20多年来．我国的医院文化建设有了长足的发展，各具特色的医院文化创建，在内聚人心之力、外树形象之旗、推进医院的建设与发展中起到积极有效的作用。同时．医院文化建设的骨干队伍日益发展壮大和成果的取得。也为研究和完善医院文化理论体系发挥着互补和借鉴作用。笔者结合我院实际，就精神病医院服务文化的创新作一些探索，以供读者参考。

　　1医院服务文化的内涵

　　医院服务文化是医院文化的重要内容之一，是指医院的临床医学服务、预防医学服务、康复医学服务和自我保健医学服务这一统一服务体的文化体系【l】。医院服务文化是社会主义医院建设的中心任务，是以患者为中心在医疗服务中的具体体现和实践过程，涵盖了医院服务中的各个环节。它是医院精神和医院价值观的动态体现，包括医疗服务态度、医疗服务语言、医疗服务行为、医疗服务风尚及医疗服务形式和方法等。

　　2医院服务文化继承与创新的关系

　　人是文化的存在．一个医院的建设与发展，一定程度上取决于医院文化的发展，取决于医院员工的文化态度。如果我们对既往的文化采取虚无、否定的态度，这样就缺乏对传统文化的尊重。因此，首先要明确创新是在继承优秀传统文化上的创新．要以坚定传统文化尊严为基础。正如我院有着90余年的发展历史，其前身是创建于1919年以国人劝募集资建造的一所具有慈善性质的西式综合性医院，具有厚重的文化底蕴。我们在发动全体员工进行认真总结和提炼，注重传承和创新的有机结合，取得很好的成效。其次，医院员工是保存医院文化的力量，也是文化革新的力量。一个医院的服务文化创新必须植根于全体员工共同的价值观，并将共同遵循的目标、行为规则和思维方式进行有机整合，这是医院服务文化创新与传承相统一的内在本质[21。

　　3精神病医院服务文化创新的意义

　　精神病医院是以非器质性的精神病为诊治对象的专科医院。由于精神病患者是一个特殊的弱势群体，精神病病因复杂，治疗期长，容易复发，多数因病致贫，有的因病致残；社会对精神疾病有偏见，精神病患者缺乏认知对社会产生负面影响。简言之，精神病患者遭遇不幸．不易治愈，地位低下，生活困难，并有碍社会和谐。从事精神病医院的医务人员不仅应具有崇高的精神境界，并勇于承担起一定的社会责任。对此，必须加强精神病医院服务文化的构建与创新。其现实意义为：一是医院科学管理的重要手段，推进医院改革与发展。二是切实完善与加强“以患者为中心，以质量为核心”的医疗运作体系，真正惠及患者。三是引导和培育员工树立正确的人生观、价值观，同情弱者。体恤患者，战胜自我，崇尚职业精神．造就员工成为精神卫生卫士、和谐社会使者。四是塑造医院形象，并影响和感召社会重视和关爱精神病患者，体现人本思想。促进社会和谐发展。代发医学职称论文

　　4创新精神病医院服务文化实践与探索

　　4．1使命感和责任感是创新服务

　　文化的根本动力社会上歧视精神病患者的现象仍普遍存在。有些家庭讳疾忌医。当病情反复时，甚至厌恶和遗弃患者，造成精神病患者特殊的心理状态唧。对此，精神病医院从管理的层面应着力于员工的思想、道德、伦理、文化教育，培育员工崇高的职业操守，唤起强烈的使命感和责任感，提供全程优质的医疗服务。从员工的角度应坚定择业初衷，实现自我价值，用人心的善良和职业的责任。同情、体贴和抚慰患者的心理，将勇于关爱患者、甘于体恤心灵、乐于敬业献身付之行动。

　　4．2人性化和细节化是创新服务文化的实质内涵

　　以人为本是科学发展观的核心内容，作为党联系人民群众的重要服务窗口的医院来说，医院与人民群众的生命健康息息相关。以人为本的思想体现在医疗活动中更富有深刻的含义。因此，我们要在人性化服务上做足、做好、做强，具体体现在“医院以制度为本、领导以员工为本、员工以患者为本”，倡导人性化服务。精神病患者是一个具有特殊生理和心理需求的社会群体，往往需要给予比普通人群更多的关怀。我们应将医疗照顾、心理护理、康复指导等形式融为一体。在提升人性化服务品质方面下功夫。要充分体现对患者的尊重，满足不同服务对象，将温馨和亲情融入其中．使其以高度的人性化内涵体现出来。医务人员要不断地向患者内心靠近，向患者情感靠近．向患者全方位需求靠近：要用充满人情味的服务做到“接待患者热心，对待患者关心，医护工作细心，解释工作耐心，接受意见虚心”的“五心”服务；为患者提供人文关怀，为家属分担忧愁。我院在深入开展人性化服务上推出亲情系列。诸如亲情病房、亲情生日、亲情会客等活动就是很好的做法。亲情病房就是考虑到患者住院时间长．亲人分隔时间久，设立亲近病房，添置必要的生活用品．方便亲人团聚，享受天伦之乐。亲情生日：医护人员记住患者生日，届时送上生日礼物和蛋糕．患者在医护人员的祝福声中愉快地度过属于自己的节日．让住院患者感受人间有真情在。亲情会客：是医院把会客室作为打造优质服务品牌的重要服务窗口之一。会客室的布置充满人性化氛围，选派优秀护士负责接待工作。值班护士了解和掌握会客患者的相关信息．及时向患者家属温馨提示和交流，并进行精神卫生知识的宣传与讲解，增强家属亲友的防治知识。亲情系列服务受到患者的好评和社会的青睐。重性精神病患者受疾病折磨，常常对抗治疗，并做出失常举动。我院医护人员挨打挨骂是常事，而医护人员给予患者理解和同情，做到打不还手。骂不还13，用心服务。同情呵护．并做到微笑服务，真诚与患者沟通，使患者主动适应并接受治疗。平时还为生活不能自理的患者喂饭、洗脸、擦澡、理发、剪指甲等。在这里的工作人员必须具有高尚的职业操守和敬业精神，必须战胜自我，忍“辱”负重，甘于委屈，而医院设立的工作人员委屈奖．正是对受委屈的人员极大的情感抚慰和精神支撑。同时，我们实施全程医疗服务，早期加强健康教育，科学干预，提高治疗依从性，住院明确诊断，对症下药。有效治疗，进行出院康复指导，定期随访，较好地降低了精神病的复发率．这在创新医院服务文化内涵上是十分重要的。“细节决定成败”这句话很有哲理。由于精神病医院的特殊性。决定了细节化管理尤其重要，应细心观察病情，密切监护。严防医疗意外。国内曾有因精神病患者吃馒头而噎死的报道。务必引以为戒。

　　4．3拓展服务领域是创新服务文化的必要途径

　　精神病专科医院的功能除收治重型精神病患者以外，还接受亚健康人群的心理咨询，承担社区的精神卫生工作及精神医学司法鉴定等工作。应拓宽视野，延伸服务，比如，我院制订以“做强精神科．发展心理科”的创新医院服务文化战略。2000年建立以老年痴呆为主要收治对象的老年病房。2004年建造4 500 m2 200张床位的宁波市老年康复护理中心，展开“托起夕阳”的医疗事业，造福于市民；基于1986年开设的心理咨询门诊部．2009年新建4 300 nl：单体结构的宁波市心理咨询治疗中心．并将创建于1988年的心理病房迁入该中心，增设床位至80张，以温馨舒适的就医环境、注重隐私保护的服务理念．满足市民的心理健康需求；2000年挂牌宁波市心理咨询师培训中心，每年2期对宁波乃至周边地区的心理咨询师进行培训，壮大心理咨询专业队伍。服务于市民。同时着力探索精神科医院一社区一体化的进程等，均取得显著的成效，为创新医院服务文化充实了内容。目前，我院已形成精神病医疗、老年康复护理、心理咨询与治疗的三大医疗规模效应，公益性明显，社会效益突出，社会影响良好，医院发展可持续。2009年我院荣获了“礼来一中华精神科学会精神分裂症回归社会杰出贡献奖”；2010年获得“全国第六届精神卫生改革与发展现场交流会突出贡献奖”。

　　4．4延伸服务功能是创新服务文化的名片展示

　　拓展社区服务，延伸服务功能，一方面呈现社会主义精神病医院公益性特征和服务社会的专业责任。另一方面又是创新和展示医院服务文化的形象工程。延伸服务功能的形式多样，方法各异，正如我院开设的24小时心理咨询热线，为市民免费提供心理卫生服务；建立心理危机干预中心．组织专家对突发事件后产生的个人或群体心理危机予以及时有效的危机干预，帮助释疑解惑，解脱困境，如南方地区的大雪灾、汶川大地震后我院均在第一时间赶赴灾区，提供心理援助和心理急救，深受好评；深入社区开展精神病、老年痴呆流行学调查和抑郁症筛选，并授牌为全国抑郁症与睡眠障碍健康促进工程宁波基地：作为宁波市精神中心积极发挥专业龙头作用，帮助和指导县、市级专科医院业务建设，今年又与三家下级精神病院建立帮扶结对关系：还利用世界精神卫生日、残疾日和我国的传统节日等，开展广场义诊、心理卫生讲座、患者家属联谊。在平时专业医院进社区、送医送药下工地、帮困助医献爱心等活动中一展医院风采。精神病医院的服务文化建设是一个动态的发展过程，有着极大的发展空间和潜在动力，我们要不断地进行科学提炼与挖掘，要与时俱进，善于探索与创新，让精神病医院的服务文化这颗璀璨的明珠绽放更加艳丽的风姿。