导诊台、病人服务中心，有护理人员从事专职陪检工作，保障全面推行全程优质服务，做到免费“帮、办、陪、送、访”，即“入院有人帮、住院有人办、检查有人陪、出院有人送、回家有人访”的全程服务链。制定了全员全岗全程优质服务规范，为全院每一个岗位制定了优质服务标准，通过亲情化服务，提高医院整体服务水平。服务流程中强化医务人员具体做到“三首”，即首诊负责(每位医生从首次接诊到治疗结束的全过程实施全程负责制)、首问负责(要求每一位医院职工对前来医院的每一位患者、家属提出的每一个问题都要给予热情、满意、明确的答复，负责到底)、首遇负责(首次遇到无论是否属于本职工作都要负责到底)；“四轻”(即走路轻、说话轻、操作轻、关门轻)、“五心”(即倾听时耐心，观察时细心、处置时专心、沟通时热心、解决问题时诚心)、“六不”(即不说服务忌语，不泄露病人的隐私，不对病人发生“生冷硬顶”，不拖延病人手术时间，不推诿病人，不脱岗、空岗，不延误病人诊治)。

    3.2  我院门诊服务流程优化成效

    3.2.1  病人满意度上升，社会效益突出  病人在服务流程过程中无效平均停留时间极大地缩短，避免了三长一短现象，病人的满意度(出院病人及门诊病人随访调查)达到97．8％以上，患者投诉率同2000年相比下降34％。我院被评为全国百佳医院，全国示范中医院，国家、卫生部及广东省委、省政府领导多次赞誉我院为“全国卫生系统的一面旗帜”。

    3.2.2  医院知名度极大地提升，市场占有率不断扩大  我院年门诊量由2000年200多万人次／年上升到2007年的400多万人次／年；年住院人数由2000年的1万多人次上升到2007年的4万多人次；手术台次由2000年5000多台上升为2007年的19000台。另外，我院还拥有超过5亿元的现代化医疗设备。

    实践证明，我院通过门诊服务流程优化改革，以“病人至上，真诚关爱”为服务理念，有效地提高了患者的满意度，医院门诊量连续12年居全国医院之首，取得了良好的社会效益和经济效益，赢得了社会的赞誉，现在医院正朝着“建设全国一流的、国际知名的、现代化的综合性中医院的典范”而努力。

    ［志谢：本文为国家中医药管理局资助项目(编号：ZYYS-20070023)］

来源：中华现代医院管理杂志