只要有人的地方就需要沟通。在医疗工作中，沟通更是无处不在：医生要告知患者或家属当时的病情状况，患者和家属要问医生关于病情的细节，护士要向患者交代护理注意事项……在各个医疗场景中，不同角色间的交流构成了一个关于沟通的巨大场面。

　　那么，如何沟通？有人会说：“这还算个问题吗？谁不会说话？会说话就会沟通。”然而，沟通真不是人人都会。单是对沟通这个词的理解，很多人就存在着局限。

　　沟通可以分为理性沟通和感性沟通。医生最熟悉的就是“理性沟通”，即针对病情给予患者或家属解释、分析、忠告和建议。我们都习惯性地认为，医生的职责就是给予建议，进行“教育”。但是，这样做是不是就已经足够了呢？特别是对肿瘤科的医护人员来说，我们需要仔细掂量这个问题。

　　“我的病什么时候才能治好”

　　最近，我们科里住进来一位23岁的女大学生。她患有淋巴瘤，已经多次复发。每次看到我，她都会问：“大夫，我的病什么时候才能治好？”

　　这位女大学生已经反复看病两年多了，她不止一次地问过不同的医生这个同样的问题。现在她又向我问起，我该如何回答？首先我可以断定，她心里想问的其实并不是“什么时候”这个具体的信息，因为没有人给过她答案，她自己也多次上网查找相关信息，明白自己的病情并不乐观。今天她这么问我，她的“话外之音”是什么呢？作为医生，我该怎么回应她才好？

　　经反复思考，我想出了以下几个答案：

　　A.“这个问题很难回答。”B.“这个……现在还说不好，再治疗一段时间看看吧。”C.“小王，这个问题其实我们已经谈过几次了，今天你又提出来，看得出你对自己的病情有些担心。你能说说吗？”

　　显而易见，只有第三个回答接收到了患者问题的“话外之音”。从她的一再询问中，我们感受到她对自己的治疗有担心、很焦虑、想交流。我们给予接纳和回应，并给她以机会充分表达出她心底的那份担心、焦虑，甚至是绝望。这种顾及谈话对象情感和情绪的交流方式，就是感性沟通的一种。这种沟通方式富有人情味儿，能够让患者充分表达，而且也让医生有机会在交流的过程中寻找合适的切入点，给予患者更多的希望。

　　读懂问话中的情绪，疏导并回应

　　这两天，一位同事又开始向我抱怨：“7床那位病人的家属真让人受不了！病人的病情我都向他解释了不下10次，但每次见面他还是问同一个问题：‘我们亲人的病还有得治吗？’”

　　这种情况在临床中挺常见的。我们医生有时会想：“患者家属的知识水平实在太低了，我讲的东西他都听不懂。下次，让他们找一位文化水平较高的家属来。”再仔细想想，就是文化水平再低的人，我们讲这么多遍，掰开了、揉碎了，也差不多能理解了。

　　那么，病人家属到底想要知道什么？他想跟医生表达什么？如果我们这样回答他：“虽然我们就您爱人的病情交流了多次，您对病情也有所了解，但您还是禁不住问我这样的问题，我想您一定是非常不能接受爱人得了这个病。您是不是非常担心？能详细跟我说说吗？”这样的回答实际上是先读到并表达出了患者家属的情绪，然后将话语权交给他，让他充分表达情感，之后再就她最关心的问题给予合理的回应。

　　很多医生都有这样的坚持：“我不会也不该被患者的问题问倒！”所以，他们一个接一个地回答患者或家属提出的问题，心里却对他们反复提出同样的问题很是烦恼。值得注意的是，医生不是回答问题的机器。如果仅仅根据字面意思回答患者的问题，我们将永远无法得到高分。只有读懂问话中的情绪，疏导并回应，才能事半功倍。

　　别放过跟家属交流的好机会

　　这是一位50岁的男性患者，因肺癌晚期多发转移入院，目前的症状有疼痛、肠梗阻，情况很严重。那天，患者的姐姐又去找医生：“我弟弟他每天都非常恐惧，我看着真的很替他难受，您看怎么办好啊？”主管大夫想了想，非常认真地说：“要么我们请心理医学科的大夫给他看一看吧？”

　　我在一旁听着他们的问答，心里的感受是：“这位患者家属观察得非常到位，患者自己肯定也觉得情况不好，来日无多。患者如此猜测却没有人跟他具体交代，越猜心里越恐惧。家属看在眼里，痛在心里，想帮忙又帮不上他，所以来向医生求助。”

　　主管大夫这时的第一反应是“请心理医学科会诊”，这本无可厚非。但从沟通的角度来说，此时恰恰是医生跟家属进行交流的一个绝好机会，不该错过。我们了解到，这位家属此前曾拍着胸脯对患病的弟弟说：“放心，你的病肯定能好。”患者至今不了解自己的病情，医生该怎么帮他？

　　医生可以说：“是啊，我也注意到他这段时间虽然疼痛症状好转了一些，但情绪仍很低落，不爱说话。不知道他在想些什么？您是怎么想的呢？”这样一来，一方面让家属感觉到医生也关注到了患者的不良状态；另一方面听到患者姐姐的反馈后，医生可以和她讲讲患者可能已经感觉到病情不太好，需要一些交流和信息了。另外，医生还可以和患者的姐姐商量下一步怎么走更好：是让医生和患者谈一谈，还是大家都坐在一起谈一谈？

　　一句看似无意的问候背后

　　还有一位80多岁的患者，因肺癌导致支气管狭窄，出现了憋气症状，已经没有针对肿瘤的放疗、化疗、手术可以采取了。留给我们医生的难题是：到底该如何对待憋气症状？抗感染、吸氧等招数已经依次上马，仍然不能缓解症状。按照《舒缓医学指南》，我们可以考虑使用吗啡等镇痛药，但大部分医生对使用吗啡缓解憋气症状持怀疑态度。还有一个最大的障碍，就是患者已经呼吸衰竭了，使用吗啡不是会加重呼吸抑制吗？那不等于要了人家的命吗？

　　为防止出现呼吸抑制，我们不能使用吗啡。但也有医生提出，即使不采用吗啡来缓解老人的憋气症状，她的时间也所剩不多了。与其痛苦挣扎，不如给予吗啡来缓解，让她最后的时间过得舒服一些。就“是否使用吗啡缓解憋气症状”这一问题，我们医疗团队内部进行了激烈的讨论。之后，我们又与老人的两个儿子和一个女儿进行了充分的讨论，征询他们的意见。最终，在充分沟通的基础上，我们为老人使用了吗啡。用药后，老人憋气症状明显减轻，之后就根据老人的情况间断使用，唯一的目标就是“减轻痛苦”。

　　这一场“连环沟通”下来，我深深地感觉到沟通不仅在医患之间、在医生和患者家属之间，在医疗团队内部也同样重要。而在这一次次的沟通中，理性和感性沟通紧密交织着，我们要告知，又得体会患者家属的痛苦和纠结……就像我们平时坐在办公室里，患者家属从门口探进头来，问一句：“大夫，您还忙着呢？”我们怎么回答？确实，我们的工作千头万绪，很多患者等着我们处理，我们很忙。但就这样回答患者家属，等于是让他们赶紧走开。我们应该想到，在这一句看似无意的问候背后，他可能已经等了一整天，想找个合适的机会向医生倾诉他的担忧……

　　一些有关感性沟通的小窍门

　　经常有学生问我：“做好沟通有什么用？”我总是会说：“如果沟通做得好，我们帮助患者时会感到容易得多。”好的沟通能让我们和患者及其家属都感觉良好。患者及其家属会感受到温暖、理解、人情味，而医生也会感到更从容、更得心应手。我一直认为，学术上的杰出、技术上的高明都难以补偿拙劣沟通所带来的问题。医生都来学学沟通，尤其是感性沟通，我们的工作就会更顺畅。

　　下面就是一些有关感性沟通的小窍门，您是否愿意尝试一下呢？

　　沟通时注意语调、目光、姿势等非语言信息。

　　细心体会和认同病人的情感。

　　使用“开放性”词汇，如“请您详细说说好吗”。

　　用点头、“嗯”、“噢”等回应对方的讲述。

　　在提问后给予充分“停顿”，让对方听懂、思考后，再回应。

　　谈话时先了解对方的目的或出发点是什么，针对他的兴趣点展开讨论，事半功倍。

　　选择永远不是唯一的！总得想着提供一个备选方案，别总是说“你必须得……”