医院是一家服务机构，医院管理涉及千家万户，客源广泛，从广义上讲，几乎可以包含辖区范围内的所有人群。但是，谁又是本医院的真正客户呢?影响患者作出求医选择的是对某所医院的信任程度 ，那么，医院就必须不断地增强在人们心目中的形象。传统医院是以疾病为中心的，现在过渡到以经济效益为中心，为了谋求医院的长期发展，必须过渡到以病人为中心。客户关系管理则是一个实现这种转变的有效工具。医院应当大力宣传和建立HCRM的管理理念，改善管理人员、医务人员的服务意识，以谋求客户忠诚，建立和强化患者的求医信心。医院的服务流程实施重组是实施HCRM的基础。要建立以病人为中心的诊疗流程，就必须对医院的服务流程实施重组。特别要对医院的门诊、急诊、住院治疗流程进行彻底的改善。以病人为中心建立各种病种的诊断流程，实施诊断的标准化。
　　1 对医院的门诊、急诊、检验科室或设备进行重新规划，要本着以病人为中心的理念对这些设施进行重新布局。能集中的尽量集中，能减少患者跑路、排队的环节尽量减少，以缩短患者的就诊时间。这样既减少患者的痛苦，同时又改善了患者的心理压力，调试好患者和家属的情绪，提高了医院的诊疗效率 。
　　2 建立先进的物流系统，改善物流流程国外和我国的一些先进医院已经按照有效物流的原则进行规划建设新的医疗设施。通过物流流程的优化，医院可以提高住院患者的治疗时间，提高经济效益和患者满意度。
　　3 要对医院服务流程进行持续的优化通过吸收先进国家的经验，吸收医院管理专家、医务人员、患者的意见，对医院的服务流程进行持续性地改进，而不是追求一步到位。同时，不断地精益求精，也有利于消除流程重组的阻力，改善重组的效果。