如果你到医院(尤其是大、中型医院)就诊，常常可看到这种情景：医院人满为患，在医院大厅里大排长龙；导向或指示牌指示不清，患者找不到相应的科室或医生；科室空间位置设置不合理，感染区与非感染区不分开；护士不是忙于护理而是忙于交费发药等杂务；医生既到住院部查房，也到门诊坐诊或出院外急诊等等。这种因医院流程设置不规范导致管理紊乱的情形，使医院的运营成本和患者的就诊成本大为增加。

　　什么是医院流程管理呢？简单地说，医院流程管理就是以规范化的医院服务流程为中心，以不断提高医院经营效绩为目的的一种系统化的医院管理方法。其中医院流程是指医院实现医院基本功能的过程，其包括为当地人群提供医疗、预防和康复服务；为医学科学进步进行医学科学研究；为培训医学生进修生而进行医学教育等等。而在具体医疗情境中，则主要体现为医务人员如何为患者提供门诊或住院治疗手续、给予何种治疗、何种护理、由谁去做及什么时候做等等。故医院流程实际上是指医院向患者提供各种医疗卫生服务的前后(或先后)次序。

　　改善或优化医院流程管理，笔者认为可从以下几个方面着手。

　　一、以病人为中心，以超越病人期望作为流程优化的导向。以病人为中心，是指医院把病人当“上帝”，医务人员把患者从“求医”对象转变为“服务对象”，具体地说，就是医生围着病人转，护士围着病人和医生转，后勤人员围着医护人员或病人转；病人看不到、想不到、听不到、做不到的，医务人员和后勤人员要替病人看到、想到、听到和做到；要营造一个医务人员与病人零距离接触的人文环境；要加强医务人员的职业道德教育；要学习和借鉴服务行业的服务礼仪，进行规范化的礼仪培训；要大力宏扬医院文化，营造医院文化氛围；要在医院在新建、改建或者扩建时，从患者就诊的角度来看医院，使医院各科室之间、科室内部之布局合理，改善医院的就诊环境。

　　二、以服务流程为核心，优化医院服务流程的目标和步骤。虽然医院是为患者而运营的，医院所有的工作是为患者做的，但在日常运营中，其发挥作用还需通过一个个“小目标”来达到“大目标”，最后通过达到“大目标”来实现改善服务流程，最终达到“以病人为中心”的目的。故此，医院管理者应把医院服务流程的改善或优化作为一个重要的研究课题来做，并把它提到医院经营管理的议事日程上，详细研究，明确落实。其具体步骤如下：1.详细了解现时医院患者的就诊流程，绘制出诊疗流程图；2.确定流程优化目标如提高患者的满意度，缩短非医疗服务时间或周期，降低患者的就诊成本和医院的经营成本；3.确定改善流程或优化组织机构的在岗人员；4.建立医院流程模型图，并对其进行分析研究，找出不合理之处进行剔除；5.明确解决办法，建立新的医院流程管理模式并模拟演练；6.模拟演练，如无缺陷，应立即组织实施新的医院流程管理方法。

　　三、以信息系统为纽带，高起点地改善或优化医院服务流程。在医院的服务流程(人流、物流、资金流和信息流等)中，虽然人流、物流是产生实际经济效益的重要载体，是医院进行流程管理改善或优化的主要方面。但是，在信息时代，有“后起之秀”的信息流却能切实有效地优化或整合人流、物流和资金流的流量变化，提高人流、物流和资金流的效率。故此，医院管理者不妨通过使用现代网络技术，使挂号、就诊(门诊或住院)、取药、检查、治疗、收费、出院后随访以及查询等服务实现一次性完成，以缩短患者等候的时间；或通过网上挂号、预约、病人选择医生的服务成为触手可及的事情；把旧有纸质病历升级为现代化电子病历，一为减少日渐增多的纸质病历的存放空间，二为加快病历的使用效率，提高医务人员的工作效率，并在一定区域实现一定程度的资料共享，与此同时，使医院管理者的经营管理水平以及对医院全局调控能力得到大幅度提高，以适应新形势下患者对医院和医务人员的要求。

　　当然，改善或优化医院流程管理不是一件简单的事，它首先需要医院管理者思想上重视，全体医务人员紧密合作，以及患者及其家属配合和社会各界的认可；除此之外，还需要医院以及有关政府部门从资金上加大投入。虽然如此，随着社会的进步及人们对医疗卫生服务要求的不断提高，人们到医院就诊已不满足于仅能看好病，而迫切希望提高就诊效率、迅速痊愈并获得身心上的愉悦。故改善或优化医院流程管理势在必行。