-----记苏北人民医院优化门诊服务流程，开展便民服务的改革模式

　　江苏省苏北人民医院是一所具有百年历史的老医院，始建于1900年，是扬州地区历史最久，融医疗、教学、科研、预防、保健为一体的综合性医院，1994年的全省首批“三级甲等”医院，年门诊量120万人次，住院病人5.71万人次，手术病例2.22万人次，平均每天门诊量为4000人次。近年来，医院紧紧围绕公立医院改革的主题，认真研究“看病难、看专家难”问题，锁定“方便、快捷”这个目标，努力改进服务，不断推出新的举措，实现群众看病“挂号、收费人不等，药房取药药等人，检查报告当日取，专家服务诊病人，护理服务暖人心”的服务模式取得了较好的社会效果。
　　一、加强组织领导，健全工作体系
　　医院认真贯彻落实《中共中央国务院关于深化医药卫生体制改革的意见》精神，坚持以科学发展观为指导，坚持“以病人为中心”，切实增强医院服务能力，提高医疗服务水平，保障患者合法权益，方便群众看病就医。医院成立了服务流程优化工作领导小组，由院长任组长，分管院长任副组长，医务处、护理部等管理处室主要负责同志以及部分科主任护士长为领导小组成员；明确了职责，将服务内容逐条分解，明确任务，责任到人，保证各项工作真正落到实处。同时，定期分析工作进展情况，找出存在问题，拿出整改措施，并要求各科室要高度重视服务流程优化工作，营造氛围，创新形式，丰富内容，努力为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗服务。
　　二、创新服务模式，努力为患者提供方便、快捷的优质服务
　　为了给患者提供方便快捷的服务，医院采取多项措施，不断创新服务流程，改善服务态度，取得了一定的效果。
　　1、拓展“一站式服务中心”服务功能。从2004年起，医院 强化“一站式服务中心”的功能，制定了“一站式服务中心”工作人员的岗位职责、服务流程、礼仪规范、文明用语和服务忌语，并建立了严格的考核制度，并通过公开竞聘，安排8位同志成为“一站式服务中心”工作人员，每天在门诊大厅承担着预约、导医、导诊、审批、咨询、方便门诊等八项服务工作，专门为患者排忧解难。近年来，在原有八项职责的基础上，医院不断拓展服务功能，增加服务内容。例如“外宾、老弱病残者就诊绿色通道”、“流动导医服务”等。每天她们或来回穿梭于门诊各个楼层巡回服务，或帮助病人办理住院，或为初诊者释疑解惑、指点迷津，这种走出吧台的服务极大地方便了就诊患者。如今，“一站式服务中心”已经成为医院门诊服务中一道亮丽的风景。
　　2、开展多种形式的预约挂号服务。为满足一些远道而来的外地病人、疑难危重病人、以及对看病时间有特殊要求的病人到了医院挂不上号，或者虽然挂上了号却有漫长的等待，心情十分焦急的服务需求，医院开通了预约挂号。从2005年开始，由一站式服务中心负责，分别开展电话预约、网上预约、来院预约三种形式，患者可根据需求提前一天以上预约自己需要的专家。就诊当天只要按照预约时间到预约挂号专用窗口领取挂号单，就可按号就诊。现又在原有3种预约形式的基础上，推出新的预约形式，如诊间预约、出院时预约、随访预约、体检后预约、社区医疗机构预约等。诊间预约，由门诊医生利用诊间信息平台预约复诊专家号；出院时预约，由管床医生在患者出院时提醒预约；随访预约，由医生和护士在电话随访时帮助预约；体检后预约，由体检中心的工作人员给出预约意见。同时，为方便复诊病人，医院在门诊设置了自助挂号机，复诊病人可将上次就诊的门诊病历条码，直接在自助挂号机上扫描，再根据电脑提示选择所需科室、专家，确认后投入挂号费，即可完成自助挂号的全过程。预约挂号免除了排队等候，极大方便了有的患者。由于我院的预约服务形式多样，方便快捷，配套措施完备，预约人数呈几何倍数的增长。2009年5月22日，卫生部组织部分省市医院在苏北人民医院召开预约挂号工作座谈会，鼓励积极探索建立预约挂号制度，将苏北模式向全国推广。
　　3、全面推行弹性排班。医院根据季节变化、患者需求和临床检查的特点，门诊实行灵活排班，例如，夏季发病率高，白天时间长，医院实行提前开诊、开窗，挂号室人员每天七点钟开窗挂号，检验中心提前半小时采血，诊室七点半开诊。对那些需要做空腹检查的病人，胃镜室、B超室从4月份开始每天提前半小时开机。因为季节变化或特殊情况，门诊常常出现部分专科病人特别拥挤的情况，我们则随时启动应急预案，从病区抽调医务人员及时支援，增加排班，减少病人等候的时间。
　　4、推出无缝延时门诊。为方便学生和上班族就医，医院推出了无缝延时门诊，周一至周五中午11：00—14：00在一楼大厅便民门诊处，开设内科、外科普通门诊，为病人提供延时门诊服务，同时要求检验、B超、放射科等辅助科室也延长工作时间，方便了病人看病就诊。
　　5、开设特色门诊。近几年医院开设了专病门诊和专家联合会诊，以满足不同层次病人的需求。专病门诊从2006年开始，目前共开设39个病种，基本覆盖各临床专科。肥胖症专病门诊正在尝试由内分泌科专家、营养师和专科护师组成的团队出诊模式，努力为病人提供集诊疗、营养、康复为一体的诊治服务。专家联合门诊，目的在于集合相关专家，提高诊断的准确性，为患者提供最有利的个体化治疗方案。从2008年开始我们陆续推出了颈肩腰痛、肝病、胸部肿瘤、腹部肿瘤、甲亢等联合门诊项目。联合门诊一律采取预约形式，每天不能超过10人，确保诊断有足够的时间和质量。同进，狠抓多科合作规范化治疗。我们启动了肝癌、肺癌、胃癌、冠心病、脑卒中等多科规范化诊疗工作。如，成立全院“肝癌规范化诊疗专家组”，由肝胆外科主任任组长，消化内科、肿瘤科、介入科、传染科主任任副组长。每周二下午由医务处主任牵头召开肝癌规范化诊疗会议，讨论全院收治的肝癌病例，提出合理化的诊疗措施，对已开始治疗的病人，审核诊疗方案是否合理。
　　6、改进发药流程。排队取药也是让人很烦恼的事情。医院门诊药房利用现有的电脑联网，改进发药流程，当病人在收费窗口缴费时，药房就已经接受到病人的处方信息，于是马上打印发药清单、配药、核对，当病人抵达药房窗口时药师已经配好药，过去的“病人等药”已变为“药等病人”。同时我们开设用药咨询窗口，专人解答用药注意事项、配伍原则及不良反应等，解除患者用药疑惑，还免费为患者提供13种安全用药宣传资料，深受病人欢迎。另外，我们还帮助需要煎中药的病人，提供熬药服务。
　　7、医技科室全面取消预约检查。医院B超室、MRI、CT室、临床医学检测中心等医技科室，全面取消了预约检查，做到病人随到随查，工作人员加班加点及时出具报告。同时不断挖掘内部潜力，提高检验时效，检验项目实行归口统一管理，集中采血，集中查阅，发放检验报告。病理科有些特殊，过去预约等候一般都要五天以上，现在小标本可以次日发报告。加快了发放速度，还必须保证报告的质量。为此，医院专门成立医技科室质量管理委员会，加强对医技科室的督查管理，为检查报告质量提供了保证。
　　8、实行专家门诊全天候服务。医院为了更多地照顾外地病人就诊，还安排专家全天连班门诊，使那些需要做复杂检查而半天时间不能结束的病人，下午能找到同一位专家看病，避免来回奔波之苦。医院先后在病人需求较多的骨科、消化科、呼吸内科、心脏内科、神经内科、肾脏科、泌尿外科、内分泌科、普外科、五官科、妇产科等10多个科室开设了全天专家门诊，切实解决了病人上下午看病衔接问题，真正方便了病人。目前，已在全院各科室推行专家门诊全天候服务。除此之外，医院还推行双休日门诊制度，周六、周日全天候开放专家门诊、普通门诊，切实解决病人节假日看专家难的问题。
　　9、开展“专科护师协同专家出诊”服务新模式。为提高专家门诊质量，加强与病人的沟通和交流，更好地服务于患者，积极推行“专科护师协同专家出诊”新模式，医院设计了《创新门诊服务专家调查表》，组织人员对临床各科81名专家进行了调查，了解专家、护士、患者三方对此项工作的态度和想法。根据门诊病人流量推选出试点科室，做好专科护师配合出诊的诊室安排等各项准备工作，目前骨科、内分泌科、心脏科、消化科4个专科试点工作顺利开展。
　　10、注重细节服务。为了帮助病人迅速找到就诊地点和位置，医院完善了门诊楼、医技楼和急诊区域各种标牌标识。这里面有很多细节性的服务，为病人提供了很大方便。例如，在挂号单上打印就诊地点，如病人挂心内科专家门诊，挂号单上就会提示就诊地点在门诊三楼东北区；为方便挂号员与病人交流，取消了挂号收费窗口中间的玻璃；在挂号单核算联上双份打印病人的就诊号和姓名，分诊护士将此联撕下交给病人，让病知道自己的就诊号，同时不断向病人提示目前专家看到的就诊号，病人自己可以对照，等候时就会心中有数；在住院证的反面印上医院病区楼宇的分布情况，使病人易于找到所去病区。为了更好地服务患者，我们重视医院文化建设。在医院门诊楼、医技楼陈列着大量的名人书画和本院职工的书画摄影作品。“文化墙”不仅在于美化环境，更重要的是通过引导艺术欣赏，帮助患者用好等待时间，稳定心理情绪，转移对疾病的注意力，从而更好地配合检查或治疗。
　　三、认真落实诊疗责任制，促进门诊医疗质量持续改进
　　医院从多方面着手，认真落实首诊负责制、疑难、危重病例讨论制度等基本制度和核心制度，促进医疗质量持续改进，确保医疗安全。
　　1、建立健全规章制度。先后修订、完善了加强医疗质量管理的有关规定，出台了《病历管理补充规定》、《电子病历管理的暂行规定》、《关于加强执行值班（交接班）等核心制度的通知》等一系列制度规范，汇编了全院《制度与职责》。
　　2、及时整改存在的问题。医院每月组织专家对门诊病历、门诊处方进行抽查，分科汇总，对突出的不规范病历、处方，进行集中展示，及时向科室和个人发出整改通知；定期通报病历、处方存在的问题，请资深专家授课，对病历、处方进行点评。业务院长还带领相关管理处室人员，定期不定期组织突击夜查房，对医疗安全、医疗质量、医疗服务进行抽查，责成相关科室对存在的问题及时整改反馈。明确提出了“学习日”要求。规定各科室每周选择一个固定的半天组织学习，组织疑难、危重、特殊、甲类手术病例讨论，明确讨论时间、内容和工作要求，分管院领导和相关职能部门负责人参加科室学习活动，参与讨论、分析点评。
　　3、认真执行门急诊医院感染管理制度。为了方便门诊医生做好诊间手卫生，为每个诊室安装了挂壁式的皂液盒和纸巾盒，既方便医生诊间洗手，也解决了洗手液、擦手纸容易丢失的现象；通过加强手卫生设施管理、配备带盖垃圾桶，并利用桌牌提醒医务人员执行手卫生规范等方法，并采取定期检查和随机抽查相结合的方式，加大检查、考核力度，规范门诊的医院感染管理工作。对重点科室（如口腔科、五官科、门诊手术室、急诊室、输液室）的消毒管理制度执行情况，加强督促和管理力度；督促门诊护理人员做好传染病人的消毒隔离，跟踪了解门诊手足口病、麻疹等传染病病人的就诊情况；强化消毒隔离措施的落实，在急诊一楼为手足口病患儿设立特殊儿童输液室，为检测和预防甲型H1N1流感，在门诊和急诊派专人测量体温并设有专用诊室；对重复使用的器械，严格执行清洗、消毒或者灭菌流程，按要求对消毒灭菌效果进行监测；加强职业防护，对高危科室医护人员分批预防接种。
　　4、建立联合巡查制度。为将门诊服务工作做好做实，医院今年推出了门诊服务联合巡查制度。即由门诊部、纪委监察室、人事处等部门，每日安排人员到门诊、医技楼进行联合巡查，了解各项门诊服务、行为规范的执行和落实情况。发现与本部门有关的问题及时处理，发现其他部门的问题，及时反馈提醒，发现需要多部门联合处理的问题就现场办公，共同协商解决。还设计多项问卷调查表，面向门诊病人及门诊医护人员发放，了解需求和信息，征集意见和建议，作为改进门诊工作的第一手资料。
　　通过门诊优化服务流程、改善医疗服务，医院管理取得了明显的社会效益，群众普遍反映良好，门诊大厅排长队的现象基本消失，极大地方便了老百姓，初步破解了群众“看病难、看专家难”的难题。